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Un nuevo estudio arrojó que la industria aérea es la segunda con mayor capacidad de respuesta en redes sociales en el mundo; no obstante, la mayoría de las solicitudes de los pasajeros quedan sin ser atendidas.

La industria aerocomercial ocupa la segunda posición a nivel mundial, sólo superada por el sector de las telecomunicaciones- en cuanto a la velocidad con que responden a los clientes, tanto en Twitter, con un promedio de 1.7 horas, como en Facebook, con 5.4 horas. No obstante, cuando se trata de la tasa de respuesta, según Emplifi, aproximadamente 76 por ciento de las preguntas en redes se quedaron sin respuesta durante el periodo 1 de enero de 2022 al 28 de abril de 2022. Esto indica que aunque los equipos de atención de las aerolíneas contestan rápidamente a las consultas de los clientes en Facebook y Twitter, una gran proporción de los comentarios no están siendo atendidos.

Los datos de Emplifi muestran que, en México, por ejemplo, sólo 20 por ciento de las consultas de pasajeros en redes sociales es respondida por las aerolíneas. Lo que resulta de gran trascendencia cuando de acuerdo con la CONANACO, se espera que este año las vacaciones de verano en el país muestren una recuperación de 100 por ciento, se movilicen 25 millones de pasajeros por vía aérea, y se genere una derrama económica de 670 mil millones de pesos

A nivel mundial, se prevé, asimismo, que este verano las personas recuperen el tiempo perdido por las restricciones de COVID-19. Según Adobe Digital Economy Index, las ventas de boletos de avión están alcanzando niveles récord, por lo que la capacidad de las aerolíneas de responder rápidamente en las redes sociales será crucial.

El papel de las redes sociales en las quejas de los usuarios

De acuerdo con lo anterior, cabe decir que los sitios sociales como Twitter y Facebook brindan una plataforma muy pública y el tipo de fácil acceso a las organizaciones que los consumidores modernos anhelan, por lo que no sorprende que las redes sociales se estén convirtiendo rápidamente en un componente esencial de las estrategias de servicio al cliente, entre ellas, las aerolíenas. La clave es poder ofrecer una plataforma de comunicación verdaderamente integrada, en la que los clientes puedan elegir cómo y cuándo comunicarse con una organización.

De acuerdo con una encuesta hecha por The Guardian los consumidores recurren a las redes sociales para comunicarse con las marcas a un ritmo acelerado. Según los datos, desde 2020 se han multiplicado por ocho las quejas de los clientes en las redes sociales.

Uno de cada cuatro usuarios de redes sociales ha utilizado plataformas para quejarse en los últimos tres meses.

Además, de acuerdo con The Newy Yokr Times cada vez más, las plataformas como Twitter y Facebook se ven como los vehículos perfectos para que los clientes presenten quejas, y el 12 por ciento de los 2195 consumidores encuestados afirmaron que habían tomado esta medida. La naturaleza barata, conveniente y pública de las plataformas de redes sociales significa que son una forma conveniente para que los compradores registren sus inquietudes.