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En vísperas del Tianguis Turístico de CDMX en donde Roiback tendrá una fuerte presencia, hablamos con Manuel Rocamora, Director Regional Americas de Roiback, quien nos compartió sus puntos de vistas en temas de actualidad.

¿Cómo esta Roiback vs 2019? (posicionamiento, facturación, clientes, etc.).

En Roiback apostamos fuertemente por la innovación. Hemos aumentado considerablemente nuestro volumen de negocio. En 2022 hemos multiplicado por tres los niveles de 2019, alcanzado 1.000 millones de euros en ventas para nuestros clientes hoteleros.

A principios de año anunciamos que vamos a duplicar nuestra inversión en investigación, desarrollo e innovación (I+D+i) en 2023, reforzando así nuestro liderazgo enfocado en fortalecer el canal directo de hoteles independientes y cadenas hoteleras.

Esta inversión adicional se destinará principalmente a proyectos relacionados con la gestión inteligente de datos, herramientas de marketing digital para nuestros clientes, soluciones de pagos específicos para el sector hotelero, nuevas tecnologías para la fidelización de clientes y aumentar la disponibilidad de integraciones a través de acuerdos estratégicos con empresas líderes del sector turístico.

Roiback siempre está presente en Tianguis Turístico ¿Qué expectativa tienen de la edición de este año?

Tianguis Turístico es una cita ineludible para Roiback.

“Hotel Distribution Live” (HDL) se ha convertido en un referente porque nos esforzamos en aportar valor al sector hotelero de México y de Latinoamérica en general.

Es un evento exclusivo para hoteleros en el que debatir y conocer experiencias en torno al canal directo. Desde hoteles boutique independientes y altamente diferenciados hasta las principales cadenas regionales y mundiales, a los eventos de HDL asiste una multitud de profesionales expertos en hostelería. Este año esperamos a más de 100 hoteleros.

En esencia, las ferias sectoriales son espacios en los que descubrir novedades y mejorar relaciones comerciales. Este año hemos preparado un evento diferente, consistente en un almuerzo ejecutivo que se combinará con la presentación de los informes de Google y Tripadvisor. Para adaptarnos a la agenda de nuestros clientes, transcurrirá en uno de los salones del centro de convenciones Citibanamex.

Los dos gigantes tecnológicos, Google y Tripadvisor, presentarán sus datos sobre las preferencias del viajero a la hora de elegir un hotel en 2023, con datos de los principales mercados emisores para México.

Tenemos la suerte de contar también con la colaboración de PUSHTech, proveedor de CRM especializado para hoteles y servicios de Marketing automatizado, Spazious, una solución puntera de gestión inmersiva de ventas y eventos, así como con Rate Gain, uno de los Channel Managers mejor posicionados del mercado.

En esta edición de Tianguis Turístico, además nos estrenamos nuestro propio stand dentro de la feria en el sector tecnológico, y gran parte de nuestro equipo de la región estará presente, como señal de la fuerte apuesta de Roiback en esta región.

¿En qué mercados de LATAM opera Roiback y con que estructura de soporte para los hoteleros, cuentan en cada uno de los mercados en donde operan?

Latinoamérica es una región estratégica para Roiback, disponemos de dos hubs en la región (México y Colombia) con equipos locales formados por equipos nativos con un gran conocimiento de las particularidades y canales de distribución de los diferentes destinos donde operamos.

Después de casi una década trabajando codo con codo junto a los equipos de nuestros clientes hoteleros, estamos 100% comprometidos en ofrecer soluciones que mejoran considerablemente los ratios de conversión y aportan reservas más rentables a los hoteles.

Nuestros equipos DCS (Direct Channel Specialists), grandes especialistas en el canal directo, han evolucionado para ofrecer un soporte con una visión 360 de la distribución y comercialización hotelera. Además, nuestros clientes cuentan con soporte de especialistas en Marketing Digital mediante un verdadero modelo win-win con base en México.

La experiencia nos ha demostrado que no todo es tecnología, y los equipos de optimización y Marketing, son el secreto del éxito Roiback, colaborando estrechamente con nuestros clientes como si fueran una parte más de su equipo, con objetivos comunes. Asistir a las reuniones de seguimiento con los hoteles y ver cómo mis compañeros y compañeras van mucho más allá, ofreciendo su mejor versión y esforzándose sin descanso para que las reservas sigan creciendo es muy inspirador para mí.

¿Cómo están viendo la evolución de los modelos de distribución hotelera en México?

Después de estos casi 10 años de Roiback en la región, sentimos un gran cambio en los canales de distribución, y en especifico dentro del canal directo, con un punto de inflexión marcado por la pandemia. Muchos hoteles aprovecharon dicha situación para potenciar su canal directo, pero lamentablemente con el paso del tiempo, estamos descubriendo que se siguen cometiendo viejos errores y se ciegan con el árbol que tienen delante y no les deja ver el gran bosque que hay detrás.

La toma de decisiones respecto a grandes players de la distribución continúan dando vértigo, y desde Roiback nos mantenemos en la constante asesoría y educación de los hoteles para invitarles y retarles a dar pasos que les ayude a contar con una distribución rentable y más saludable en su cuenta de resultados.

¿Qué papel juega el marketing digital?

El marketing digital es el segundo paso natural. Cuando tienes bien optimizado tu canal directo (web, motor de reservas, políticas de loyalty, CRM, …) hay que potenciarlo a través de mayor exposición.

No invertir en marketing digital no implica que otro no lo hará por ti, con tu marca y encima luego te cobrará comisiones por ello y no tendrás el control del cliente.

Todo es cuestión de tener una buena estrategia y un claro seguimiento de la conversión y la atribución. Hay múltiples canales en los que te puedes anunciar, hay muchos clientes potenciales que ahora mismo están buscando opciones de alojamiento cercanos a tu hotel. Cada canal lleva implícito un determinado grado de decisión (por ejemplo, los metabuscadores están casi al final del proceso, cuando el cliente ya tiene claro que quiere ir a tu hotel y está buscando el mejor precio).

Nuestro equipo de marketing digital te guía por un verdadero model win-win con el hotel, como decía antes, tienen base en México y, por lo tanto, tienen un gran conocimiento de la realidad de cada destino.

Roiback presume de contar con uno de los mejores motores de reservas del mercado, pero de nada sirve las funcionalidades y tecnología aplicada en tu página web si no hay una buena estrategia de Marketing Digital detrás. Es por ello que coloquialmente tengo una frase tomando de base una famosa telenovela, “sin tráfico no hay paraiso”…

¿Qué importancia tienen los programas de lealtad? Roiback da apoyo en la implementación de este tipo de programas?  

En Roiback tenemos claro ese paso importante dentro del funnel del customer journey, y ejemplo de ello es la especialización de un departamento específico dentro de Roiback para su gestión y estrategia. Al final los planes de lealtad no son solamente descuentos para el cliente final, se trata de todo un entramado a medio y largo plazo para que le ayude al hotel a conocer a su propio cliente y exista esa comunicación bi-direccional.

Aunque no nos engañemos, esa es la parte final y romántica de la estrategia, pero lo que más aporta esta estrategia 360 es su bajo coste. Con una estrategia bien trabajada enfocada a la fidelización, segmentando nuestras diferentes audiencias, mercados, nichos, fechas, etc. estamos bajando los famosos costes de adquisición.

¿En los últimos años, empresas de venta directa entraron en LATAM, como les resulta un mercado más competitivo?

La obsesión y el foco de todo el equipo Roiback está en mejorar los ingresos y la rentabilidad de nuestros clientes hoteleros. Suena a tópico, pero en Roiback se convierte en realidad. Cada uno de nosotros lo tiene muy claro, independientemente del tiempo que llevemos o la función que desempeñemos.

Cuanto más cerca estemos del negocio del hotel, mejor. Lo tenemos claro, el hotelero manda (bueno, quizás el que manda es el cliente final) y trabajamos sin descanso para conocer al detalle sus necesidades, aportando soluciones concretas que funcionen.

Dicho lo cual, no es que no miremos qué hace la competencia, pero no es lo que nos mueve. Tener una competencia leal es bueno por dos razones, es indicativo de que el negocio del canal directo sigue creciendo con buena salud y nos ayuda a ser mejores y seguir innovando.