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5 retos operativos que frenan el crecimiento de empresas turísticas
La temporada alta sigue siendo una prueba de estrés para gran parte de la industria turística. A la tradicional presión derivada de la estacionalidad se suman la creciente complejidad operativa de gestionar múltiples proveedores, unas expectativas cada vez más elevadas por parte de los viajeros y la irrupción de la inteligencia artificial, que está transformando la forma en que las empresas turísticas organizan sus operaciones y equipos. En la práctica, esto se traduce en una serie de retos operativos que limitan la capacidad de crecimiento y afectan a la experiencia del cliente.
24/7 Travel Partner Desk (247tpd) el socio estratégico de BPO especializado exclusivamente en la industria de los viajes y el turismo, ha identificadocinco retos operativos que limitan la eficiencia y el crecimiento de las empresas turísticas y analiza cómo un modelo de co-sourcing especializado puede ayudar a resolverlos de forma ágil y escalable:
- Los picos de demanda saturan al equipo interno. La temporada alta rara vez da tiempo para contratar, formar e integrar nuevo personal. El resultado son largas colas, respuestas más lentas y una caída drástica de la calidad del servicio justamente cuando más clientes y expectativas hay.Solución: El co-sourcing permite absorber estas fluctuaciones mediante un modelo flexible que combina un equipo dedicado con agentes de respaldo previamente formados y disponibles para incorporarse en cuestión de días. La capacidad se ajusta de forma continua en función de la demanda, evitando contrataciones de emergencia, largos procesos de incorporación y las costosas curvas de aprendizaje asociadas a la ampliación de equipos internos.
- Contratar talento especializado en turismo internamente no siempre es rentable. Encontrar profesionales con experiencia real en el sector turístico es cada vez más complejo. Más allá de la atención al cliente, deben ser capaces de gestionar incidencias de viaje como cancelaciones o retrasos, resolver reclamaciones postventa o coordinar servicios con proveedores en destino. Formar un equipo con este nivel de especialización implica una inversión significativa en selección, formación y gestión.Solución: El co-sourcing permite acceder a equipos ya formados y especializados en las operaciones de cada cliente, evitando los costes asociados a la contratación interna. Según datos de 247tpd, este modelo puede generar ahorros de entre el 40% y el 50%, e incluso superar el 70% en mercados con costes laborales elevados como Estados Unidos o el norte de Europa.
- El backlog operativo se acumula sin solución a la vista. Reservas pendientes, reclamaciones abiertas o contratos sin procesar son algunos de los principales cuellos de botella del sector. Mientras el equipo interno atiende la operativa diaria, el backlog crece y su resolución se encarece con el tiempo.
Solución: 247tpd ha desarrollado un proceso de arranque en tres fases —evaluación inicial, alineación de KPIs y accesos, y puesta en marcha piloto— que permite desplegar equipos operativos y empezar a resolver backlog en semanas, sin largos procesos de implementación.
4. La rotación del equipo externo erosiona el conocimiento operativo. El outsourcing tradicional sufre alta rotación y pérdida constante de conocimiento entre cuentas. Según Metrigy y SymTrain (2024), la rotación en centros de contacto del sector BPO se sitúa en torno al 30-40% anual, con un impacto especialmente crítico en turismo por la complejidad del producto.
Solución: 247tpd aplica la metodología Gallup y el modelo Team Belonging Paradigm para reforzar la integración de los equipos en la cultura del cliente, reduciendo la rotación y garantizando continuidad operativa.
5. La IA automatiza procesos, pero no resuelve la complejidad. La adopción de IA en atención al cliente crece rápidamente (el 38% de las empresas ya utiliza chatbots, según Gartner), pero su eficacia se limita a consultas simples.
Solución: Incidencias en destino, disrupciones aéreas o reclamaciones complejas requieren criterio humano especializado. Los datos de 247tpd muestran que los equipos expertos superan el 90% de cumplimiento en más de la mitad de los casos, frente al 69% de los sistemas basados solo en IA. La tecnología complementa a las personas, pero no las sustituye.
“La mayoría de los retos operativos del turismo no se solucionan contratando más gente, sino cambiando la forma de operar. En 24/7 Travel Partner Desk (24tpd) no solo proporcionamos agentes, construimos equipos que se integran plenamente con la operación de nuestros clientes, entendiendo las particularidades del sector turístico y adaptándonos a sus necesidades específicas. Nuestra filosofía es trabajar codo a codo con cada cliente, aportando experiencia, formación especializada y metodologías que potencian las fortalezas de cada agente, para que el servicio al viajero sea consistente con la identidad de marca del cliente, humanizado y eficiente”, concluye Gerardo Ariño, CEO y cofundador de 247tpd
