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La historia de Hilton en América Latina comenzó con una visión ambiciosa: ser pioneros en una región que se perfilaba como un destino turístico de clase mundial. En 1949, Hilton inauguró el Caribe Hilton en Puerto Rico, marcando el inicio de una expansión que se ha mantenido firme durante más de siete décadas.

Este primer hotel no solo estableció estándares elevados de hospitalidad, sino que también posicionó a Hilton como un referente en la industria hotelera regional. Valentina Luque, gerente de desarrollo para el Caribe y América Latina, afirma que, "Hilton fue una de las primeras cadenas hoteleras en expandirse en Latinoamérica, estableciendo una presencia sólida que ha perdurado en el tiempo gracias a su enfoque en la calidad y el servicio".

Desde el inicio, la estrategia de Hilton se basó en la selección meticulosa de ubicaciones estratégicas y en la creación de alianzas sólidas con actores locales. Estos elementos no solo facilitaron la entrada en nuevos mercados, sino que también aseguraron que cada hotel estuviera profundamente arraigado en la cultura y las necesidades del entorno local. Por ejemplo, la apertura del Hilton Cartagena en 1980, en una ciudad con un creciente atractivo turístico, fue un movimiento estratégico que ha dado sus frutos durante décadas.

La ubicación estratégica del Hilton Cartagena, rodeado por el mar Caribe y con acceso directo a la playa, fue pensada para atraer tanto a turistas como a viajeros de negocios. "El hotel fue diseñado para aprovechar al máximo la belleza natural de Cartagena y su posición como puerta de entrada al Caribe", aseguró Vinod Agarwal, gerente general del Hilton Cartagena. Este enfoque ha permitido al hotel convertirse en un ícono turístico de la región, siendo testigo de innumerables momentos históricos y eventos de alto perfil.

Expansión y fortalecimiento, adaptación e innovación
La expansión de Hilton en América Latina ha sido una historia de constante evolución y adaptación. Durante las últimas décadas, la cadena ha triplicado su número de hoteles en la región, lanzando nuevas marcas y adaptando su oferta a las cambiantes demandas del mercado. "El crecimiento en América Latina no ha sido solo una cuestión de cantidad, sino de calidad", subraya Valentina Luque. "Nuestro enfoque ha sido llevar los hoteles correctos a los destinos ideales en el momento oportuno, siempre con los socios adecuados", agrega Agarwal.
Este enfoque estratégico se refleja en la diversidad de marcas que Hilton ha introducido en la región, abarcando desde el lujo hasta opciones más accesibles. En México, por ejemplo, Hilton ha consolidado su posición como líder en la industria hotelera, con más de 90 hoteles operando y más de 30 nuevos establecimientos planificados para los próximos años.

La capacidad de Hilton para adaptarse a las tendencias del mercado ha sido clave para su éxito continuo. Según el Informe de Tendencias de Hilton 2024, "en esta nueva edad de oro de los viajes, las necesidades de los viajeros están cambiando, y siempre estamos innovando para servir mejor a nuestros huéspedes".
Chris Nassetta, presidente y director ejecutivo de Hilton, añade: "A través de las generaciones, estamos viendo cómo los huéspedes personalizan sus estancias con nosotros, invierten en calidad de sueño, buscan nuevas experiencias culturales y amplían los límites de los viajes de negocios".

Un ejemplo concreto de esta adaptación es la transformación de los espacios comunes en los hoteles Hilton. Estos espacios han evolucionado de ser simples áreas de tránsito a convertirse en centros de interacción social y personalización de la experiencia del huésped. "Hemos rediseñado nuestros lobbies, restaurantes y áreas recreativas para que sean más que solo lugares de paso; queremos que sean parte integral de la experiencia de nuestros huéspedes", explica Luque. Esta estrategia no solo ha mejorado la satisfacción de los clientes, sino que también ha incrementado la fidelidad a la marca.

La importancia del capital humano
El éxito de Hilton no se ha basado únicamente en su capacidad para construir y operar hoteles; un pilar fundamental ha sido su enfoque en la gestión del talento. Hilton ha sido reconocida repetidamente como una de las mejores empresas para trabajar a nivel mundial, y en 2023, se convirtió en la primera cadena hotelera en alcanzar el primer puesto en la lista global de Mejores Lugares para Trabajar de la revista Fortune y Great Place to Work.

"Nuestro éxito se debe en gran parte a nuestro equipo. Contar con empleados que han estado con nosotros durante décadas nos permite ofrecer un servicio personalizado y de alta calidad, algo que los huéspedes valoran", señala Vinod Agarwal.
El enfoque de Hilton en la gestión del talento se basa en un marco de cuatro pilares: inclusión, bienestar, crecimiento y propósito. Estos pilares no solo crean un entorno de trabajo positivo, sino que también alinean a los empleados con los valores y la misión de la empresa.
"Invertimos en el desarrollo continuo de nuestros empleados, proporcionándoles las herramientas y la formación necesarias para crecer dentro de la compañía", comenta Agarwal. Programas como Thrive at Hilton y Hilton University son ejemplos de cómo la cadena apoya el desarrollo profesional de su personal, asegurando que estén preparados para enfrentar los desafíos del sector hotelero.

Este enfoque en el capital humano ha mejorado la retención de talento y también ha fortalecido la cultura corporativa de Hilton, creando un ambiente de trabajo donde los empleados se sienten valorados y motivados. "La longevidad de nuestro personal en Hilton Cartagena, por ejemplo, es un testimonio de la satisfacción laboral y del compromiso que tienen con el hotel y con nuestros huéspedes", agrega Agarwal. "Esto nos ha permitido mantener un nivel de servicio que es difícil de igualar".

Hilton Cartagena, un caso de éxito y tradición, un desafío en la playa
El Hilton Cartagena es un claro ejemplo de cómo la combinación de estrategia, operaciones y logística puede crear un ícono en la industria hotelera. Desde su inauguración en 1980, el hotel ha sido un referente en la región, atrayendo tanto a turistas como a viajeros de negocios con su oferta única y su ubicación privilegiada.

Uno de los eventos más emblemáticos del Hilton Cartagena es su cena de fin de año en la playa, una tradición que ha evolucionado con el tiempo. Lo que comenzó como un evento modesto para 200 personas, hoy en día atrae a más de 700 participantes.
"Hemos logrado consolidar esta fiesta como un evento icónico, gracias a un enfoque bien balanceado entre la gastronomía, la música y el ambiente", aseguró, Henry Fontalvo, chef ejecutivo del hotel,quien ha estado al frente de la cocina durante más de dos décadas.
La planificación logística detrás de este evento es un verdadero desafío. "Organizar una cena para más de 700 personas en la playa no es una tarea sencilla", explica el chef. "Cada detalle, desde la selección de ingredientes hasta la disposición del buffet, se planifica meticulosamente para garantizar que la experiencia sea perfecta".

El menú de este año incluye una paella de mariscos, langosta, y platos vegetarianos, todos cuidadosamente preparados para satisfacer a una clientela internacional. "Utilizamos ingredientes frescos y técnicas culinarias que nos permiten mantener la calidad de los alimentos, incluso en condiciones climáticas desafiantes", añade.
El éxito de este evento también se debe a la capacidad del equipo para adaptarse a las necesidades de cada comensal. "Tenemos un grupo de personas dedicadas exclusivamente a la reposición de alimentos durante el evento, lo que asegura que cada plato esté siempre en su punto", explica el chef. "No solo se trata de preparar grandes cantidades de comida, sino de hacerlo de una manera que cada comensal, desde el primero hasta el último, disfrute de la misma calidad y frescura".

Además de la logística culinaria, la organización del evento también implica una planificación cuidadosa de la disposición de las mesas y la programación de la música. "Cada detalle está pensado para que los huéspedes puedan disfrutar de la cena y la fiesta en un ambiente relajado y familiar", aseguró Vinod Agarwal, gerente general del Hilton Cartagena. "Desde la música en vivo hasta la pirotecnia, todo está diseñado para crear una experiencia inolvidable".