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• Si la IA nos ha enseñado algo, es que el ritmo del cambio se está acelerando.

Si retrocedemos el reloj al Business Travel Show Europe de 2024, los ejecutivos del sector dijeron a PhocusWire que se sentían positivos sobre la capacidad de la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del viajero y mejorar la eficiencia y la productividad entre bastidores.

En el año transcurrido, hemos visto un torrente de anuncios y lanzamientos relacionados con la IA, tanto en el resto del mundo como en el sector de los viajes de negocios específicamente.

La primera ley integral de IA del mundo, la Ley de IA de la Unión Europea, fue redactada y entró en vigor. La ley describe las reglas para el uso de la IA basadas en los niveles de riesgo y prohíbe la manipulación de los grupos vulnerables mediante la IA, la puntuación social y la identificación biométrica y el reconocimiento facial.

Mientras tanto, también se han lanzado una serie de nuevos modelos: GPT-4.1, o3 y o4-mini de OpenAI, Gemini 2.0 y 2.5 de Google y Claude Opus y Sonnet 4 de Anthroponic. El lanzamiento que causó las mayores olas fue el de DeepSeek de China, que podría decirse que era posible que los modelos de bajo costo que no dependían completamente de la potencia informática de las GPU de Nvidia eran posibles.

También ha sido un año ajetreado para la IA en los viajes de negocios.

Una encuesta reciente de Serko/Sabre sobre IA en viajes corporativos reveló que el 44 % de los gerentes de viajes corporativos creen que la IA "tendrá un efecto significativo en sus programas" durante los próximos cinco años, mientras que el 22 % cree que será "transformadora, transformando la industria en su núcleo".

El cambio ya está ocurriendo

En julio pasado, Altour anunció su conjunto de herramientas impulsadas por IA, que incluyen reservas, gestión de interrupciones de viajes y una interfaz de lenguaje natural para administradores de viajes.

Amex GBT, que lanzó una iniciativa dedicada a la IA a principios de 2024, ha anunciado recientemente mejoras en la IA en la plataforma Egencia. Ha mejorado el agente virtual que lanzó en 2020 con nuevas capacidades impulsadas por IA y también ha añadido capacidades de consulta de lenguaje natural a su Egencia Analytics Studio como abeta. El lanzamiento completo se prevé en 2026, permitiendo a los gestores de viajes acceder a los datos del programa de viajes haciendo preguntas en un lenguaje sencillo.

Mientras tanto, a principios de mayo, HRS lanzó su plataforma Copilot impulsada por IA, que combina el modelo de lenguaje grande (LLM) de Anthropoc con el propio modelo de lenguaje especializado de HRS Labs para permitir a los gerentes de viajes y adquisiciones administrar, interrogar y optimizar sus programas hoteleros.

HRS ha estado utilizando capacidades de inteligencia artificial y aprendizaje automático durante muchos años para gestionar y optimizar los programas de alojamiento y reuniones para sus clientes.

"Mientras que muchas personas están hablando de la experiencia de reserva, vimos que el mayor beneficio en el espacio de viajes corporativos sería la gestión del programa", dijo Martin Biermann, director de producto de HRS.

"Pensamos en cómo podemos innovar todo el enfoque. ¿Qué sentido tiene hacer este ejercicio de optimización de programas una vez al año cuando el mundo está cambiando tan rápido? Ya no se trata solo de ahorros; es sostenibilidad, satisfacción y seguridad, todas desempeñan un papel en esto".

Biermann cree que el verdadero poder de la IA vendrá de impulsar la adopción del programa en lugar de optimizar el programa en sí.

"Puede optimizar su programa con IA, pero la palanca más grande, desde un punto de vista corporativo, es impulsar la adopción de su programa, y para esto, necesita sintonizar su programa con lo que sus viajeros necesitan en última instancia. Pero es un problema multidimensional; necesitas muchos datos para hacerlo bien, y la IA puede ayudarnos con eso".

El modelo de datos analíticos de HRS analiza diferentes mercados, estructuras de proveedores, unidades de negocio de clientes, personas viajeras, perfiles de empleados, comportamientos de gasto y lealtad.

El modelo está optimizado en tres dimensiones: reducir el gasto no gestionado, ahorrar tiempo para el gerente de adquisiciones o viajes y maximizar el cumplimiento de la sostenibilidad, la corrección de la tasa de disponibilidad, la corrección de los precios y el cumplimiento de los proveedores.

Las corporaciones todavía están preocupadas por los riesgos de la IA

Según Biermann, la seguridad y la privacidad de los datos plantean las mayores preguntas.

"Nos aseguramos de tener un modelo capacitado en nuestra propia infraestructura y nuestros propios entornos en la nube. No estamos enviando datos de clientes a ninguna parte. Proporcionamos transparencia para que el registro de acciones y el razonamiento sean completamente transparentes para la corporación", dijo, y agregó que esto les permite ver, en cualquier momento, las acciones que los usuarios han tomado, las decisiones que se tomaron y qué recomendaciones fueron aceptadas y rechazadas.

Keesup Choe, CEO de PredictX, recuerda que el primer cuestionario sobre IA tenía dos páginas.

"El último es ahora un libro. Por lo tanto, si usted es un proveedor que quiere proporcionar estos modelos para viajes de negocios, entonces el mayor obstáculo ahora es obtener esa aprobación de seguridad de TI".

Algunas corporaciones saben que quieren IA, pero no están seguras de cómo se desempeñará en la realidad, según la directora de tecnología de Gray Dawes Group, Sophie Taylor.

La empresa de gestión de viajes (TMC) celebra reuniones periódicas de innovación que incluyen altos ejecutivos y clientes.

"Todos los clientes dicen: 'Queremos IA'. Cuando les preguntas qué quieren decir con IA, la habitación se convierte en un silencio mortal", dijo Taylor.

Choe está de acuerdo. "Los gerentes de viajes y los usuarios finales, por todo tipo de razones, no han estado usando la IA lo suficiente en su propio trabajo para poder guiar a los proveedores sobre qué construir. Los vendedores, por otro lado, si son honestos, no han estado trabajando en el campo el tiempo suficiente. Así que, por ambas razones, ha sido un poco lento".

También se están alzando voces en las corporaciones en contra de una adopción más rápida de la IA.

"A pesar de este apetito por la IA de los gerentes de viajes y los reservas que creen que la IA va a mejorar el producto y el servicio, sus equipos de información y seguridad quieren ser súper cautelosos aquí", dijo Taylor.

También hay preocupaciones muy públicas sobre la precisión y las respuestas "alucinadas" en particular.

"Incluso una tasa de alucinación del 1% es inaceptable. Hay muchas estrategias para reducir la tasa de alucinación a prácticamente cero. Nos imaginamos que puede llegar al 99,999%, lo cual es bastante perfecto, pero se requiere mucho trabajo y experiencia especial para lograr esto", dijo Choe.

Pero, los desarrollos en el horizonte son "masivos", según Choe.

"Hay un nuevo conjunto de modelos que se lanzarán. Jugué con uno recientemente, que en realidad es diferente a los modelos de transformador actuales", dijo. "Los modelos de difusión, para crear una imagen, por ejemplo, vienen del éter y luego se afilan más y más. En lugar de generar cosas linealmente de principio a fin, todo viene de una vez, y eso va a ser transformador".

También cree que el gigante de la IA Google hará olas.

"Me sorprendería, especialmente con la presencia de Google en Google Flights y demás, si Google no anunciara un agente Gemini en su teléfono. Tú hablas, conoce tu calendario, conoce tus preferencias. Todo lo que necesitan hacer es agregar ese último pequeño botón para conectarse a sus políticas de viaje y sus códigos de reserva que ha negociado con todos los proveedores. Conocerá tu itinerario. ¿Qué más necesitas realmente en ese momento? Y entonces podrías discutir, bueno, ¿por qué necesitas un TMC?"

A pesar de ser optimista sobre la IA, Taylor de Gray Dawes no la ve como una amenaza existencial para los TMC.

"Creo que los TMC existirán mucho tiempo en el futuro porque no se trata de cuándo las cosas van bien, se trata de cuándo las cosas van mal", dijo Taylor.

"Acabamos de tener el cierre de Heathrow, sin mencionar el COVID, los huracanes y los volcanes, todas estas cosas cuando necesitas un TMC donde la IA no funciona. Ahí es donde los TMC entran en su propio".