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Durante años, el indicador estrella de rendimiento en el sector hotelero ha sido el RevPAR (ingresos por habitación disponible). Sin embargo, a medida que las necesidades y expectativas de los viajeros evolucionan, el sector comienza a mirar más allá. El nuevo foco: el RevPAG (ingresos por huésped disponible), una métrica que pretende reflejar de forma más completa el potencial de rentabilidad por cliente y que está estrechamente ligada al uso inteligente de la tecnología.

Este cambio de perspectiva fue el eje central de una de las sesiones más destacadas del evento Mews Unfold, titulada “El espíritu de la hospitalidad en la era de la automatización”, en la que expertos del sector debatieron sobre cómo la tecnología puede ayudar a redefinir la relación entre los hoteles y sus huéspedes.

Un nuevo enfoque centrado en el huésped

Leila Jiwnani, directora y responsable de consultoría para el sector hospitality y ocio en Deloitte, subrayó la necesidad de ver al huésped como un conjunto más allá de la habitación que ocupa. Explicó que, aunque tradicionalmente se habla de ingresos por servicios como restauración, spa o eventos, la operativa hotelera sigue centrada en vender habitaciones. Y mientras tanto, los hábitos del consumidor están cambiando.

Hoy, las personas viajan con presupuestos más ajustados para el alojamiento, pero muestran mayor disposición a gastar en experiencias y servicios complementarios. Según Jiwnani, los hoteles están desaprovechando esa oportunidad. La clave para aprovechar este nuevo comportamiento reside en la tecnología.

La inteligencia artificial, el dynamic pricing o los sistemas de gestión modernos permiten captar demanda en momentos valle, llenar espacios poco utilizados y ampliar la oferta a nuevos perfiles de viajeros. Todo ello, además, con márgenes potenciales superiores al de la simple venta de habitaciones.

Tecnología al servicio de la personalización

En los últimos años, numerosas cadenas y conceptos hoteleros han comenzado a experimentar con modelos que monetizan más allá de la habitación. Uno de los ejemplos destacados es Mews, empresa tecnológica que recientemente adquirió Atomize para integrar capacidades avanzadas de gestión de ingresos (RMS). Su fundador, Richard Valtr, considera que medir el RevPAG es más relevante que nunca.

Según Valtr, cada huésped busca algo distinto en su viaje, y el reto del hotel es estar a la altura de esa personalización esperada. La tecnología, bien aplicada, permite adaptar la experiencia a cada perfil, y eso se traduce en ingresos adicionales.

Dina Belon, presidenta de la cadena boutique Staypineapple, reforzó esta visión durante el panel. La compañía ha adoptado el concepto de RevPAG sin renunciar a su cultura basada en la sorpresa y la atención al detalle. Belon explicó que buscan un equilibrio entre ingresos y experiencia del cliente, y que algunos detalles especiales deben ofrecerse sin coste para mantener la percepción de valor y diferenciación.

Un cambio reciente en su sistema de gestión (PMS) y punto de venta (POS) le ha permitido ver no solo el gasto total del cliente durante una estancia, sino su comportamiento histórico en toda la cadena. Eso incluye compras de paquetes externos, consumos en F&B, aparcamiento o incluso artículos en tiendas físicas. Esa visión integral permite optimizar decisiones comerciales, fidelizar al cliente y ajustar mejor la oferta.

¿Por qué el retail va por delante?

Durante la sesión, Bashar Wali, CEO de This Assembly y moderador del debate, cuestionó por qué el sector hotelero va rezagado respecto a la industria minorista. Hoy, comprar en redes sociales o en una web de comercio electrónico es inmediato y sin fricciones. Mientras tanto, muchos hoteles aún tienen dificultades para monetizar elementos básicos.

Según Valtr, esto se debe en parte a que la tecnología disponible hasta ahora no era realmente “humana”. Pero eso está cambiando. Hoy, las soluciones tecnológicas son más intuitivas, fáciles de integrar y están diseñadas para mejorar la experiencia del cliente y del operador.

Además, explicó que el sector no ha explotado aún su potencial de monetización: muchos hoteles no han adoptado una mentalidad comercial basada en la venta cruzada o el aprovechamiento de cada punto de contacto con el cliente. El cambio pasa por entender que no solo se venden habitaciones, sino experiencias.

RevPAG en diferentes segmentos

Un aspecto importante del debate fue si el RevPAG es una métrica aplicable a todos los niveles del mercado, desde cadenas económicas hasta hoteles de lujo. Jiwnani afirmó que sí, aunque la forma de implementarlo debe adaptarse a cada segmento. En un hotel económico puede implicar cobrar por servicios antes gratuitos, como secadores o café en la habitación. En el lujo, el foco está en anticipar las necesidades del cliente y crear vivencias únicas.

Para ello, resulta fundamental contar con sistemas capaces de construir una visión 360º del huésped, como los nuevos PMS que integran CRM, herramientas de revenue y motores de recomendación. Estos sistemas permiten entender patrones de consumo, preferencias e incluso predecir el comportamiento futuro.

Un cambio cultural necesario

Más allá de las herramientas, los panelistas coincidieron en que el cambio debe ser también cultural. Jiwnani apuntó que muchos hoteles tienen la tecnología, pero no la usan. Hace falta formación, pero también liderazgo y visión.

Wali remarcó que los hoteles deben dejar de verse como proveedores de servicios y empezar a pensar como retailers con inventario perecedero. Solo así podrán maximizar cada estancia, fidelizar al cliente y competir en un entorno cada vez más exigente.

En este sentido, Valtr cree que la conversación en hospitality ya está dominada por la tecnología. La clave, ahora, es pasar del discurso a la acción. Y para ello, hay que dar protagonismo a los perfiles más innovadores dentro de los equipos, empoderarlos y dejar que lideren los procesos de cambio.

Conclusión

La industria hotelera se encuentra ante una oportunidad histórica: redefinir su modelo de ingresos mediante tecnología y una comprensión más profunda del cliente. El paso del RevPAR al RevPAG no es solo un cambio de métrica, sino una transformación en la forma de entender la hospitalidad. Y si se hace bien, puede traducirse en más ingresos, mayor fidelización y experiencias memorables para el huésped.

Información original en PhocusWire.