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Ariane Gorin, presidenta de Expedia for Business ha participado en Phocuswright Europa y entre cosas ha manifestado lo siguiente:

La gente tiene una gran necesidad de viajar, incluso con la inflación, por eso creemos que la demanda seguirá aumentando. Es verdad que tenemos un problema de escasez de equipos en aeropuertos y aerolíneas, pero no vemos que esté afectando a la demanda. No sabemos si se resolverá pronto pero sí creemos que se equilibrará en el futuro: los países tendrán que ser más creativos a la hora de encontrar soluciones en este sentido.

Durante la pandemia, nuestro primer objetivo en innovación fue mejorar la experiencia del cliente en cada una de nuestras marcas con nuevas características, como la posibilidad de comparar habitaciones dentro del mismo hotel o de organizar viajes entre varios usuarios.

El segundo objetivo es crear valor a lo largo de todas nuestras marcas, gracias al programa One Key que permite utilizar los puntos de fidelización obtenidos en una de nuestras plataformas en cualquier otra de nuestras marcas.

Además, hemos reunido a todos los equipos que trabajan en el b2b para que las empresas puedan utilizar nuestra tecnología y nuestra plataforma de distribución sin necesidad de hablar con personas distintas dentro de la compañía.La incertidumbre que genera la situación económica una vez pasado el verano parece no preocupar demasiado a Ariane Gorin porque, “aunque aún no sepamos cómo va a afectar al gasto en consumo, la gente seguirá necesitando viajar después de más de dos años de pandemia”.

“Aeropuertos y aerolíneas tendrán que trabajar más para mejorar una experiencia de cliente que ahora presenta muchas fricciones, provocadas en gran parte por la falta de personal debido a múltiples factores como la COVID o la inmigración”, según Ariane Gorin

Y es que la huida de talento del sector está causando graves problemas, por lo que mientras “algunos países buscan soluciones como firmar acuerdos para formar a trabajadores en Turquía”, en Expedia utilizan la tecnología para “reducir labores que hasta ahora hacían las personas, siempre que no afecte a la experiencia del cliente”.

“En Expedia hemos destinado grandes inversiones a la aplicación de tecnología para poder resolver ahora mismo hasta el 40% de las peticiones de los consumidores sin intervención humana”, como ha recalcado la presidenta de Expedia for Business

Estrategia a largo plazo

En cuanto a la estrategia a largo plazo para desarrollar todo el potencial del cliente y contribuir a retenerlo, Gorin ha revelado que “estamos trabajando en reforzar la confianza del cliente, tanto en el proceso de compra como en el viaje; además de crear valor en toda la cadena con nuestro nuevo programa de fidelización One Key para todas las empresas del Grupo, ofreciéndole la mejor experiencia para que vuelva”.

Fuente: Smart Travel News