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Los ejecutivos de las aerolíneas tienen aún más pruebas de que hay oportunidades para mejorar su experiencia digital con el cliente y, por defecto, mejorar el rendimiento de sus ingresos. Un nuevo estudio de Datalex destaca una clara brecha entre cómo los consumidores ven la experiencia minorista de viajes en línea y cómo se ven a sí mismas las aerolíneas. De manera revelador, solo el 11 % de los consumidores piensan que las aerolíneas están por delante de otras experiencias minoristas en línea. Esto se compara con el 24 % de las aerolíneas que piensan que están por delante y con otro 60 % que piensan que están al menos a la par.

Estas brechas de percepción son importantes porque resultan en una fuga sustancial de ingresos para las aerolíneas que no están permitiendo la mejor comercialización de su clase en todos los puntos de distribución donde se presenta su contenido.

Una verdad universal en la comercialización es que las exhibiciones visualmente atractivas de productos y servicios generarán un mejor rendimiento de compromiso e ingresos que las exhibiciones mercantilizadas centradas únicamente en el precio. Los consumidores votan con sus carteras y quieren tener más control sobre su experiencia de viaje. Quieren transparencia, opciones y una comprensión clara de cuál será su experiencia de viaje en diferentes escenarios de compra.

Cuando se les presenta una experiencia de compra que está bien comercializada, los consumidores eligen los productos y servicios que mejor se ajustan a sus expectativas de viaje deseadas. Esas opciones benefician a las aerolíneas, ya que las aerolíneas con comercialización visual mejorada realizan ventas adicionales de tarifas de mejor marca y el apego de servicios auxiliares que aquellas aerolíneas que no lo hacen.

Por otro lado, cuando se les presenta únicamente un precio, un horario y un logotipo, los consumidores buscan valor y gastan menos, o seleccionan ofertas de la competencia con una comercialización más atractiva.

ATPCO ha trabajado con minoristas de viajes a nivel mundial y la retroalimentación es consistente: obtienen un mejor rendimiento de los ingresos y la satisfacción del cliente cuando presentan un rico contenido visual, como imágenes, iconos, recorridos, etc., en comparación con presentar solo el precio y el calendario.

Paradoja de la inversión en productos

Para la mayoría de las cosas que se venden en línea, la experiencia del cliente sigue un libro de jugadas estándar: imágenes vívidas y atractivas del producto, calificaciones y reseñas, comparaciones de precios, pago fácil, opciones de pago y cambios o devoluciones en línea. No se puede decir lo mismo del viaje de compra de la aerolínea.

Usando un ejemplo simple: en el sitio web de Home Depot, un cliente no solo obtiene una descripción escrita del producto y un precio, sino que obtiene fotos, obtiene una vista completa de 360 grados de la uña, especificaciones completas, calificaciones, reseñas, la lista continúa. Todo esto por una pieza de metal que cuesta tanto como la caja en la que viene.

Compare esto con la pantalla promedio de compras de las aerolíneas: sin imágenes, sin vistas de 360 grados de la cabina del avión o la sala VIP del aeropuerto, poca o ninguna visualización de la experiencia de viaje o las diferencias entre las ofertas de productos de tarifas de marca, y sin calificaciones ni reseñas. La falta de inversión y un cambio significativo en la pantalla de compras de las aerolíneas es desproporcionado con respecto a la inversión en el diseño, la construcción y la presentación de esos activos de las aerolíneas al cliente.

El precio de los productos de las aerolíneas es 100 veces o incluso 1000 veces el de nuestras claves  de construcción, pero los productos se comercializan mejor que la mayoría de los productos de las aerolíneas. ¿Qué podemos aprender de los vendedores de uñas?

Los clientes quieren más. La investigación de ATPCO muestra que los consumidores quieren entender mejor lo que están comprando. Quieren más control sobre su experiencia de viaje. Quieren más imágenes de lo que pueden esperar durante su viaje a través de la cinta de viaje. ¡Solo quieren MÁS! La mayoría, el 86 %, tiene más probabilidades de reservar si ven imágenes específicas, con imágenes del asiento en sí como la solicitud número uno del consumidor.

La buena noticia es que las aerolíneas tienen opciones. La implementación de una estrategia de tarifas de marca convincente es un gran comienzo. Utilizando un enfoque simple de buena y mejor red, las aerolíneas pueden ayudar de manera efectiva a los consumidores a sentirse más cómodos con sus opciones. Desde 2017, ATPCO ha visto un aumento del 218 % en el número de aerolíneas que aprovechan las estrategias de tarifas de marca para mejorar los ingresos. Pero todavía hay más de 200 aerolíneas que no se han unido a este probado juego de optimización de ingresos. Además, las agencias de viajes que integran los datos de tarifas de marca con la comercialización visual relevante y atractiva han registrado un aumento del 35 % en el rendimiento de las ventas adicionales para las aerolíneas que comercializan activamente auxiliares y opciones de vuelo en comparación con aquellas que dependen únicamente de mostrar el precio.

La industria de las aerolíneas ha invertido miles de millones para crear y ofrecer una marca atractiva y una experiencia de viaje. ¿Cómo es posible que el paso más importante en la monetización de estas inversiones reciba la menor atención cuando tiene el mayor impacto en el retorno de la inversión de las aerolíneas? Hay una gran oportunidad para las aerolíneas que utilizan las preferencias de los clientes para comercializar la experiencia de vuelo.