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La industria de los seguros de viaje está al borde de una revolución transformadora impulsada por la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Estas tecnologías innovadoras presentan enormes oportunidades para optimizar la experiencia del cliente y remodelar la forma en que opera la industria aprovechando la abundancia de datos para políticas personalizadas, generar confianza y racionalizar las operaciones.

Al mirar las brechas dentro de la industria y imaginar el futuro, podemos arrojar luz sobre cómo la IA puede remodelar el panorama en beneficio de las aseguradoras y, lo que es más importante, de los clientes.

Mejorar el viaje del cliente a través de la IA

El servicio de atención al cliente se encuentra en el corazón de la industria de los seguros. Los clientes desean una experiencia perfecta a lo largo de su viaje, desde las compras de pólizas hasta el procesamiento de reclamaciones y los pagos. Las tecnologías impulsadas por la IA pueden agilizar y automatizar estos procesos, proporcionando a los clientes comodidad, eficiencia y tranquilidad.

Los viajes tienen un gran potencial de transformación a través de la IA debido a la frecuencia con la que se compran. Una persona comprará un seguro de vida, de automóvil y de propietario de vivienda un puñado de veces. Sin embargo, la misma persona podría comprar un seguro de viaje varias veces al año. El ahorro de tiempo y costes de los pagos de reclamaciones en tiempo real, los planes personalizados y la mejora del servicio al cliente se multiplican por diez cuando se trata de seguros de viaje.

El Dr. Katzav, que construyó Atidot, un proveedor de plataformas de IA que ayuda a las compañías de vida, anualidades y seguros de salud, ve un futuro no tan lejano en el que la IA aprovecha los vastos datos para adaptar los paquetes en función de las necesidades y circunstancias individuales. La IA puede ayudar a las aseguradoras a comprender perfiles de riesgo específicos, permitiendo precios personalizados, cobertura y recomendaciones de pólizas e interactuar proactivamente con ellos, proporcionando un mejor recorrido al cliente.

Por ejemplo, un viajero que planea un viaje de esquí a los Alpes suizos puede aprovechar la IA integrada para sugerir opciones de cobertura para equipos de esquí, cobertura médica de emergencia, evacuación debido a lesiones en los deportes de invierno e incluso la cancelación del viaje debido a condiciones climáticas adversas.

Mi colega Mike Meeks, director de operaciones de Battleface, también está entusiasmado con la perspectiva de que la IA ayude a los clientes a entender documentos de políticas complejas. Usando herramientas de IA, cree que la industria puede transformar largos documentos de política en herramientas fáciles de usar que proporcionan respuestas claras y precisas a las consultas de los clientes.

Este enfoque integrado que aprovecha la IA para personalizar el viaje basado en un banco de factores conocidos y complementa que con el apoyo humano de guante blanco puede ser el modelo de "mejor práctica" que actualmente falta en la industria hoy en día. El objetivo es lograr un equilibrio en el que la IA aumente el proceso al entregar información objetiva al tiempo que deja casos excepcionales y circunstancias particulares a los expertos humanos.

5 formas en que la IA generativa puede mejorar el viaje del cliente

• Responda con respuestas inmediatas y precisas a todas las consultas de los clientes: con tecnología impulsada por IA como ChatGPT y Bard, las compañías de seguros de viaje pueden proporcionar respuestas mucho más rápidas y más informadas a las solicitudes, reduciendo drásticamente los tiempos de espera y mejorando la satisfacción del cliente. Las empresas pueden aprovechar un asistente de chatbot impulsado por GPT que esté capacitado en la póliza específica del asegurado o alentar a los empleados a usar la herramienta para redactar mensajes fáciles de entender o superar las barreras lingüísticas. Más allá de los modelos basados en texto como ChatGPT y Bard, la IA basada en voz como Alexa de Amazon o Google Assistant puede responder a las consultas de los clientes a través de llamadas, proporcionando respuestas inmediatas.
• Simplificar las políticas complejas y mejorar la comprensión de los clientes: los modelos de IA como Summarize de OpenAI pueden ayudar instantáneamente a los clientes a comprender documentos de políticas complejos desglosando el lenguaje y proporcionando resúmenes concisos. Las herramientas de IA de visualización de datos pueden crear viñetas o representaciones gráficas de los términos de la política. Esto fomenta la confianza del cliente y mejora la relación con el cliente a corto y largo plazo.
• Ofrecer asesoramiento personalizado para ofrecer una experiencia al cliente más personalizada: los sistemas de recomendación de IA, similares a los utilizados por Amazon o Netflix, pueden analizar los patrones y preferencias de viaje de los clientes para ofrecer asesoramiento personalizado sobre seguros de viaje. Los modelos de aprendizaje automático pueden analizar los datos de los clientes para predecir los factores de riesgo y sugerir una cobertura de seguro de viaje adecuada. Por ejemplo, si un cliente planea un viaje a un lugar remoto con instalaciones médicas limitadas, la tecnología puede sugerir una política integral de cobertura de evacuación médica. Si es dueño de una mascota, se les podrían ofrecer beneficios adicionales y específicos para proteger a su amigo peludo.
• Agilizar y automatizar el proceso de reclamaciones: las herramientas de IA de automatización del flujo de trabajo, como Watson de IBM, pueden facilitar la notificación de incidentes y acelerar el proceso de reclamaciones. Puede clasificar, priorizar y automatizar muchos pasos en el proceso de reclamaciones, transformando una compañía de seguros en una operación las 24 horas del día, los 7 días de la semana, en lugar de de lunes a viernes, de nueve a cinco.
• Informar a los clientes sobre el estado de las reclamaciones: los sistemas de gestión de relaciones con los clientes habilitados por IA, como Salesforce, se pueden utilizar para mantener a los clientes actualizados sobre el estado de sus reclamaciones. Estos sistemas pueden integrarse con otras herramientas de IA para predecir los tiempos de procesamiento y los posibles problemas, manteniendo a los clientes informados en todo momento. También pueden ser entrenados para reconocer la naturaleza de las diferentes reclamaciones y revisar los documentos relacionados.

Los beneficios de AI/ML para todas las partes interesadas en el seguro de viaje

Los beneficios potenciales de la IA y el aprendizaje automático se extienden mucho más allá de los clientes, con profundas implicaciones para los transportistas, agencias, corredores, aseguradores, administradores externos, proveedores de viajes y la industria.

Los análisis avanzados pueden capacitar a los suscriptores con mejores herramientas de evaluación de riesgos, mejorando la precisión y la rentabilidad. Las empresas pueden aprovechar los datos de pérdidas históricas de manera más efectiva, lo que les permite mejorar los productos y las tarifas en función de la información en tiempo real. Al analizar los riesgos en todo el mundo en tiempo real, las aseguradoras pueden ofrecer pólizas y beneficios más precisos, a medida y a un precio más preciso, mejorando la rentabilidad general y la experiencia del cliente.

"Las aseguradoras ahora tienen acceso a grandes cantidades de datos, especialmente a las empresas con una base de clientes más amplia", dijo Dror de Atidot. "Pueden aprovechar estos datos para desarrollar modelos de riesgo y procesos de suscripción más eficientes, impulsando en última instancia una mejor toma de decisiones".

La IA genera confianza en el procesamiento y la suscripción de reclamaciones

El procesamiento rápido de las reclamaciones genera confianza y satisfacción del cliente, y la IA puede mejorar significativamente esta fase del ciclo de vida del seguro de viaje. A diferencia de otras verticales de seguros como la salud, donde los consumidores pagan un pequeño copago y el proveedor factura directamente a las compañías de seguros, los viajeros a menudo se enfrentan a la carga de pagar de su bolsillo. Deben recopilar numerosos documentos incluso antes de presentar una solicitud de reembolso.

Con la IA, las aseguradoras pueden agilizar el proceso de reclamaciones, automatizando la evaluación y aprobación de reclamaciones basadas en parámetros predefinidos y datos históricos.

Por ejemplo, si una aerolínea pierde el equipaje de un viajero, el viajero podría cargar o vincular automáticamente la confirmación de pérdida de la aerolínea y otros documentos necesarios. La IA puede verificar automáticamente, determinar el monto de la reclamación en función de los términos y condiciones de la póliza e iniciar el reembolso, reduciendo drásticamente el tiempo de espera.

La IA también desempeñará un papel importante para ayudar a identificar reclamaciones fraudulentas mediante la referencia cruzada de los datos de reclamaciones con datos históricos e incluso conducirá a un proceso de seguro más justo. Mediante el uso de la IA y el aprendizaje automático, las aseguradoras de viajes pueden minimizar la influencia de los sesgos y garantizar un trato justo para todos los clientes.

El camino a seguir: Adoptar la IA en los seguros de viaje

Estamos en el precipicio de una oportunidad sin precedentes para reimaginar la industria de los seguros de viaje y dar forma a un futuro centrado en el cliente, eficiente e inclusivo. Adoptar la IA y el aprendizaje automático ya no es solo una cuestión de adopción tecnológica, sino un cambio fundamental hacia la atención al cliente, con un enfoque beneficioso para todos los involucrados. El potencial de la IA para revolucionar el viaje del cliente es vasto, ya que las aseguradoras invierten en innovación, colaboran con socios tecnológicos y navegan por las consideraciones regulatorias.

Al colocar al cliente en el centro de sus estrategias de transformación digital, las aseguradoras pueden desbloquear nuevos niveles de eficiencia, personalización y confianza.

Fuente: Phocuswire