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La inteligencia artificial aparentemente se está convirtiendo en la solución para todo, pero soy escéptico, especialmente en los viajes. Existe el riesgo de depender demasiado del resultado de la IA. Mi conclusión es que en el mundo de los viajes, la IA está siendo exagerada. A continuación exploro dos temas que están dirigidos específicamente a los viajes.

Lo primero que debemos hacer es eliminar el uso del término "artificial". Mi palabra alternativa preferida es "asistido". Realmente da el nivel correcto de significado y permite mucho crecimiento y progreso.

Tema 1: Gran inversión tecnológica y su impacto en las startups

El panorama de la inversión para las startups de viajes ha visto un cambio, especialmente después de la pandemia. Mientras que menos startups de viajes están atrayendo fondos, aquellos que lo hacen están asegurando cantidades sustanciales, con una financiación promedio por ronda que aumenta de 4 millones de dólares en 2010 a 20 millones de dólares en 2022.

Esta tendencia sugiere que, si bien la financiación es más selectiva, los gigantes tecnológicos y los inversores están dispuestos a respaldar a los actores establecidos o a aquellos que demuestran rentabilidad. La consolidación del mercado lo ha hecho más difícil para los nuevos participantes, ya que los inversores prefieren financiar a los líderes de categoría sobre las empresas más pequeñas con un potencial de interrupción limitado. Te animo a que eches un vistazo a la plataforma PhocusWright Innovation.

Gigantes tecnológicos como Amazon, Google y Microsoft han invertido miles de millones en infraestructura en la nube, análisis de datos y tecnología de IA. Estas inversiones crean un ecosistema donde las nuevas empresas pueden acceder a recursos que alguna vez estuvieron reservados para los gigantes de la industria. Madrona Venture Group destaca cómo la inversión en la nube a gran escala empodera a las nuevas empresas, ofreciendo el tipo de potencia computacional y almacenamiento necesarios para desarrollar tecnologías de viaje de vanguardia.

Sin embargo, el enfoque de investigación de McKinsey en la IA revela que esta ola de inversiones favorece a las startups maduras, dejando empresas más jóvenes y menos probadas en terreno inestable. Aunque las nuevas empresas de hostelería siguen siendo la categoría líder de financiación, otros sectores, como la planificación previa al viaje y el servicio al cliente, reciben mucha menos inversión. Además, solo el 5 % de la financiación de las startups de viajes en 2021 provenía de las propias empresas de viajes, lo que refleja una dependencia excesiva de los gigantes tecnológicos y los capitalistas de riesgo para impulsar la innovación.

Este enfoque ha llevado a fracasos de alto perfil. Por ejemplo, la startup de gestión de viajes impulsada por IA Lola, que tenía un equipo de estrellas, cerró a pesar de recaudar más de 80 millones de dólares en financiación de riesgo.

Del mismo modo, Hitlist, que aprovechó la IA para ofrecer ofertas de viaje personalizadas, se desvaneció debido a la falta de monetización efectiva. Estos casos destacan que la inversión no siempre equivale al éxito. La tendencia de la industria de viajes a priorizar la tecnología prometedora a menudo pasa por alto sus limitaciones prácticas, lo que resulta en un panorama lleno de ganadores y fracasos de alto perfil.

Tema 2: ¿Son los agentes digitales la respuesta?

La industria de viajes siempre ha confiado en agentes, ya sea a través de servicio directo al cliente o agentes de viajes de terceros. Con la llegada de los agentes digitales (chatbots de IA, asistentes virtuales), hay una promesa de una experiencia perfecta y automatizada. Sin embargo, el riesgo radica de nuevo en la dependencia excesiva. Los humanos todavía sobresalen en proporcionar respuestas matizadas y empáticas y en la gestión de escenarios complejos, rasgos que la IA lucha por replicar completamente. Habla con la gente que intenta hacer que esto funcione. La dura verdad está muy lejos de esta visión.

Parte de este desafío es la naturaleza multidimensional de los viajes. Los humanos son buenos para ver y conectar patrones que la lógica podría perder. Esta es una zona que me fascina. Estuve involucrado en NORA [conciencia de la relación no obvia], que realmente expandió mi propia mente. Los modelos de IA como ChatGPT y Gemini ofrecen herramientas poderosas para automatizar ciertos aspectos del servicio al cliente, pero se quedan cortos en situaciones que requieren comprensión contextual e inteligencia emocional. Los Grandes Modelos de Lenguaje (LLM) son en su mayoría genéricos y carecen del contexto de viaje específico. Hay promesa en aquellos que usan LLM en datos privados. Esto tomará mucho aprendizaje por adelantado.

Un desafío para advertir a todos es un arma de dos filos. Demasiado enfoque trae profecías autocumplidas. (Montones de experimentos sobre este tema). El otro desafío es que los bots están generando sus propios bots. Y al igual que las redes sociales, terminamos en cámaras de eco.
Los agentes digitales pueden manejar consultas básicas, pero el valor de la supervisión humana sigue siendo esencial. El riesgo de que las empresas de viajes se inclinen ciegamente en la IA es la posible pérdida de servicio personalizado, que siempre ha sido una piedra angular de la experiencia de viaje. La industria corre el riesgo de exagerar la IA como una solución general sin tener en cuenta estas limitaciones. El reconocimiento de patrones necesita avanzar y más poder para aquellos que trabajan en esa área. Echa un vistazo a este artículo de McKinsey para profundizar en el tema.

Conclusión: ¿IA en los viajes - exagerada o el futuro?

Por supuesto que la IA tendrá un papel en los viajes. Pero el papel de la IA en la industria de viajes es, y lo será durante mucho tiempo, complejo. Si bien la inversión a gran escala por parte de los gigantes tecnológicos puede impulsar las nuevas empresas, no necesariamente ha fomentado un ecosistema amplio y competitivo.
Los agentes digitales ofrecen comodidad, pero al costo potencial del contacto humano. En los viajes, donde la experiencia del cliente es primordial, la naturaleza exagerada de la IA se hace evidente. Para que la IA realmente beneficie los viajes, debe verse como una herramienta para mejorar a los agentes humanos, no para reemplazarlos.

Para las nuevas empresas, por favor, dejen de intentar resolver los problemas más grandes.
* Ya llegas demasiado tarde, y
* No tienes suficiente amplitud y profundidad para hacerlo.

Donde veo que las startups se vuelven mucho más relevantes es en la resolución de problemas centrales en el medio y en la parte posterior de la pila tecnológica. Una última petición de mi parte... ¡encuentra una manera de mostrar resultados creíbles!

Fuente:  Timothy O'Neil-Dunne para Phocuswire