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Booking.com sabe que viajar puede ser estresante. De hecho, puede ser lo más estresante que hagas, dijo el Director de Diseño de Procesos de Servicio de Booking.com, Gill Fisher.

Los vuelos se cancelan, los hoteles se sobrevenden y los planes cambian. Ahí es donde el servicio al cliente de Booking.com se convierte en una parte clave de la ecuación.

La plataforma de viajes está invirtiendo fuertemente en IA en servicio al cliente. Pero, la conexión humana todavía importa, dijo Fisher, hablando en la conferencia Qualtrics X4 en Seattle la semana pasada. De hecho, es lo que diferenciará a Booking.com de sus competidores.

"Realmente creemos que el diferenciador será la conexión humana", dijo Fisher. "Sí, la IA, y todas las capacidades y tecnologías que vienen con ella ayudarán a simplificar, ayudarán a alternar esas consultas transaccionales que pasamos a nuestros centros de llamadas. Pero, ¿qué queda después de eso? Son las conversaciones realmente interesantes, las cosas realmente emocionales, los casos complejos, y aquí es donde tenemos que involucrar a los agentes que todavía están trabajando con nosotros y trabajando para nuestra marca y nuestros defensores de la marca, permitiéndoles la visión correcta".

Pero asegurarse de que el servicio de atención al cliente de la empresa esté a la altura no es tarea pequeña.

Booking.com ofrece más de 31 millones de alojamientos en todo el mundo, desde hoteles hasta estancias en casas de casa, 200 proveedores de automóviles y más de 500 aerolíneas, según Fisher. La gente viaja por todo tipo de razones, ya sea por trabajo, vacaciones, boda o funeral. Es importante que los agentes de Booking.com puedan diferenciar entre esas cosas y abordar los problemas en consecuencia.

La IA es útil para determinar lo que el cliente realmente necesita en la primera interacción, según Stefan Fuczek, gerente senior de experiencia del cliente en Booking.com.

"Entonces, cuando llaman, cuando nos envían un mensaje, cuando nos envían un correo electrónico, ¿cuál es la esencia que quieren transmitirnos? Con esa visión, podemos dirigirlos hacia la mejor solución", dijo Fuczek.

Históricamente, ese camino de resolución era en gran parte el que la empresa prefería, hacia las capacidades de autoservicio porque eso es más fácil para la empresa.

"¿Pero adivina qué? Los clientes regresaron porque ya estaban tratando de autoservicio, y no tuvieron éxito. Así que creó solo otro ticket, otro contacto, otra interacción, otro prospecto", dijo.

Booking.com también está utilizando IA en su función de chat y para proporcionar el contexto de los agentes humanos sobre el cliente con el que están hablando.

"El cliente, tan pronto como se acerca, tenemos bastante información", dijo Fuczek. "Tenemos reservas que han hecho anteriormente, han viajado en ocasiones anteriores. Tenemos esa información. Podemos resumir esa información. Podemos digerir esa información para que nuestros agentes luego la recojan y digan: 'Oh, ese viajero acaba de viajar a Seattle en un avión que se retrasó'".

Ese compromiso con la conexión humana va a ser la diferencia entre ella y la próxima agencia de viajes en línea, dijo Fuczek.

"Somos la agencia de viajes en línea más grande del libro, pero tenemos una gran competencia. Todos estamos en ese mismo viaje en el tiempo, tratando de entender lo que la tecnología puede hacer y cómo podemos usarla para crear un mejor resultado cualitativo", dijo Fuczek. "Así que la diferencia real que podemos hacer es en esos momentos en que los clientes se comunican con nosotros y no hablan con la tecnología, no hablan con la IA u otro tipo de funcionalidad. Hablan con un humano".

La diferencia, dijo Fuczek, es que en Booking.com los clientes hablarán con representantes que tienen la capacidad de ir un nivel más profundo para resolver su problema. "Ahí es donde creemos que podemos crear una ventaja competitiva. Seguiremos siendo la mayor [agencia de viajes en línea] porque estamos construyendo esas conexiones", dijo.

Proporcionar un servicio al cliente útil y empático también juega un papel práctico en el valor de por vida del cliente, según Fisher.

Los líderes del centro de contacto pueden mirar la satisfacción del cliente o los promedios de resolución de primer contacto o cualquier número de métricas, pero el objetivo final no es ser eficientes o mantener los costos bajos.

"La razón por la que estamos aquí en última instancia es para crear valor de por vida. No estarías aquí. No tendrías un negocio si tus clientes no se te responderan", dijo.