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Experiencia del huésped en hoteles
La industria de viajes está dominada por el servicio al cliente y las empresas hoteleras viven y mueren de la satisfacción de sus huéspedes. A medida que aumentan las demandas de los clientes, también lo hace la complejidad de ofrecer una experiencia con la que estarán felices.
Se habla mucho sobre la experiencia del huésped en el mundo de los viajes de hoy, pero a menudo la experiencia del huésped y la experiencia del hotelero están inextricablemente vinculadas. Ambos se inspiran y se alimentan mutuamente a través de la demanda, la expectativa y la satisfacción. En la sociedad contemporánea, los hoteles se enfrentan a desafíos complejos de distribución, precios y satisfacción de los huéspedes, ¡ y eso es antes de que llegara el COVID-19!
Los ve luchando por equilibrar sus propias necesidades comerciales con la naturaleza creciente y dinámica de la tecnología de viajes y las actitudes inteligentes e ingeniosas de los viajeros. Como resultado, los hoteles deben guiarse por el comportamiento de los viajeros. La mayoría manda. Los primeros usuarios suelen estar bien educados, tienen altos ingresos y están dispuestos a asumir riesgos. Los hoteles se están dando cuenta de que necesitan estar en muchos lugares a la vez, y la visibilidad constante es la piedra angular del éxito de las reservas.
Cuando se trata de agradar a los huéspedes, la "personalización" es tan popular como una palabra, pero por una buena razón; no hay excusa para no adoptar un enfoque más centrado en la interacción con el cliente. Sin embargo, optimizar la experiencia de los huéspedes y garantizar que se cumplan sus expectativas es un desafío en constante evolución para los hoteleros. Con un verdadero banquete de opciones al alcance de la mano, los viajeros exigen más que nunca. Hace la vida más difícil para los hoteles, pero también les brinda una mayor oportunidad de brindar una experiencia que los huéspedes nunca olvidarán. La recopilación y el uso de los datos de los clientes permitirán al hotel personalizar de forma eficaz su servicio para los huéspedes.
Este blog continuará profundizando en cómo puede perfeccionar la experiencia de los huéspedes en su propiedad, incluso durante la era COVID-19.

Expectativas de la experiencia del hotel: los huéspedes quieren operadores expertos en tecnología
En los últimos años ha surgido una nueva generación de viajeros conocedores de la tecnología, y esperan que los hoteles se mantengan al día con la tecnología. Incluso las generaciones mayores están ahora bien versadas en el uso de las redes sociales y los dispositivos móviles, dos cosas que son consideraciones vitales para los hoteleros. Esto significa sitios web optimizados para dispositivos móviles, navegación fácil y un proceso de reserva rápido y sencillo. Incluso mientras se inspira para viajar, las personas utilizan la tecnología móvil para navegar por Facebook o Instagram, por lo que se necesita una presencia constante de los hoteles.
Reconocido como uno de los aspectos más críticos para los hoteles, la experiencia del huésped comienza antes de su check-in; comienza durante su búsqueda de alojamiento y también continúa después de la estadía, con la tecnología como motor durante todo el viaje. Es posible que sus huéspedes lo hayan encontrado a través de una de sus listas de agentes de viajes en línea o directamente en su propio sitio web y es en este punto que comienza su responsabilidad por su experiencia con su hotel. Una vez que hayan decidido un destino, su entusiasmo los impulsará a buscar y reservar un hotel. Los huéspedes esperan que este proceso sea rápido y sencillo con sistemas de pago accesibles a través del móvil.
El móvil se ha vuelto cada vez más importante. Los consumidores están encontrando más formas de resolver sus propias consultas. Uno de los métodos que utilizan es la descarga de aplicaciones. Cuando se trata de reservar su hotel, esperan poder verificar fácilmente sus detalles e interactuar con su hotel al instante a través de una aplicación en lugar de por correo electrónico, teléfono o navegador web. Si no tiene una aplicación, los huéspedes pueden optar por reservar en otro lugar.

Servicio al cliente de hoteles en la era COVID-19
No hay duda de que COVID-19 ha cambiado el servicio al cliente para siempre. La forma en que las empresas hoteleras operan y brindan experiencias se someterá a una serie de ediciones y adaptaciones para formar una nueva normalidad a largo plazo. Pero los cambios tienen que suceder ahora y rápidamente. El fracaso resultará en un negocio que no está funcionando en absoluto.
Además de cumplir con los requisitos establecidos por el gobierno y la industria, los hoteles deberán observar de cerca qué viajeros pueden llegar a su área, qué buscan y qué servicios se les pueden brindar.
Tener en cuenta:

* Políticas de reserva flexibles
Muchos huéspedes dudarán en reservar con demasiada anticipación y también pueden verse obligados a cancelar las reservas con poca antelación. La exención o relajación de las tarifas de cancelación está muy extendida en la industria para hoteles, OTA y aerolíneas. Ayudará a garantizar la satisfacción vital de los huéspedes y la lealtad futura al ofrecer empatía a través de la flexibilidad.
* Limpieza e higiene
Los viajeros, naturalmente, serán conscientes de su salud cuando viajen en el futuro inmediato, por lo que debe asegurarse de que su hotel está llevando a cabo las mejores prácticas en esta área. Evalúe qué áreas de su propiedad necesitan mejoras y mayores precauciones.
* Espacios compartidos (lobby, bar, restaurante, piscina, etc.)
El hacinamiento debe evitarse a toda costa, ya que muchos huéspedes estarán preocupados por esto, y probablemente sea ilegal. Una vez más, deberá asegurarse de que tiene esto bajo control. Intensifique los procedimientos de limpieza, especialmente en áreas de alto contacto como estas.
* Registro de entrada sin contacto, entrada a la habitación, servicio de habitaciones, etc.
Estas son solicitudes a las que los viajeros se han inclinado durante algún tiempo antes de la pandemia, pero ahora se convertirán en una demanda mucho mayor. No solo le ahorrará tiempo e inconvenientes a los huéspedes, sino que ahora los hará sentir más seguros. Los hoteles deben acceder a aplicaciones específicas de la industria para ayudar con el check-in y la funcionalidad de la habitación.
* Servicios y comodidades de bienestar
Los efectos psicológicos de un evento global como este no deben subestimarse. Los viajeros buscarán la restauración del cuerpo y el alma, para volver a sentirse sanos, limpios y normales. Muchos estarán ansiosos por escapar del entorno que acaban de pasar encerrados para encontrar experiencias más tranquilas.
* Aumento de la aventura / vacaciones activas
Estar encerrados durante semanas y meses hará que los viajeros anhelen aventuras, exploración y nuevas experiencias divertidas. Los hoteles deberían considerar qué paquetes pueden ofrecer para este grupo. Es el momento perfecto para conectarse con empresas locales para ampliar su oferta.
* Instalaciones de salud locales
Incluso cuando todas las restricciones se hayan disipado, el miedo no lo hará. Los huéspedes se asegurarán de que los servicios de salud locales estén cerca de donde se hospeden y sean confiables, para garantizar la seguridad de ellos mismos, su familia, amigos y colegas.
Para ayudar a los huéspedes, actualice la información en su sitio web, incluidas las descripciones de las habitaciones, y utilice aplicaciones de mensajería para invitados para que la comunicación sea más fácil y personalizada.
Es importante elaborar un plan de acción sólido y proactivo que redefina el viaje del huésped si va a salir victorioso después de que se calme el polvo. Las empresas que innoven y reconozcan las oportunidades disponibles para ellas serán las que tengan éxito.

Consejos sobre la experiencia del huésped del hotel para hoteleros
Para ayudar a que las cosas comiencen con el pie derecho, hay muchas tareas importantes que puede realizar antes de que sus invitados finalicen su reserva o lleguen para su estadía. Desea que sus invitados estén en un buen estado de ánimo antes de quedarse con usted, anticipando su viaje con entusiasmo. Esto no sucederá si tienen una mala experiencia en su sitio web o con su proceso de reserva.
A continuación se ofrecen algunos consejos.

*Evalúe la experiencia de su sitio web
* Integración: la integración perfecta entre su sitio web y la herramienta de reserva en línea es imprescindible si desea que los huéspedes tengan una experiencia fácil de usar y una fuerte conversión.
* Tarifas y disponibilidad: sus tarifas deben estar actualizadas y mostrarse claramente. Mantenga sus paquetes simples y conéctese a las OTA para aumentar su distribución.
* Capacidad móvil: más del 50% de los viajeros reservan su hotel mediante un teléfono inteligente. Su sitio web debe estar optimizado para estos dispositivos y también debe agregar enlaces para mapas para que los viajeros puedan encontrar su hotel mientras están fuera de casa.
* Diseño: el diseño de su sitio web es uno de los mayores anuncios de su hotel para los viajeros. Los huéspedes quieren tener una idea clara de cómo es alojarse en su hotel. Es importante incluir imágenes de alta calidad y texto claro y legible para colocar su hotel con la mejor luz posible.
* Navegación: lo ideal es que su sitio web no tenga demasiadas páginas con títulos simples y un botón "reservar ahora" que es lo primero que ven los visitantes cuando llegan a su página de inicio.
*Gestione las reseñas y la reputación online de su hotel

Los viajeros ponen un gran énfasis en leer reseñas en línea antes de hacer una reserva. Los sitios como TripAdvisor son extremadamente populares, por lo que debe tener una presencia verificada y positiva en estos sitios. Aborde todos los comentarios, negativos o positivos, de manera considerada y oportuna. Al demostrar que ha recibido críticas constructivas, sus visitantes se sentirán seguros de que sus preocupaciones son su máxima prioridad. Anime a los invitados a que publiquen sus experiencias en línea o pregunte si puede compartir sus comentarios. Al adoptar un enfoque proactivo, su reputación seguirá siendo positiva.
Piense creativamente con sus paquetes
Los invitados no comprarán un paquete solo porque les digas que es una gran oferta. Debe ofrecerles una buena relación calidad-precio y algo que los emocione o interese personalmente. Los paquetes se pueden aplicar tanto a viajeros de negocios como de placer por placer y conveniencia respectivamente. Su hotel solo puede beneficiarse de la venta de paquetes, ya que es menos probable que los huéspedes que los compren cancelen su reserva. Idealmente, desea un paquete que complazca a todos los invitados, pero al mismo tiempo, si tiene demasiados, diluirá el impacto. Tres grandes paquetes son mejores que diez mediocres.

Utilice otras empresas para enriquecer sus paquetes
Combinar sus servicios con los de otra atracción turística de la zona es una forma segura de agregar valor a sus paquetes. También le brinda mucha flexibilidad sobre lo que puede ofrecer a los huéspedes. Las entradas a zoológicos, excursiones, parques temáticos y museos son siempre populares, al igual que los vales para restaurantes. Incluso los conciertos o eventos únicos se pueden aprovechar como paquetes a corto plazo. De esta manera, puede atender a muchos huéspedes diferentes, aquellos interesados ​​en la aventura y aquellos más entusiasmados con las compras o la buena comida. Tenga en cuenta que la situación con COVID-19 puede cambiar rápidamente, por lo que debe actualizar los paquetes en consecuencia.
Promocionar la ventanilla única
Los viajeros inteligentes mirarán sus paquetes y se preguntarán exactamente qué tipo de oferta están obteniendo. A menos que usted y su socio comercial acuerden ofrecer precios con descuento, es probable que el precio combinado de una habitación y un paquete turístico sea similar a los componentes comprados por separado. Es por eso que necesita publicitar la conveniencia y la calidad de lo que está ofreciendo, en lugar de arreglar el costo.

Sea creativo con sus elecciones
Los invitados pueden aburrirse bastante si ven otro paquete "romántico". Intente incorporar contenido más interesante en sus paquetes y sus nombres. Por ejemplo, un paquete de 'lista de deseos' puede incluir una selección de pases o descuentos para las visitas obligadas del área local. Esta será una opción atractiva para los huéspedes porque es probable que ya estén interesados ​​en visitar esos lugares.
Para los viajeros de negocios, siempre enfóquese en la conveniencia, como un paquete que lleve el desayuno a su habitación, limpieza en seco gratuita y servicios de transporte.

Utilice su propia propiedad para agregar valor
Si bien la mayoría de los paquetes incluyen una habitación y algún tipo de actividad externa, puede hacer que sus paquetes sean aún más atractivos agregando su propio servicio a la combinación, como tratamientos de spa, una pestaña de bar o una experiencia gastronómica privada. Los huéspedes querrán experimentar sus comodidades y es más probable que paguen por hacerlo si está incluido en un paquete.
Atiende a mercados especializados
Nunca ignore a las familias. A menudo, son los niños los que más atraen porque los padres buscarán actividades que los ocupen. El mismo principio se aplica si eres un hotel que admite mascotas. También debe considerar a los huéspedes con discapacidades y las personas con ocupaciones específicas a las que puede brindarles paquetes personalizados.

Próximos pasos
Cuando sus invitados llegan y se quedan, debe considerar cómo se relaciona con ellos para crear una gran impresión duradera. Los huéspedes apreciarán mucho ser accesibles y fáciles de comunicarse durante todo el viaje. Los hoteles deben abrirse más a la conversación. La comunicación con los huéspedes debe ser multifacética si su hotel va a complacer a todos. Utilice las redes sociales y otros modos de comunicación: mensajes de texto, WhatsApp, llamadas telefónicas y más para crear una relación que se convierta en una relación. Esta es solo otra oportunidad para ofrecer valor agregado y vender experiencias.
Para que los huéspedes se sientan como en casa:
* Presénteles experiencias locales y culturales: atraiga a los viajeros de placer al incluir la cultura local y experiencias auténticas. Debe ofrecer mucha información y valor sobre las atracciones, clases y restaurantes cercanos que celebran la cultura regional
* Trabaje para fomentar las conexiones personales: priorice la creación de espacios sociales y designe horarios específicos para eventos sociales para que los invitados puedan interactuar entre sí. Esto también permitirá que los huéspedes y el personal interactúen más, construyendo relaciones más estrechas y, con suerte, creando lealtad. Durante COVID-19, es posible que deba estar preparado para organizar eventos sociales más frecuentes para dar cabida a un número menor de invitados que quieran reunirse.
Más ideas para mejorar la experiencia de los huéspedes del hotel
Algunos objetivos obvios al atender a los huéspedes son hacer las cosas más fáciles, más rápidas, más personales y más satisfactorias. En estos días, mucho de lo que está tratando de lograr se puede abordar con una solución tecnológica.
Considere los siguientes ejemplos.

Internet de las Cosas
La conexión e integración entre diferentes tecnologías y dispositivos ha sido muy esperada por la mayoría de las industrias y brinda enormes oportunidades para los hoteles. Para un huésped, entrar en una habitación 'inteligente' donde puede sincronizar e intercambiar datos de inmediato con cada dispositivo electrónico desde su teléfono es el nuevo nivel de comodidad y eficiencia. Esto es lo que ofrece el Internet de las cosas (IoT), con expertos que estiman alrededor de 30 mil millones de objetos que compondrán la red en 2020. Ya están cambiando los productos de IoT como iluminación LED, cortinas automáticas, control de temperatura, conserjería virtual, televisores inteligentes y más. la forma en que los huéspedes navegan durante su estadía en el hotel. Los sensores ya son muy populares y reemplazan botones, manijas u otros mecanismos tradicionales para ingresar a las habitaciones u operar dispositivos. Los teléfonos móviles son una extensión de esto.
A menudo se culpa a la tecnología Chatbots de sofocar la interacción humana y, en particular, el arte de la conversación significativa. Por lo tanto, no sorprende que algunas de las plataformas más queridas de la industria de la tecnología se hayan centrado históricamente en el chat.
Los chatbots están diseñados específicamente para estimular la conversación inteligente con usuarios humanos y se han convertido en la norma en la industria hotelera. Los mensajes de texto y los mensajes se convertirán muy pronto en el punto de entrada simple y central para todo el ecosistema de servicio al cliente, ya que es rápido, privado y fácil de usar.

Aplicaciones móviles Las aplicaciones pueden hacer la vida más sencilla tanto para su hotel como para sus huéspedes de varias formas:
* Puede iniciar una conversación de inmediato a través de una aplicación, lo que permite a los invitados aclarar detalles o realizar solicitudes, mientras que puede ofrecer a los huéspedes ofertas y promociones especiales o solicitar comentarios. Una aplicación también permite la integración con otros canales de comunicación como las redes sociales o las notificaciones automáticas. Esto significa que los invitados nunca se perderán una actualización y siempre podrán acceder a la información sobre la marcha.
* La integración de su programa de fidelización de huéspedes en su aplicación móvil permitirá a los huéspedes acumular puntos, obtener recompensas y reclamar sus beneficios más fácilmente. Incluso podría pedirles a los invitados que creen un perfil más completo en la aplicación para ganar más puntos. Con más datos, puede conocer a más huéspedes a nivel personal y brindarles un mayor nivel de servicio.
* Al integrar su sistema de reservas con su aplicación, su cliente puede literalmente hacer todas sus compras en un solo lugar. Pueden reservar, confirmar, solicitar cambios, comprar extras, recibir y enviar mensajes, todo dentro de la aplicación. Esto crea una experiencia más rápida y menos confusa para los viajeros.
* En una aplicación, puede seleccionar una guía personal para sus huéspedes que les informe sobre todas las características de su hotel, qué atracciones están cerca y dónde deben ir a comprar y comer. Incluso podrían hacer reservas para sesiones de spa en el hotel mientras están fuera. Los huéspedes siempre buscan comodidad en un viaje, por lo que las sugerencias útiles son muy útiles.
* Aunque las aplicaciones se están volviendo cada vez más populares, todavía hay muchas empresas de hotelería que no las han adoptado. Tener su propia aplicación lo pondrá inmediatamente por delante de otros hoteles a los ojos de los huéspedes y le permitirá capturar reservas que de otro modo no tendría.
* Muchas aplicaciones de comunicaciones móviles tienen la capacidad de traducir las comunicaciones de un lado a otro. Entonces, si un huésped envía un mensaje en su español nativo, su hotel lo recibirá en inglés y traducirá su respuesta al español. Esto asegura que nunca haya una mala interpretación de las solicitudes o consultas.
Si bien una aplicación móvil es una gran idea para implementar en su hotel, puede ser difícil incentivar a los huéspedes para que descarguen una para cada propiedad que visiten. La mejor estrategia es conseguir tantos clientes recurrentes como sea posible y desbloquear recompensas únicas a través de su aplicación.
Una experiencia de carrito de compras
Comprar ha evolucionado hasta convertirse en una de las cosas más simples pero diversas que una persona puede hacer en el mundo moderno. Es muy fácil llenar un carrito de compras virtual con el movimiento de un solo dedo, pero nunca ha habido más opciones para que los compradores elijan. Este sistema se ha basado en los deseos de los consumidores. Cuando piensa en los compradores en general, una variedad de opciones y la libertad de elección son las más altas en su lista de demandas. ¿Pero hay una experiencia de carrito de compras de hotel? La respuesta corta es no.
En realidad, el proceso de compra de una habitación de hotel ha sido muy limitado. La personalización se mantiene al mínimo para que sea más fácil para el hotel administrar a sus huéspedes. Muchos hoteles ofrecen paquetes o extras muy similares en paquetes distintos que dejan a los huéspedes frustrados por no poder combinar funciones.
Por encima de todo, los viajeros quieren control. Si alguien va a viajar una larga distancia, la mayoría de las veces al extranjero, para quedarse en algún lugar, es justo que estén a cargo de toda su experiencia. Pero con un 'menú fijo' de opciones al reservar un hotel, la probabilidad de que estén 100% satisfechos con su estadía es bastante pequeña.
¿Qué pasa si a los viajeros simplemente se les ofrecen las opciones que corresponden a sus deseos? Por ejemplo, los huéspedes pueden reservar con tan poco o con tantos detalles como deseen, que incluyen:
* Dejar caer un balcón en su carrito
* Seleccione una habitación en un nivel bajo, medio o alto
* Opciones sobre lo que se debe almacenar en el minibar.
* Amenidades de baño específicas
* Una barra de almohada para elegir o incluso colchones blandos, medianos o firmes si puede manejarlo
Mejore la experiencia de los huéspedes con… ¡experiencias!
A continuación, se incluyen algunos consejos para ofrecer experiencias a los huéspedes de su hotel, ya sea que se encuentre cerca de lugares emblemáticos conocidos o de algunas gemas ocultas fuera de lo común:

Consejo n. ° 1
Investiga, investiga, investiga
Una búsqueda rápida en Google de "cosas que hacer" en tu pueblo o ciudad revelará las principales atracciones que llevan a tus invitados a la zona. Intente apoyar la promoción de esas actividades y solicite al personal de su hotel sus propios favoritos de la lista. Puede organizar un viaje de investigación para su equipo para que su personal pueda recomendar experiencias de manera más personal. Cuanto más investigue, más conocimiento tendrá y, por lo tanto, más valioso para sus invitados en su búsqueda de inspiración y experiencia.
Consejo n. ° 2
Vaya solo y cree la suya propia
No es necesario que esté ubicado en uno de los destinos donde TripAdvisor o Airbnb enumeran sus mejores experiencias. Si su propiedad no se encuentra en un punto de acceso turístico, cree sus propias experiencias que puede vender como complementos durante la fase de pago en su sitio web. Podría tener un experto en elaboración de té en el lugar, un experto en vinos, un quesería o quizás un fotógrafo semiprofesional entre el personal de su hotel. Profundice en sus habilidades que van más allá de la hospitalidad tradicional y experimente con diferentes ofertas que muestren la diversidad que ofrece. Investigue experiencias similares para obtener su precio.
Consejo n. ° 3
Venda de forma inteligente utilizando un motor de reservas intuitivo
Su motor de reservas directo o sistema de reservas online debería permitir a los clientes explorar extras como las experiencias de los huéspedes. Muchos de los huéspedes en la etapa de reserva habrán investigado antes el destino y estarán familiarizados con algunas de las actividades más populares que se ofrecen. Utilice esta familiaridad a su favor y cree paquetes adicionales dentro de su motor de reservas en línea . Es una ganancia rápida de ingresos y les brinda a los huéspedes una cosa menos para reservar en una etapa posterior: la conveniencia y el precio son una consideración clave aquí.

Consejos de servicio al cliente del hotel
Cada industria tiene su propia definición de excelencia en el servicio al cliente, pero en la industria hotelera puede reducirse a tres factores:
1. Detalle : la verdadera atención a los detalles no se puede encontrar en un manual. Sin embargo, puede inspirarse en las excelentes condiciones de trabajo y en un deseo genuino de ayudar a las personas.
2. Personalización : los cumpleaños, aniversarios y otras ocasiones especiales son excelentes oportunidades para personalizar la experiencia de un huésped. Pero hay muchas formas de personalizar su visita todos los días, solo tienes que buscarlas.
3. Creatividad : los clientes tienen expectativas sobre lo que la mayoría de los hoteles harán y no harán. Identifíquelos. Luego conviértase en un hábito de ir más allá de maneras interesantes y agradables.

Aquí hay algunos consejos más para asegurarse de brindar el mejor servicio al cliente en su hotel:
* Contrata a las personalidades adecuadas para los roles de cara al cliente
* Sorprenda a sus invitados con regalos y agradecimiento
* Sal de tu camino para complacer a los invitados
* Encuesta a tus invitados para que puedas atenderlos mejor
* Estar disponible siempre
* Comunicarse de manera efectiva y regular
* Capacite a los empleados del hotel para que tomen la iniciativa
* Sirve con una sonrisa
* Escuche y responda a las necesidades del cliente
Algunos de estos consejos pueden parecer obvios, pero una cosa es escuchar a los clientes y otra muy distinta mostrarles que los está escuchando y marcar la diferencia en su experiencia que ellos pueden ver y sentir.

Lograr la satisfacción de los huéspedes en los hoteles: la experiencia en línea
Como se indicó anteriormente, la experiencia que un huésped tiene con su propiedad comienza en el momento en que encuentra su propiedad en línea, a través de su sitio web, redes sociales o en una OTA. Es vital que consideres las impresiones que se van a generar durante esta fase de investigación; necesitas ganártelas aquí y una buena experiencia en línea es la forma de hacerlo.
Aquí hay algunas ideas sobre cómo atraer a sus invitados y asegurarse de que no lo abandonen en línea.
Piense como su cliente
Póngase en el lugar de sus clientes y piense cuáles de los atributos de su propiedad atraen más a los huéspedes. Puede ser buen precio, ubicación, tipos de habitaciones, servicios específicos, amenidades particulares; lo que más feliciten durante los comentarios en línea o fuera de línea.
Ahora considere si está mostrando estos atributos al máximo a través de su sitio web. Este análisis te ayudará a optimizar tu posicionamiento online. Teniendo en cuenta sus mejores puntos de venta, puede definir la mejor manera de poner su propiedad en el mercado con un mayor impacto en sus clientes actuales y potenciales. Los viajeros quieren una imagen precisa de lo que obtienen por su dinero.
Sea relevante para los objetivos de los viajeros
Concéntrese en el valor de utilidad de su sitio web y en el contenido que ofrece. El objetivo principal de su sitio web es generar reservas para su propiedad, por lo que debe considerar si está ofreciendo toda la información que sus huéspedes necesitan antes de hacer una reserva. Un buen comienzo es ser muy claro y objetivo sobre la estructura y las comodidades del alojamiento, así como sobre los términos y condiciones para los pagos y cancelaciones.
Haga su sitio web más atractivo con fotografías de alta calidad de las habitaciones y áreas comunes de su propiedad.
Sea agradable y accesible ¡La
estética importa! Especialmente cuando se habla de sitios web. Piense detenidamente en su diseño y si es robusto o minimalista. Es importante tener un sitio web en el que sus clientes estén felices de pasar el tiempo, sin sentirse molestos por páginas enrevesadas y largas. Intuitivamente, al navegar por un sitio web por primera vez, tendemos a saber más o menos dónde debe estar todo. Por ejemplo, sabemos que en la mayoría de los sitios web el logotipo también es un enlace a la página de inicio, porque todos estamos acostumbrados a las convenciones comunes en línea.
Cuando no esté seguro de su diseño, confíe en estas convenciones para que el cliente se sienta más cómodo. Un logotipo claro y obvio, información de contacto, menú de navegación, íconos de redes sociales y opciones de búsqueda de reserva son la etiqueta estándar para cualquier encabezado de sitio web hotelero.
Recuerde: usted no es su cliente
Pensar como clientes es esencial, pero dentro de las minucias de las tareas diarias es fácil perder la perspectiva. Probablemente sepa todo lo que necesita sobre su sitio web, por lo que una tarea tan simple como buscar información o hacer una reserva se vuelve muy intuitiva. No es lo mismo para los visitantes.
Cuando sea posible, intente ejecutar pruebas de usabilidad. Pídale a un amigo, colega o cliente de confianza que no esté familiarizado con su sitio web que complete una tarea determinada y que lo guíe a través del proceso hablando en voz alta. Con este sencillo ejercicio, debería poder identificar los principales desafíos a los que se enfrentan sus invitados, desde una velocidad de carga baja hasta diversas dificultades de navegación.

Hospitalidad vs servicio al cliente: lecciones para hoteleros
Hay mucha discusión en línea sobre la distinción entre servicio y hospitalidad y la mayoría apunta a que existe una clara diferencia. El servicio hace las cosas, mientras que la hospitalidad deleita y da vida a la experiencia.
Si bien en algunos casos puede ser sutil, a veces significa mucho para un invitado. Usando el check-in como ejemplo, su servicio de atención al cliente podría incluir pedir nombres e identificación y dirigir al huésped a su habitación. Su hospitalidad incluirá un cordial saludo y algunas preguntas para conocer mejor al huésped. Estas conversaciones pueden revelar una gran cantidad de conocimientos vitales que puede utilizar para mejorar aún más la experiencia de su invitado, algo que no habría sido posible con solo poner puntos en las i y tachar las t.
El efecto de bola de nieve puede ser enorme para su propiedad. Cuando demuestras a tus clientes que te preocupas lo suficiente como para darles algo extra, puedes conseguir un cliente habitual de por vida, lo que garantiza ingresos valiosos para tu negocio. Además, hacer un esfuerzo adicional y brindar hospitalidad probablemente generará fuertes críticas y referencias de los clientes, lo que facilitará la captación de nuevos clientes y la obtención de más reservas.
Otra forma de resumirlo es describir el servicio como transaccional, mientras que la hospitalidad es sincera e interactiva. Comprender esto puede cambiar la forma en que administra su hotel y también cambiará la forma en que los huéspedes experimentan su hotel, ¡todo para mejor!

Conclusiones clave
* A menudo, la experiencia del huésped y la experiencia del hotelero están inextricablemente vinculadas
* La experiencia de los huéspedes comienza desde el momento en que comienzan a investigar
* Los viajeros esperan que los hoteles se mantengan al día con la tecnología
* Haga de las precauciones y requisitos de COVID-19 una prioridad
* Es importante evaluar su sitio web y su experiencia en línea.
* Piense en la localidad y la cultura para brindar a los huéspedes una experiencia única.
* Utilice la tecnología para hacer las cosas más fáciles, rápidas y emocionantes
* Enfócate en estar orientado a los detalles, ser creativo y personal.
* Contratar al personal adecuado y empoderarlo
* Piense como su cliente y sea relevante para sus objetivos
* Vaya más allá del servicio para brindar una excelente hospitalidad

Fuente: SiteMander