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Leigh Barnes, el director de clientes de Melbourne, operador turístico Intrepid Travel, con sede en Australia, puede dar fe de los desafíos que las empresas como su cara al incorporar nuevas tecnologías.

"Un día, enviamos accidentalmente un correo electrónico de prueba a un pequeño segmento de nuestros clientes con letras de canciones de Lionel Ritchie", dijo. "No hubo violación de datos, y nos hicimos dueño del problema de inmediato".

"Pero recibimos algunas respuestas muy divertidas de nuestros clientes. Fue un recordatorio del cuidado que debes tomar con la tecnología de adopción a una velocidad tan masiva".

Aunque Barnes se ríe de la historia, los problemas tecnológicos regularmente no han sido un asunto de risa para los operadores turísticos. Las empresas del sector han luchado durante mucho tiempo debido a su dependencia de la tecnología obsoleta que ha inhibido su capacidad de hacer reservas.

Pero los operadores turísticos de varios días se están beneficiando hoy en día de los avances tecnológicos que dan a esas empresas un impulso muy necesario después de que la pandemia dañara significativamente sus negocios. Se prevé que el mercado mundial de software de operadores turísticos, que vale 500 millones de dólares en 2020, se valora en 1.200 millones de dólares para 2026. Algunos operadores turísticos están gastando más de 1 millón de dólares en tecnología. Entre esos grandes gastadores se encuentra Intrepid Travel, que está aumentando su presupuesto tecnológico para 2023 en un 189 por ciento a partir de 2019.

"Los nuevos negocios... se construyen con tecnología en el núcleo (y toman) una visión del mercado a su modelo de negocio, lo que les permite crecer, probar y escalar de manera mucho más eficiente", dijo Tony Carne, director de operador de Airguides, una agencia con sede en Peregian Beach, Australia, que trabaja con destinos en mensajes de sostenibilidad, y colaborador de Skift

Sin embargo, los operadores turísticos de varios días, que realizan viajes con grupos de entre 10 y 25 participantes alrededor de itinerarios y fechas de salida preenviados, todavía se enfrentan a una subida cuesta arriba con la integración y el mantenimiento de nuevos sistemas.

"(Hace una década o dos), muchos grandes operadores turísticos tenían enormes proyectos de TI con enormes presupuestos que fracasaron, ya sea inmediatamente o poco después del intento de lanzamiento", dijo Manuel Hilty, CEO de Nezasa, una empresa de tecnología de viajes con sede en Zúrich, Suiza, que ha trabajado con TUI, el operador turístico más grande del mundo.

"Sin embargo, en los últimos años, la tecnología disponible en el mercado ha avanzado, y los operadores turísticos también se han dado cuenta de que a menudo es mejor comprar que hacer".

Vidar Svansson, CEO de Kaptio, una empresa con sede en Islandia que proporciona una plataforma de reservas para operadores turísticos de varios días, ha notado un cambio similar.

"(Los operadores turísticos) no están en el negocio para desarrollar software, y no deberían estarlo", dijo Svansson, y agregó que todavía ve que las empresas de viajes utilizan sistemas desarrollados hace más de una década que son complejos de actualizar.

"Las historias de crecimiento más exitosas son cuando estas marcas, frente a la paradoja de comprar o construir, eligen asociarse con un proveedor de tecnología de terceros... en lugar de construir a medida solo para sí mismas sin pruebas futuras".

Avances tecnológicos

El marketing es uno de los mayores desafíos a los que se enfrentan los operadores turísticos, y es algo con lo que Tom Buckley, director comercial y cofundador de la agencia de marketing turístico Dune7, con sede en Nueva York, cree que han tenido problemas.

"Los operadores dedican demasiado tiempo y esfuerzo a canales de marketing de pago. Una vez que se gastan los presupuestos, el valor desaparece", dijo Buckley.

"Llegar paquetes e itinerarios al mercado en cortos marcos de tiempo que tienen capas de complejidad basadas en la logística, los precios, la moneda, los socios, los proveedores, los idiomas, y luego comercializarlos en el momento adecuado, el lugar adecuado y sobre el medio adecuado no es una hazaña fácil".

Por lo tanto, los operadores turísticos están recurriendo a la automatización a través de plataformas de software para comercializar sus itinerarios, lo que incluye la creación de folletos digitales. Ese es un cambio de su enfoque de larga data en el desarrollo de folletos físicos, que Buckley ve no solo como intensivo en recursos, sino que solo podría colocarse en tiendas de ladrillo y mortero. Añadió que más operadores turísticos adoptan programas de gestión de relaciones con los clientes, en parte porque son más asequibles que los sistemas de tecnología de reservas que pueden costar cientos de miles de dólares.

Mientras tanto, Hilty cree que uno de los obstáculos a los que se enfrentan los operadores turísticos es combinar los diferentes tipos de elementos turísticos de varios días, como hoteles, atracciones y opciones de transporte, en un viaje personalizable. Nezasa ha desarrollado una plataforma llamada TripBuilder que combina productos y servicios de múltiples fuentes en una sola plataforma. Hilty agregó que la plataforma también permite a los operadores turísticos ofrecer viajes que crean para diferentes usuarios, como empresas a empresas a agentes de viajes con sus propias comisiones de inicio de sesión y posibilidades de configuración de precios.

Hilty reconoce que una preocupación de TripBuilder es cómo la plataforma encaja en el panorama tecnológico actual de los operadores turísticos.

"Qué sistemas utiliza actualmente el operador turístico, cuáles conservar, cuáles eliminar y cómo integrar fácilmente un nuevo sistema en él", dijo Hilty sobre el desafío al que se enfrenta Nezasa. Dijo que la compañía ha construido un conjunto de interfaces de programación de aplicaciones que facilitan la integración, así como reducen el tiempo necesario para la incorporación e incorporación de nuevos clientes.

Kaptio, que cuenta con Audley Travel, Travel Corporation y Rocky Mountaineer entre sus clientes, también ha desarrollado su propia plataforma, que no se centra en personalizar el software para cada cliente. Su plataforma de viajes Kaptio reduce el número de sistemas subyacentes que utilizan los operadores turísticos. También ha permitido a dichas empresas generar automáticamente documentos orientados al cliente y obtener acceso al inventario en vivo de proveedores contratados y de terceros.

Ragnar Fjolnission, fundador y director de productos de Kaptio, cree que estar respaldado por el sistema de gestión de clientes, Salesforce ha ayudado a la Plataforma de Viajes Kaptio a resolver los desafíos de los operadores turísticos.

"Encontrar una plataforma de reserva de viajes centrada en el cliente, en lugar de en la reserva, es vital para cumplir con las expectativas del cliente, especialmente cuando se trata de personalización", dijo Fjolnission.

Fuentes de reservas de operadores turísticos

Los operadores turísticos realizan la mayoría de sus reservas a través de fuentes de terceros (Skift Research: State of Travel 2022).

Mientras tanto, los equipos de ventas de Svansson ciudades como un beneficiario significativo de Salesforce, que contiene registros de clientes, ya que pueden acceder a consultas y presupuestos que podrían resultar en reservas.

"Los equipos de ventas pueden seguir a los clientes a lo largo de su viaje hasta que (los convencen de que) se conviertan en compradores, aún más", dijo. "Los datos se pueden utilizar con fines de lealtad y reorientación para ofrecer viajes futuros y beneficiarse de reservas repetidas.

Sin embargo, Svansson admitió que la implementación de la Plataforma de Viajes Kaptio es complicada, reconociendo que requiere que los operadores turísticos completen su tecnología y obtengan la aprobación de los ejecutivos de la compañía. Kaptio estima que factores como la concesión de licencias, la implementación, las nuevas contrataciones y la consulta pueden impulsar el costo de la inversión en más de 1 millón de dólares.

"Los operadores turísticos que simplemente cambian un sistema por otro sin liderar el cambio hacia la transformación digital a menudo no aprovechan la nueva tecnología para alcanzar su máximo potencial", dijo Svansson. "Usar un nuevo sistema no como está diseñado no solo es costoso, sino que también limita la realización de valor".

Pero Hilty afirma que la automatización como una importante área que los operadores turísticos deben mejorar, citando la dificultad de automatizar los cambios de reserva tanto antes de la salida como durante un viaje.

Productos disponibles para el recorrido

Los operadores turísticos ahora tienen más productos disponibles en línea a su disposición.

"Muchos operadores turísticos todavía tienen muchos procesos manuales en marcha tan pronto como los productos se personalizan más", dijo Hilty. "Se vuelve aún más difícil en el área de la reserva posterior: automatizar la reserva

los cambios tanto antes de la salida como en el destino son muy difíciles, pero se están volviendo cada vez más importantes a medida que muestra el número actual de cancelaciones de vuelos, por ejemplo".

En cuanto a la automatización, Explore Worldwide, con sede en Boston, utiliza una herramienta llamada Parabola para automatizar la extracción, la limpieza de datos y el análisis de sus comentarios de servicio al cliente. Andrew Steward, jefe de transformación digital de Explore, cree que Parabola ha hecho posible que la empresa dedique más tiempo a sus productos, aunque cree que ese no es el beneficio más significativo que proporciona.

"A menudo no es un caso de ahorrar tiempo en los procesos actuales, sino más bien de poder hacer cosas nuevas que proporcionen beneficios a los clientes o al negocio que actualmente no hay recursos disponibles para hacer manualmente", dijo Steward.

¿Qué son esas cosas nuevas? Steward citó la capacidad de responder para resolver rápidamente los problemas mencionados en las reseñas de los clientes. Dicha información se había mantenido previamente en un programa de terceros antes de descargarla en una hoja de cálculo de Excel de forma ad hoc. Steward añadió gerentes de productos y luego tuvo que hacer su propio análisis.

"Ahora hemos configurado una base de datos de revisiones y paneles superpuestos con puntuación de semáforos, informes de tendencias y filtrados", dijo. "Todo este proceso está automatizado, tan pronto como un cliente deja una reseña, se envía automáticamente a nuestra base de datos, por lo que nuestros gerentes de producto ahora pueden identificar cualquier problema mucho más rápido".

Steward mantiene la incorporación de la herramienta de automatización en su digitalización no ha sido difícil.

"El único desafío real con el uso de herramientas como Parabola es asegurarse de que tiene una visión clara de lo que quiere lograr antes de comenzar, incluidos los desafíos actuales/tiempo dedicado a hacer el trabajo manualmente para que pueda asegurarse de que no solo está automatizando por el bien, sino que proporciona un beneficio real al negocio".

Y a medida que los operadores turísticos automatizan cada vez más, están repitiendo los beneficios de que más servicios estén en línea, con Hilty citando en particular a Airbnb, Booking.com y Viator.

"Hoy en día, hay muchos más productos disponibles en línea, con precios, descripciones y disponibilidad", dijo. "Todavía estamos lejos del 100 por ciento, y lo estaremos durante mucho tiempo. Pero ha habido un gran desarrollo en esta área.

Operador turístico y software como proveedor de servicios

Los operadores turísticos han recibido una gran ayuda de las empresas de software como servicio

La comprensión entre los operadores turísticos de que necesitaban un software más moderno los ha llevado a buscar plataformas de software como servicio (SAAS) como Travefy. Mientras que Scott Rutz, el vicepresidente de ventas y marketing de la empresa con sede en Lincoln, Nebraska, cree que no hay escasez de plataformas de reserva de calidad para los operadores turísticos, afirma que la pandemia llevó a casa el punto en que esas empresas estaban luchando en otra área crítica.

"Tenían grandes herramientas para las reservas, pero no tan buenas como herramientas para trabajar con los clientes", dijo Rutz, cuya empresa también sirve a empresas de gestión de destinos. "Mu muchos asesores de viajes y operadores turísticos se dieron cuenta de que, al pasar por la pandemia, se dieron cuenta de que, de una manera muy dolorosa, no tenían buena documentación".

"No estaban haciendo un seguimiento de las firmas electrónicas y los formularios de aprobación adecuados para los clientes. Y eso los dejó en una situación difícil en términos de responsabilidad cuando no tenían una buena documentación que demostrara que un cliente aprobó los términos y condiciones y las políticas de cancelación".

Para abordar ese vacío, Travefy creó herramientas en su sistema de gestión de clientes y en sus formularios para que un operador turístico pudiera usar una plantilla para recopilar información de un cliente. "Cuando un cliente lo rellena en un teléfono inteligente, tableta u ordenador, esa información se almacena automáticamente en el sistema de Travefy para ese operador", dijo Rutz. "De esa manera, acelera el proceso".

Travefy también cuenta con una base de datos de ubicaciones en todo el mundo que ayudan a los operadores turísticos a preparar mejor sus itinerarios. Rutz dijo que un empleado de una empresa que planea llevar a un grupo a cafés en un recorrido culinario podría escribir los nombres de dichos establecimientos y ver información como detalles básicos, mapas y fotos. Añadió que Travefy trabaja con hasta 20 fuentes de datos diferentes que permiten a los operadores turísticos enumerar las guías de la ciudad y el contenido de destino en sus plataformas.

Entonces, ¿los proveedores de SAAS están haciendo incursiones en el sector de los operadores turísticos?

Barnes de Intrepid ve a más operadores turísticos, incluida su compañía, utilizando plataformas SAAS. Salesforce, su sistema de gestión de relaciones con los clientes, es la plataforma SAAS más destacada de Intrepid. Sin embargo, cree que la transformación digital ha llevado más tiempo para los operadores turísticos que para las empresas de otros sectores debido a la complejidad de crear un tour y la falta de plataformas adecuadas para los operadores.

"Creo que estamos en la etapa inicial de SAAS en el espacio de operaciones de giras de varios días", dijo, y agregó que los programas de tecnología de marketing SAAS son mucho más frecuentes.

"Creo que SAAS de un marketing y ventas puros (punto de referencia) serán bastante maduros, y la mayoría de las organizaciones tendrán algún nivel. Pero en cuanto a tener un SAAS real configurado para su componente de operaciones de gira, todavía no estamos tan maduros".

Sin embargo, Barnes agregó que prevé que los operadores turísticos en un futuro próximo puedan ejecutar sus operaciones de viaje completo, incluida la gestión de ingresos y las comunicaciones con los clientes, a través de una configuración de SAAS.

"Creo que en los próximos tres años, verás que eso se vuelve drásticamente (más frecuente) con los operadores turísticos".

Desafíos tecnológicos futuros

Aunque Barnes cree que los operadores turísticos están cada vez más preparados para adoptar las plataformas SAAS, ¿cómo se aseguran de no quedarse atrás en los avances tecnológicos que podrían facilitar la reserva de viajes en un entorno hipercompetitivo?

"La respuesta cojera es que no lo hacemos, solo en el sentido de que continuamos limpiando el legado y los desafíos fundamentales para asegurarnos de que tenemos una base sólida para seguir adelante en este momento", dijo Eli White, director de tecnología de smarTours, con sede en Old Greenwich, Connecticut.

White agregó que smarTours está buscando tecnología y servicios que describió como posiblemente la próxima gran cosa para la empresa y resolver cualquier problema futuro. Pero reconoció que smarTous aún no ha encontrado esos avances.

Mientras tanto, como Hilty todavía ve mucho trabajo por hacer para digitalizar al operador turístico, Barnes cree que los operadores turísticos deben ser conscientes de sus operaciones comerciales y necesitan hacer actualizaciones tecnológicas.

"Recomendaría a las empresas que comprendan dónde está (su) valor... y luego, a partir de eso, prioricen dónde (usted) necesita innovar y dónde (usted) necesita obtener soluciones tecnológicas", dijo Barnes, y agregó que recibe un promedio de 10 correos electrónicos diarios de empresas que lanzan programas de software.

Para priorizar esas innovaciones, Intrepid ha desarrollado una cadena de valor y una estrategia a largo plazo. "Y construimos una hoja de ruta que nos ayuda a llegar allí", dijo Barnes, proporcionando convertirse en la primera empresa de viajes de aventura de mil millones de dólares como un objetivo hipotético. "¿Qué tecnología necesitamos para llegar allí?"

"Y luego tendremos un proceso en el que discutiremos y priorizaremos que creemos que nos da el mayor valor más rápido".

La creciente demanda de viajes después de la pandemia también presenta enormes desafíos relacionados con la tecnología para los operadores turísticos, que, al igual que otros sectores de la industria de viajes, se han visto muy afectados por la escasez de personal. Rutz cree que los operadores turísticos han sufrido una fuga de cerebros desde el inicio de la pandemia, un punto Svansson segundos.

"Los operadores turísticos están experimentando un gran desafío, después de la pandemia, tratando de traer de vuelta al talento a su fuerza de trabajo que se necesita para gestionar los sistemas pesados que utilizan y procesar el retorno de la demanda de los clientes", dijo Svansson.

"Esto crea un ciclo de aplazamiento de la inversión en tecnologías escalables y deja a estas marcas atascadas, incapaces de mantenerse al día con la demanda ni aprovechar nuevos canales de venta digitales, lo que limita su crecimiento".

Fuente. Skift