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Expedia actualizó la experiencia del usuario en sus aplicaciones y programa de fidelización a medida que la compañía trabaja para diferenciarse aún más de la competencia.
La marca insignia de Expedia se centra en ayudar a los clientes a reservar múltiples aspectos de su viaje, desde hoteles hasta vuelos y automóviles, en un solo lugar, según Gorin. Las recientes mejoras de CX tienen como objetivo facilitar aún más este proceso.
Las características añadidas a la aplicación Expedia incluyen comparación de destinos, búsqueda de fechas flexible y un rastreador de vuelos en vivo. La aplicación ahora ofrece las mejores opciones personalizadas por categoría y artículo.
Las reservas y las descargas de aplicaciones están creciendo junto con estas mejoras en CX. El número de noches de habitación reservadas en todas las marcas de Expedia Group creció un 9% año tras año, según un comunicado de ganancias del tercer trimestre de 2024.
Los clientes de fidelización están jugando un papel importante en este crecimiento. Los miembros de los niveles más altos de One Key (plata, oro y platino) representan solo alrededor del 30% de la base total de usuarios de Expedia Group, pero representan casi la mitad de las noches de habitación reservadas, según Gorin.
Expedia también está utilizando IA para el servicio al cliente. Los agentes virtuales de autoservicio de la empresa manejan casi la mitad de todas las consultas, y sus copilotos de IA están reduciendo la carga de trabajo posterior a la llamada para los agentes humanos al resumir las interacciones, según Gorin.