Reportrip - Información turística líder en Latam

• El jefe de Expedia, Peter Kern, estaba de humor relajado y optimista sobre las perspectivas para el sector de los viajes cuando nos conocimos la semana pasada durante una visita al Reino Unido.
  
• Su viaje transatlántico coincidió con la decisión del gobierno del Reino Unido de eliminar la necesidad de costosas pruebas de PCR tras la reducción de la lista roja de 53 países a solo siete.

Habiendo asistido a un ayuntamiento en la sede de Expedia en Londres al que asistieron cientos de empleados, comparó la actual falta de restricciones en el Reino Unido con Texas, uno de los estados de los Estados Unidos en los que las autoridades locales siempre se han opuesto a imponer restricciones a la vida cotidiana.

"Fue emocionante ver a Londres de vuelta a una verdadera apertura. Restaurantes y pubs llenos de gente, teatros abiertos, tráfico - apenas podía conseguir una reserva de cena toda la semana".

Para Expedia, la esperada apertura de Estados Unidos a los británicos vacunados a principios de noviembre sería un próximo paso importante hacia lo que Kern predice con confianza que será un auge para los viajes de ocio internacionales.

Kern, dijo: "Soy optimista de que hemos visto lo peor de la variante del delta en los Estados Unidos y Europa.

"En términos de lo que viene después, y cómo lidiamos con eso, me gusta creer en la teoría de que los virus no mutan para volverse más mortales".

Kern acepta que hay incertidumbre en cualquier predicción a medida que continúa la batalla por la "ventaja darwiniana" sobre el virus COVID-19, pero atrae optimismo por la aparición de nuevas variantes de preocupación.

Y con las vacunas de refuerzo que se convertirán en una característica clave de la respuesta a la pandemia junto con nuevos tratamientos efectivos, no ve que el progreso reciente se revierta.

Volviendo a la normalidad

La reapertura de las fronteras es particularmente importante para Expedia, que, dice Kern, se considera más una OTA internacional en muchos de sus mercados clave como los Estados Unidos y el Reino Unido.

Si bien el enfoque necesario en los viajes nacionales durante la pandemia ha visto surgir algunos ganadores durante COVID, el dramático colapso de sectores como los viajes corporativos refleja lo tórrido que han sido los últimos 18 meses para muchos.

En mayo Expedia acordó vender su marca de viajes de negocios Egencia a American Express Business Travel, pero mantendrá un interés estratégico en los viajes corporativos como parte de una asociación comercial a largo plazo.

Esa relación ahora se encuentra bajo una división de asociaciones B2B de Expedia for Business reorganizada encabezada por la presidenta con sede en Londres Ariane Gorin.

Kern se hace eco de la creencia de Gorin en el poder de las asociaciones y dice que, si bien Expedia tiene presencia en todo el sector, su fuerza principal radica en los viajes de ocio internacionales.

Y ve a un público viajero "chomping at the bit" para saltar sobre aviones de nuevo, señalando que las tarifas de los hoteles en Hawái se "salen de las listas" mientras los estadounidenses estaban confinados a viajar dentro de los Estados Unidos.

"La gente ha estado más que dispuesta a viajar", dijo. "Eso no es cierto para todos, algunos todavía están mucho más aprensivos que otros.

"Pero podrías haber presumido que la población mayor estaría más nerviosa, sin embargo, los vimos vacunarse primero y estaban de vuelta allí".

Kern espera que muchos de los comportamientos típicos de viaje anteriores a COVID regresen a medida que la apertura de oficinas y escuelas vea el patrón habitual de estacionalidad volver al sector.

Y cree que incluso los viajes corporativos se recuperarán una vez que quede claro que los ejecutivos que optan por viajar para ganar nuevos negocios en reuniones cara a cara tienen más probabilidades de asegurar esos acuerdos.

"Creo que el próximo verano será normal y los tiempos de auge. Prácticamente todo va a volver a ser como era. El ocio estará en auge, las ciudades internacionales volverán.

"Viví en Nueva York durante el 11 de septiembre. Todo el mundo dijo que era el final del viaje, pero en dos años tuvimos el mayor auge inmobiliario y los viajes se dispararon".

Kern acepta que es probable que haya alguna recalibración de los viajes, pero los cambios no serán tan agudos o duraderos como algunas de las predicciones de la "nueva normalidad".

Simplificando lo complicado

Donde el cambio está ocurriendo es dentro de las compañías de viajes, la pandemia las ha obligado a reenfocarse, un proceso que Kern fue traído para supervisar antes de que COVID detuviera al mundo.

Dice que Expedia se había vuelto "demasiado complicada". El grupo anunció recientemente que está unificando los programas de lealtad de sus muchas marcas.

"Yo diría que hemos aumentado nuestra ambición, pero hemos simplificado la forma en que la estamos haciendo. Ese es el trabajo más importante que hemos estado haciendo.

"Hay mucho que hemos hecho que ha ido mucho más allá de lo que imaginamos a principios de 2020. Hemos pasado por varias iteraciones.

"Cuando llegó COVID, ayudó a tener un comienzo en funcionamiento. Pensamos que sería un sprint, pero se convirtió en una maratón".

Kern agregó: "Los hoteles y algunos grandes jugadores han aprendido que estaban tratando de meterse en cosas que no estaban en su núcleo. Han dicho que detengamos eso, está quemando dinero, seamos más rentables.

"La pandemia ha dado a la mayoría de las grandes corporaciones de viajes la oportunidad de volver a mirar su base de costos y volver a centrarse en lo que son buenas.

"Eso también va para nosotros. En tiempos como este hemos tenido ese momento para reflexionar sobre en qué somos realmente buenos, realmente especiales, y no tratar de hacer todo.

"La pandemia nos dio una excelente oportunidad de trabajar realmente en nosotros mismos, de convertirnos en una empresa con mucha más ambición de hacer mucho más por el cliente.

"La mayoría de las empresas saldrán de esto más rentables, más centradas en lo que son buenas. También ha creado la sensación de que todos estamos juntos en esto, no peleemos por el último centavo sobre la mesa".

Manteniendo a raya a los tiburones

Si bien Kern tiene esperanzas de que surja una cultura más colegiada en los viajes, continúa expresando su preocupación de que este no sea el caso cuando se trata de los grandes gigantes tecnológicos, específicamente Google.

Con Facebook actualmente bajo un escrutinio cada vez mayor en los Estados Unidos, cree que los reguladores están alcanzando a sus homólogos en Europa para examinar el dominio de estos goliats corporativos globales.

Kern no cree que personas como Google o Amazon quieran convertirse en compañías de viajes, pero no ve por qué se les debería permitir ser beneficiarios de mercados que operan a su favor.

"Desde mi perspectiva, Google es un tiburón, y esperas que un tiburón actúe como un tiburón y esto es algo que esperarías que los reguladores vean.

"Si hay un mercado justo que esperas pagar para operar en él, si es injusto pasaremos nuestro tiempo descubriendo cómo gastar nuestro dinero en otros lugares.

"No creo que Google quiera estar en nuestro negocio, o en Amazon. No quieren incurrir en un mayor escrutinio regulatorio. Viajar es único, no es un sector fácil de entrar.

"Google solo quiere sacar tanto dinero del mercado como pueda y hacer que lo paguemos, lo cual no es gran cosa. No quiere cuidar a los consumidores ni cuidar a los proveedores.

"Y creo que Amazon tiene suficiente que hacer siendo Amazon. Puedes argumentar que podría comer al mundo entero, pero la pregunta es qué van a hacer los reguladores.

"Todos los gigantes tecnológicos están siendo objeto de más escrutinio y lo saben. La UE tendía a estar más al frente que los Estados Unidos, pero los Estados Unidos están dando la vuelta".

Kern señala que a pesar de la creciente preocupación por los gigantes tecnológicos, todos somos "co-conspiradores" en su ascenso porque todos "compramos sus cosas". Revela que su esposa ha prohibido Amazon en su hogar.

La estrategia de Expedia para distanciarse de lo que Kern llama los "señores oscuros" de Internet, es invertir en tecnología y talento para acercarse a sus clientes y apoyar a los socios que hacen lo mismo.

La firma "va a tener más científicos de datos que toda la industria juntos", dijo, y Expedia competirá por el talento promoviendo los viajes como una opción profesional más significativa.

"Estamos encontrando personas que quieren hacer algo que les traiga alegría en lugar de hablar de odio. Tenemos un tremendo alza en comparación con estas empresas de billones de dólares.

"Hay muchas oportunidades de crecimiento. Muchos grandes líderes se han unido a nosotros y tenemos un grupo diverso de todo el mundo de todos los orígenes, lo que nos está haciendo mejores.

"Quiero encontrar personas que quieran estar aquí y ganar, personas que estén comprometidas con la causa y que quieran hacernos grandes".

Un futuro más transparente y sostenible

Uno de los factores cada vez más importantes que tanto los empleados como el cliente tendrán en cuenta al elegir trabajar o comprar a una marca es el impacto percibido en el medio ambiente.

Kern dice que la industria de viajes se ha "despertado" tanto a sus propias responsabilidades como a las demandas de los clientes de operar de manera más sostenible y mitigar su papel en el cambio climático.

"Es apropiado que los clientes tomen decisiones que se ajusten a su visión del mundo. Si quieren tomar decisiones que sean sostenibles, les daremos la transparencia para que esta es la opción sostenible.

"Lo clave es ayudar a las personas a tomar decisiones informadas. Si haces eso como un mercado, entonces el consumidor hablará y las aerolíneas y los proveedores serán incentivados a ser más sostenibles".

En última instancia, Kern espera que las decisiones que la gente toma cambien, pero lo que no desaparecerá es la sed de viajar que tienen la mayoría de los humanos y el deseo de alegría y experiencias que cambian la vida.

Dice que el desafío para la industria de viajes es que debe haber un conjunto acordado de estándares para que pueda haber procesos y calificaciones que sean universalmente aceptados.

"Si podemos ofrecer transparencia, podemos llegar a un lugar donde gradualmente las personas están tomando mejores decisiones y los proveedores están mejorando cada vez más.

"Ese es el poder del mercado, para impulsar comportamientos. Y eso puede tener un impacto masivo".

Fuente: Lee Hayhurst - Travolution (editado)