Reportrip - Información turística líder en Latam

La forma en la que los viajeros pagan está cambiando de manera estructural, y la Generación Z se sitúa en el centro de esa transformación. El abandono progresivo del efectivo y de las carteras físicas en favor del móvil y los monederos digitales no es solo una cuestión tecnológica, sino un cambio profundo en las expectativas de los huéspedes respecto a la experiencia, la confianza y el control del gasto durante su estancia.

Para el sector hotelero, esta evolución va mucho más allá de incorporar nuevos métodos de pago. Implica repensar procesos operativos, estrategias de ingresos y la relación con un perfil de cliente que concibe el pago como una extensión natural de su experiencia digital.

El pago móvil deja de ser diferencial y pasa a ser un estándar

Los datos muestran que los viajeros más jóvenes utilizan el móvil como principal herramienta de pago en su día a día. Para ellos, pagar con el teléfono no es una opción alternativa, sino el comportamiento por defecto. Esta realidad convierte la aceptación de pagos contactless y monederos digitales en un requisito básico en todos los puntos de contacto del hotel: recepción, restauración, spa, actividades y servicios complementarios.

No disponer de estas opciones ya no genera fricción puntual, sino una percepción de desconexión con las expectativas actuales del cliente. En este contexto, la experiencia de pago forma parte del journey del huésped del mismo modo que el check-in, la atención o la propuesta de valor del establecimiento.

El efectivo pierde significado para los huéspedes más jóvenes

Uno de los cambios más relevantes no es solo tecnológico, sino psicológico. Para muchos viajeros de la Generación Z, el dinero en efectivo deja de percibirse como “dinero real”. Se asocia a gasto poco controlado o residual, mientras que los saldos digitales ofrecen una sensación mayor de orden, visibilidad y control.

Este comportamiento influye directamente en cómo, cuándo y en qué se gasta dentro del hotel. Los pagos digitales facilitan decisiones rápidas, pero también hacen que el gasto esté más ligado a la percepción de valor y utilidad del servicio en ese momento concreto.

Los hábitos nacidos en la pandemia se consolidan

La normalización del pago sin contacto durante la pandemia no fue coyuntural. El check-in digital, el tap-to-pay y los recorridos móviles han pasado de ser soluciones de emergencia a formar parte de la infraestructura básica de la hospitalidad moderna.

Los huéspedes más jóvenes no interpretan estas opciones como innovaciones, sino como estándares esperados. Cualquier fricción en este ámbito impacta negativamente en la percepción global del establecimiento, incluso aunque el resto de la experiencia sea positiva.

Débito y BNPL ganan terreno frente al crédito tradicional

Otro patrón claro es la preferencia por tarjetas de débito y soluciones de “buy now, pay later” frente al crédito clásico. La Generación Z prioriza la gestión consciente del gasto y evita, en muchos casos, el endeudamiento prolongado.

Para los hoteles, esto abre oportunidades en la venta de experiencias prepagadas, upgrades o servicios fraccionados, pero también introduce riesgos. Una experiencia de pago excesivamente fluida puede derivar en una percepción posterior de gasto excesivo si el huésped pierde visibilidad del acumulado durante la estancia.

Más facilidad de pago, más consumo… y más responsabilidad

Los sistemas de pago sin fricción tienden a incrementar el consumo de servicios adicionales. Restauración, tratamientos, actividades o mejoras de habitación se benefician de procesos simples y rápidos.

Sin embargo, este escenario exige una gestión responsable. La transparencia en los cargos, la comunicación clara y el acceso sencillo al detalle del gasto se vuelven críticos para evitar conflictos posteriores y proteger la confianza del cliente.

La resiliencia operativa sigue siendo clave

Aunque la tendencia hacia entornos cashless es clara, eliminar completamente el efectivo implica riesgos operativos. Caídas de sistemas, problemas de conectividad o determinados contextos de viaje siguen requiriendo planes de contingencia.

La clave no está en la eliminación total, sino en el equilibrio entre digitalización, redundancia operativa y comunicación clara al huésped sobre las opciones disponibles.

La confianza se desplaza de lo físico a lo digital

La Generación Z confía más en un monedero digital seguro que en llevar efectivo o tarjetas físicas. Esta confianza, no obstante, está condicionada por la percepción de seguridad, estabilidad y profesionalidad del sistema.

Para los hoteles, esto implica invertir no solo en tecnología, sino también en visibilidad de esa seguridad: procesos claros, sistemas fiables y una experiencia coherente en todos los puntos de pago.

Un paralelismo con la visibilidad digital: el SEO sigue siendo la base

Este cambio en los pagos refleja una lógica similar a la que vive la distribución y la visibilidad online. Del mismo modo que el auge del GEO y de los entornos de IA no elimina la importancia del SEO, sino que se apoya en él, la adopción de nuevos métodos de pago no sustituye los fundamentos operativos, sino que los amplifica.

La base sigue siendo sólida: procesos claros, sistemas bien integrados y una estrategia coherente. Lo digital no reemplaza lo esencial; lo hace más visible y más exigente.

Un nuevo estándar que redefine la experiencia

El abandono del efectivo por parte de la Generación Z no es una tendencia pasajera, sino una señal clara de hacia dónde evoluciona la experiencia hotelera. El pago deja de ser un trámite final para convertirse en un elemento central de percepción, confianza y satisfacción.

Los hoteles que entiendan este cambio como una palanca estratégica —y no solo como una actualización tecnológica— estarán mejor posicionados para responder a las expectativas de los nuevos viajeros y proteger su rentabilidad en un entorno cada vez más digital y competitivo.

Fuente: Business Insider.