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En una era de chatbots de IA, quioscos de autoservicio y registro digital, el concepto de un conserje de hotel tradicional puede parecer algo anticuado.

Pero con la demanda de personal de conserjería dedicado superando considerablemente la oferta en los EE. UU., parece que el papel es cualquier cosa menos obsoleto.

Según Sean Slattery, conserje del Palm Beach Marriott Singer Island Beach Resort & Spa en Florida y miembro de la asociación nacional de conserjes profesionales de hoteles Les Clefs d'Or USA, la demanda de personal de conserjería altamente calificado se ha generalizado geográficamente en los últimos años, y está empujando más allá de los hoteles de cinco estrellas a otros niveles.

"En el pasado, la mayoría de los miembros de Les Clefs d'Or de EE. UU. se concentraban principalmente en ciudades más grandes, como Los Ángeles y Nueva York", dijo Slattery. "Sin embargo, en lugares del oeste y el medio oeste ahora hay algunos hoteles muy lujosos.

Y esos hoteles traen a la clientela de alta gama que espera servicio de conserjería".

Slattery citó a Big Sky, Mont., como solo un ejemplo de un mercado donde una afluencia de hoteles de lujo ha llevado a un aumento de la demanda de conserjes de hoteles.

"Con las tarifas en algunos [hoteles de Big Sky] que van de 1.500 a 3.000 dólares por noche, necesitas tener un miembro de Les Clefs d'Or o un conserje en el personal.

"Y algunos hoteles de dos y tres estrellas en Big Sky también están implementando conserjes, porque incluso esas propiedades ahora están cobrando entre 700 y 800 dólares por noche", agregó Slattery.

De hecho, el Residence Inn Big Sky/The Wilson Hotel de Montana, por ejemplo, anuncia el "servicio de conserjería" como un servicio disponible en su sitio web.

Según el gerente general de Montage Big Sky, Victorio González, el "servicio de conserjería de alto contacto" de la red Preferred Hotels & Resorts se ha vuelto más popular desde el debut de la propiedad en 2021.

"Nuestro equipo ha crecido a medida que vemos una mayor demanda de planificación previa a la llegada", dijo González.

Otros conserjes indicaron que los mercados de ocio más pequeños, por ejemplo, los del oeste de los Estados Unidos que atienden a una clientela de lujo y de lujo, pero que están fuera de las ciudades tradicionales de marquesina, han surgido como puntos calientes para la contratación de conserjes.

"Anteriormente no teníamos muchos miembros en estados como Colorado y Utah, pero ahora estamos viendo un gran aumento en las solicitudes allí", dijo Leigh Anne Dolecki, presidenta de Les Clefs d'Or USA y chef conserje en el Valle de Meadowood Napa en St. Helena, California.

Es difícil encontrar una buena ayuda

Sin embargo, encontrar un conserje experimentado para llevar a bordo se ha convertido en un desafío para algunos hoteles.

Según Regena Falling, miembro de Les Clefs d'Or USA, chef conserje del St. Regis New York, la mayoría de los equipos de conserjería de hoteles en todo Nueva York se encuentran actualmente en lo que ella describe como una "fase de reconstrucción".

"Basado en todos los escritorios con los que he hablado, literalmente todo el mundo está buscando [para cubrir los roles de conserjería] en Manhattan, y casi todos los mejores hoteles tienen puestos de conserjería", dijo. "Después de Covid, los hoteles volvieron con escritorios más pequeños porque acababan de empezar de nuevo, pero ahora realmente están tratando de volver a los niveles de personal anteriores a Covid".

Al igual que con la mayoría de las profesiones relacionadas con la hostelería, el grupo de candidatos calificados en la mayoría de los mercados de EE. UU. se ha reducido significativamente desde la pandemia.

Dolecki estima que la base de miembros de Les Clefs d'Or USA ha disminuido de aproximadamente 600 profesionales de conserjería antes del Covid a alrededor de 400 en la actualidad.

"Cuando llegó la pandemia, muchos de los equipos de conserjería fueron los primeros en ser despedidos indefinidamente", dijo Dolecki. "Y así, algunos se jubilaron anticipadamente porque no vieron otras opciones en el horizonte, y muchos pasaron a otros trabajos durante la pandemia. Ahora es muy difícil encontrar conserjes de alto nivel".

Reponer esas filas llevará tiempo. Los conserjes de Les Clefs d'Or, identificables por un par de llaves de oro cruzadas clavadas en sus solapas, deben cumplir con una variedad de requisitos para obtener la membresía, incluido el trabajo a tiempo completo como conserje a nivel de vestíbulo del hotel durante un mínimo de cinco años.

Satisfacer las solicitudes de los huéspedes

Y lejos de depender de las guías de Internet y las herramientas de autoreserva, los huéspedes parecen estar utilizando el mostrador de conserjería con más frecuencia.

"Mirando nuestros números de este año con respecto al año pasado, probablemente hayamos subido un par de miles de entradas en nuestro cuaderno en línea, que es donde ingresamos una entrada para cada solicitud que recibamos de los invitados", dijo el St. Regis New York's Falling. "Y ahora mismo, solo tenemos seis personas, mientras que a principios de la década de 2000 y 2010, probablemente teníamos ocho o nueve, o a veces 10".

Laura Madrid, fundadora de la agencia de lujo Resort con sede en Atlanta, informa que en medio del actual auge de los viajes, ella y sus clientes confían en el apoyo de conserjería del hotel "ahora más que nunca".

Madrid mencionó la cena como ejemplo. "No es como en los viejos tiempos, donde podías entrar fácilmente y tomar una mesa en algún lugar", dijo. "Incluso si un restaurante no está reservado, es posible que no estén aceptando las reservas a plena capacidad debido a los niveles de personal. Por lo tanto, definitivamente se está llamando a los conserjes a la acción".

Dolecki de Les Clefs d'Or USA ha notado de manera similar nuevas capas de complejidad cuando se trata de reservar restaurantes, atracciones y otras actividades a raíz de la pandemia.

"El conserje es aún más necesario ahora, porque el paisaje ha cambiado por completo", dijo Dolecki. "Y no es realmente el trabajo de la recepción mantenerse al día con todos los restaurantes, museos, el transporte y todo lo que conlleva visitar un destino".

Mientras tanto, Michelle Woodley, presidenta de Preferred Hotels & Resorts, señaló que las mayores expectativas de los huéspedes también están en juego. "Las tarifas son más altas que nunca", dijo Woodley, citando el hecho de que las propiedades de ultralujo dentro de Preferred's Legend Collection han registrado un aumento de ADR año tras año de alrededor del 15 %.

"Y debido a eso, la demanda de entrega de la experiencia es mucho más intensa de lo que era antes, y con razón", dijo Woodley. "Estamos viendo que [traducir en] más demanda de servicio de conserjería y otros servicios personalizados durante una estancia, de principio a fin".