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Con un valor proyectado de 40 000 millones de dólares para 2030, el comercio minorista presenta una gran oportunidad para las aerolíneas en los próximos años.

Pero para darse cuenta plenamente de ese potencial, los transportistas deben obtener el componente de pago correcto, según un nuevo informe de McKinsey & Co.

En un estudio titulado "Vestión minorista de aerolíneas: cómo la innovación de pagos puede mejorar los resultados", McKinsey describe cómo la innovación en torno a los pagos puede ayudar a las aerolíneas a mejorar la experiencia del cliente, aumentar los ingresos y disminuir los costos.

Tal como está, aproximadamente 2.900 millones de transacciones de pago de reservas de aerolíneas, valoradas en alrededor de 1 billón de dólares, tienen lugar en todo el mundo cada año.

Sin embargo, las transacciones tienen un costo: según un análisis de McKinsey, la industria aérea gasta más de 20 000 millones de dólares al año en costos de pago, lo que equivale a alrededor del 3% de los ingresos totales de las aerolíneas y aproximadamente el 78 % del beneficio neto de la industria.

Si bien gran parte del gasto se debe a la dependencia de los viajeros de las tarjetas de crédito, las aerolíneas también recaudan ingresos en nombre de otras partes de la cadena de valor, como los aeropuertos y las autoridades fiscales, y reenvían alrededor del 10% del valor total de sus transacciones, mientras siguen incurriendo en costos de pago por el valor total de la transacción.

Algunos intermediarios, como Hope y Booking.com, han reconocido los pagos como un factor diferenciador y han invertido en soluciones de tecnología financiera en consecuencia. Para las aerolíneas, al mejorar los pagos y aceptar la venta al por menor, tienen la oportunidad de evitar una mayor desintermediación.

"En general, las aerolíneas aún tienen que aprovechar el vínculo entre los pagos y la experiencia del cliente; estos a menudo se consideran preocupaciones separadas. Pero los pagos son un elemento importante del recorrido del cliente: cada punto de contacto presenta una oportunidad para capturar ingresos adicionales", afirma el informe.

"La facilidad de realizar un pago es a menudo un criterio de decisión clave para los clientes cuando se trata de reservar en el sitio web de una aerolínea en lugar de una agencia de viajes en línea o una plataforma de reservas, y es un factor crucial en la venta de servicios auxiliares a lo largo del viaje de pago. Mejorar la facilidad de los pagos y mejorar la tasa de conversión de ventas tiene potencial para impulsar las ventas".

Creación de valor

Según el informe, las aerolíneas pueden ganar 14 mil millones de dólares adicionales además de la oportunidad de venta minorista de 40 000 millones de dólares de las aerolíneas abordando estratégicamente los pagos.

Para aprovechar la oportunidad de pagos de 14 mil millones de dólares y darse cuenta del valor de 40 000 millones de dólares de la venta al por menor de las aerolíneas, McKinsey ha identificado seis palancas de creación de valor sobre las que las aerolíneas pueden actuar:

Aumentar el alcance y la conversión de los clientes: las aerolíneas deben buscar atraer nuevos clientes, particularmente en los mercados emergentes, así como mejorar la experiencia del usuario en los canales de reserva directa. Esto ayuda a aumentar el uso y evita que los clientes abandonen la venta en medio del proceso de reserva.

Aumentar los servicios auxiliares: al mejorar la experiencia general del cliente, las aerolíneas tienen el potencial de aumentar los servicios auxiliares y aumentar los ingresos. Por ejemplo, la introducción de "microreenciones", como las millas para vuelos o la entrada en la sala VIP, podría ayudar a aumentar el número de clientes que utilizan servicios auxiliares. Las aerolíneas también deben considerar habilitar todos los métodos de pago relevantes a lo largo del viaje del cliente para facilitar a los viajeros el uso de sus métodos de pago preferidos.

Mejorar los programas de lealtad: los métodos de pago, como las tarjetas de marca compartida, son clave para un programa de lealtad atractivo, afirma el informe de McKinsey. Al analizar los datos de los consumidores sobre el uso y la participación de las tarjetas en los puntos de contacto de pago, las aerolíneas pueden aprender más sobre sus clientes y adaptar las ofertas del programa de fidelización a las preferencias de los viajeros.

Proporcionar políticas de cambio flexibles y reembolsos más fáciles: las aerolíneas que ofrecen tarifas flexibles y un acceso más fácil a los reembolsos no solo ofrecen a los viajeros más opciones, sino que también fomentan lealtad e impulsan las ventas. Las aerolíneas también pueden incentivar a los clientes a través de cupones o beneficios para que utilicen el método de reembolso preferido de la aerolínea.

Formar parte del ecosistema de pagos corporativos: para reducir los costos en el ámbito corporativo, que tiende a preferir métodos de pago más caros, las aerolíneas podrían formar parte del ecosistema de automatización financiera y proporcionar soluciones más integradas, como la introducción de la automatización de cuentas por pagar y el aumento de la digitalización de las transacciones corporativas. También podrían ampliar su base de adquirentes para mejorar los términos de cambio de divisas y revisar los términos de las tarjetas de marca compartida.

Reduzca los costos de capital de trabajo y los costos de pago: las aerolíneas pueden reducir los costos generales alentando a los clientes a utilizar métodos de pago que tengan tiempos de liquidación más cortos, lo que ayuda a reducir los costos de pago en toda la cadena de valor. Además de negociar tarifas más bajas y mejores condiciones de pago con los proveedores de pago, también pueden tomar medidas para cambiar a los viajeros a métodos de reserva y pago más rentables, por ejemplo, a través de canales directos.