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Hablamos con la reconocida profesional de la industria, Paula Cristi, Gerente General para Argentina, Uruguay, y VP Air Partners Regional, en Despegar, quien en 2023 cumplió 20 años trabajando para la empresa, y en una riquísima entrevista nos cuenta como, llego a la cima del Unicornio latinoamericano de viajes, pudiendo atravesar diferentes coyunturas.

1. Nos gustaría que nos cuentes de manera sintética y a modo de introducción, ¿cómo fueron tus inicios en Despegar, cuántos años llevás trabajando y cuál es tu responsabilidad actual?

Estoy cumpliendo 20 años de trabajar en la empresa. Ingresé a la Compañía en 2003 como Gerente de Producto de Argentina. Tras seis años en ese rol, me convertí en Gerente Comercial de Argentina durante siete años, para luego liderar desde 2016 el negocio de vuelos en la región. En abril del 2020, en medio del duro impacto que generado por el COVID-19 en la industria turística, fui designada como Gerente General para Argentina y Uruguay, manteniendo también el liderazgo de la relación regional con todas las líneas aéreas. Me especializo en negociación, operaciones turísticas y estrategia de precios, y cuento con una amplia experiencia en la industria turística. 

2. ¿Qué sentiste en el momento en que decidiste sumarte a un start-Up en años del “boom” de las punto com? 

Cuando decidí incorporarme, sentí una combinación de entusiasmo, curiosidad e incertidumbre. El boom de internet ya era una realidad en Estados Unidos y aún una novedad en Latinoamérica. Es por eso que me enamoré del proyecto y su visión innovadora. Venía de trabajar en turismo hace varios años pero en una empresa tradicional donde el uso de internet se limitaba a muy pocas actividades y procesos. Este proyecto llegó, sin lugar a dudas, en el momento indicado.

3. Tratándose de tantos años, ¿cómo fue haber pasado todo este tiempo con cambio de management y de accionistas? ¿Cómo fue la adaptación a los cambios?

Ingresé a Despegar cuando era una startup y fuimos creciendo y evolucionando año a año. Sumamos gente, armamos nuevos equipos, abrimos nuevos mercados, desarrollamos nueva tecnología. La innovación es parte de nuestra cultura y siento que todas esas transiciones sin importar cuáles sean nos permiten aprender y principalmente nos ayudan a crecer, ya que atravesar una transformación en el negocio requiere un compromiso sólido en todos los niveles de la organización. Para guiar las decisiones del día a día, tener claridad del cambio y del objetivo final es fundamental.

4. ¿Qué significa para vos ser “mujer” trabajando en la alta dirección de una empresa “Unicornio”?

Considero que los espacios laborales diversos y abiertos, que contemplan diferentes puntos de vista e ideas, llevan a tomar mejores decisiones y generan innovación y creatividad. En Despegar, particularmente, esto es muy valioso: la innovación y el desarrollo tecnológico son las principales herramientas que utilizamos para ofrecer una propuesta de valor superior al viajero latinoamericano. Es importante poder medir y evaluar la situación actual con respecto a la problemática de género para poder visibilizar la situación diferenciada entre hombres y mujeres y trabajar en pos de la reducción de la brecha de género. Creo que hay mucho interés en mostrar la importancia de la diversidad y de la inclusión en los distintos espacios fundamentales de la sociedad, incluyendo especialmente el de toma de decisiones. Hay un camino recorrido de visibilización, al que todavía le queda espacio para recorrer, sobre todo saliendo de la lógica binaria, y propiciar un entorno que colabore con el desarrollo de las personas en general en todos los ámbitos. 

5. Por ser mujer, ¿has tenido que resignar asuntos personales, o hacer algún esfuerzo extra, en pos de tu desarrollo profesional y corporativo? ¿Cómo te sentís trabajando en un ambiente en donde la mayoría de tus pares son hombres? ¿Cómo es el ambiente de trabajo en Despegar en relación con el género?

Balancear el ámbito profesional y el personal es un dilema que se presenta indiferentemente del género. Por ejemplo, el 40% de las posiciones de gerencia general de los países en los que operamos, está ocupada por mujeres. Esto no hace que el esfuerzo sea mayor o menor, sino que, al buscar la diversidad en los equipos, ya sea de edad, género, nacionalidad y distintos backgrounds, se enriquece el negocio, porque lleva a tomar mejores decisiones y a entender mejor al consumidor, y además a nivel personal porque es reconfortante saber que contás con diferentes visiones y perspectivas de un mismo asunto. Así, trabajamos armando equipos multidisciplinarios donde cada uno aporta desde su perfil. De todas maneras, a nivel personal, tuve que buscar un equilibrio a través de redes de contención para poder balancear mis viajes y los momentos en familia, especialmente la crianza de mi hijo.  

6. ¿Qué representó para vos el hecho de que Despegar pasara a cotizar en bolsa? ¿Te sentiste parte del logro de pasar de start-up, a ser unicornio y cotizar en bolsa?

Sentí un gran orgullo al igual que en cada hito que fuimos logrando a lo largo de estos años. Más allá de que este logro fue de gran relevancia, hay otros tantos que nos llenan de orgullo. Por ejemplo, a lo largo de los primeros 10 años de Despegar, expandimos nuestra oferta de productos ampliamente y llegamos a operar en 20 países de Latinoamérica. En 2012, fuimos la primera agencia de viajes online en la región en lanzar una app, hoy la más descargada de la industria en América Latina, lo que nos permitió simplificar la experiencia de nuestros clientes. Además, para complementar la propuesta de Despegar y adaptarla a las necesidades de los nuevos viajeros y las nuevas tendencias que van surgiendo, hay algunas adquisiciones que juegan un papel muy importante en la Compañía. Entre ellas, se encuentran: Viajes Falabella, Best Day, Koin, Stays.Net, ViajaNet, y HotelDo. 

7. En términos empresariales, ¿cómo ves el desarrollo de Despegar en el mediano plazo en la región?

Los 23 años de experiencia que tenemos en el mercado nos convirtieron en un referente y en la empresa turística más grande de la región. Con la misión de “hacer posible viajar”, democratizamos la industria de viajes e hicimos posible que millones de latinoamericanos viajaran gracias a las opciones de financiamiento. En Despegar, millones de usuarios pueden encontrar, comparar, planificar y comprar fácilmente servicios y productos de viaje. 

El enfoque innovador, nuestro profundo conocimiento sobre los gustos e intereses de los latinoamericanos y nuestra cultura dinámica y ágil, nos permiten ofrecer a más de 29 millones de clientes una experiencia personalizada única.

En los últimos tres años llevamos a cabo cinco adquisiciones en América Latina, lo que representa un gran paso en la estrategia de consolidación regional de Despegar, con foco especial en Brasil, donde compramos tres empresas en dos años.

Estamos trabajando fuertemente para hacer crecer nuestros paquetes, hoteles y otros productos de viaje de mayor margen, además de nuestra centralidad en el cliente. En un mundo omnicanal, necesitamos estar disponibles donde nuestros clientes quieran reservar viajes. 

8. ¿Cómo atravesaste los años de pandemia?

Al principio, tuve mucha incertidumbre y angustia sobre cómo iba a evolucionar el virus y los protocolos de vacunación. Además, un 90% de los aviones estaban en tierra, situación delicada para la industria del turismo. De todas maneras, siempre estuve convencida de que Despegar tiene el mejor talento y las mejores herramientas para atravesar una crisis grande como esta. Gracias a nuestra forma de trabajar, ágil y dinámica, nos reacomodamos rápido como equipo. Si hay algo que es fundamental en el mundo digital es innovar y, sobre todo, aprender de los errores para así seguir perfeccionándose. La manera en la que una empresa lidia con un problema es clave, y un buen manejo de la situación puede lograr que aquel problema no altere en absoluto su camino ascendente. Nos equivocamos, corregimos, aprendimos y salimos más fortalecidos.

9. ¿Considerás que hay un antes y un después a la pandemia para la industria de viajes en general y Despegar en particular?

Estoy segura de que hay un antes y un después en la industria turística tras la llegada de la pandemia. Las conductas y preferencias de los consumidores, los hábitos de viaje y la forma de comprar turismo son tan sólo algunos de los cambios producidos. Tras el contexto pandémico, los consumidores privilegian el “aquí y ahora”: disfrutar de pequeños o grandes momentos aporta a una mejor calidad de vida. La gente quiere volver a viajar y más que nunca, a disfrutar y nosotros somos la industria que más tiene para ayudarlos a cumplir este deseo. Los shows, los viajes y los eventos culturales y deportivos están en el podio. Los viajeros hoy esperan mucho más que solo destinos e itinerarios. Por ello, en Despegar aplicamos un modelo que llamamos Work from Anywhere para incentivar que el equipo trabaje desde distintos lugares del mundo. Hoy son millones las personas que trabajan de esta manera. Algunas compañías extendieron sus políticas de vacaciones, otras permitieron a sus empleados trabajar desde cualquier lugar. Surgieron tendencias como el “Bleisure”, viajeros de negocios aprovechan los viajes para disfrutar o ver a su familia. También incentivó el uso eficiente de la comunicación móvil, una estrategia fundamental hoy en día, porque las personas más allá de adquirir servicios y productos, esperan que las acompañemos y asesoremos a través de múltiples canales. En cuanto a los destinos particularmente, a partir de la pandemia, creció la tendencia entre los argentinos de preferir los viajes al aire libre, que prioricen el bienestar y el contacto con la naturaleza. 

10. ¿Podrías definir 3 aprendizajes que hayas incorporado en esta extensa trayectoria profesional?

En Despegar, el aprendizaje sucede como resultado de los desafíos del día a día del negocio, de forma muy dinámica y veloz. Esto es complejo porque implica construir una cultura de transparencia organizacional, de aprendizaje constante de lo que se hizo bien y de lo que no, y de divulgación abierta de nuestros propios errores. Es un estilo de aprendizaje “just in time”, anclado en un propósito claro. Además, aprendí que potenciar el desarrollo de nuestro talento es fundamental para consolidar un equipo de profesionales de excelencia. Por eso, nos encargamos constantemente de generar nuevas oportunidades, ya sea dentro de los equipos, en otras direcciones u otros países. Y, sobre todo, me enseña e inspira el trabajo en equipo, escuchar diferentes puntos de vista a la hora de la toma de decisiones y no dar nada por sentado.

11. ¿Qué valor le das al talento humano y al trabajo en equipo?

El talento es el principal activo de Despegar. Nuestro equipo de alto rendimiento se encarga de desarrollar las mejores soluciones para la industria, transformando así el sector y la forma de viajar en la región. Diariamente tenemos el desafío de estar a un clic de distancia de los principales competidores globales. Por eso, generamos experiencias que nos desafían, nos mueven y nos incomodan para aprender y crecer agregando valor. Además, formamos talento digital en América Latina y es ese expertise el que nos permite cumplir con nuestro propósito, el de crear la mejor experiencia para que los viajes enriquezcan la vida de las personas. El producto de nuestro trabajo está a un click de distancia de los principales jugadores globales. Desde la empresa, innovamos para crear valor, potenciamos nuestro talento y tenemos un equipo que nos hace únicos en el mercado. Como líderes, nos expandimos a otros mercados en la búsqueda de nuevos desafíos. A nivel interno, nos preocupamos por crear un entorno de aprendizaje para el desarrollo profesional a través de estructuras organizacionales que permitan enfocarnos en las habilidades de nuestros colaboradores, donde la más importante es la capacidad de aprender. Nuestro equipo es el protagonista, nos destacamos por descubrir nuevas formas de resolver problemas cotidianos en un contexto cada vez más dinámico y ágil. Realizamos los trabajos en conjunto, a través de células multidisciplinarias compuestas por colaboradores de distintas especialidades para plantear soluciones innovadoras a los desafíos de la industria.