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La empresa familiar de hostelería islandesa Íslandshótel se lanzó en 1992 cuando abrió el Hotel Reykjavík en la capital con solo 30 habitaciones. Hoy en día, con 18 propiedades y 2.000 habitaciones, la empresa es la cadena hotelera más grande de Islandia.

Asociarse con los sistemas tecnológicos adecuados para el crecimiento es lo más importante de Hjörtur Valgeirsson, el director de operaciones del grupo. Él cree que la apertura a las ideas y las líneas directas de comunicación son clave a medida que las nuevas soluciones tecnológicas inundan el sector hotelero.

Por ejemplo, cuando Íslandshótel integró la aplicación de limpieza y mantenimiento Sweeply, el hotel ya la había estado probando durante tres meses. Una vez que vio los beneficios, lo desarrolló por toda la cadena.

"Con Sweeply, tenemos un socio local", dijo. "Están basados en Islandia. Así que el acceso es muy directo porque solo coje el teléfono y los llamo. Están abiertos a desarrollarlo, abiertos a sugerencias".

Bienvenido a la jungla

Una nueva ola de nuevas empresas impulsadas por inteligencia artificial y problemas laborales en curso que empujan a los hoteles a recurriendo a la tecnología para obtener más eficiencias son dos de las razones de una afluencia en los últimos años de startups de tecnología de viajes y lanzamientos de nuevos productos.

 "Recimos correos electrónicos diarios de empresas tecnológicas que quieren resolver todo tipo de problemas", dijo Valgeirsson. "Puede ser complicado ver qué es útil, incluso qué pasar tiempo mirando".

Muchos hoteles también siguen sacudiendo las plataformas obsoletas. Scott Strickland, vicepresidente ejecutivo y director de información de Wyndham Hotels & Resorts, una vez describió su red de múltiples sistemas como el desayuno de un perro, antes de anunciar una actualización de 275 millones de dólares.

La pila de tecnología hotelera también ha evolucionado mucho, dijo Jared Alster, director de estrategia y cofundador de la agencia de marketing de viajes y turismo Dune7.

"Solía ser que los hoteleros solo necesitaban preocuparse por los acrónimos clásicos: CRS, PMS y CRM", dijo. "Pero hoy en día, la hospitalidad moderna y basada en la nube SaaS se ha vuelto más especializada con numerosos socios que proporcionan soluciones de frente a la casa y trasera de la casa, así como la gestión de ingresos, sin mencionar las plataformas de marketing".

Romper el libre

¿Dónde empieza un hotelero? Con precaución, los expertos aconsejan.

Los hoteles franquiciados en particular ahora pueden ser más selectivos que antes a la hora de evaluar a sus socios tecnológicos.

Cita

"He visto que muchas más marcas comienzan a adoptar un enfoque selecto de múltiples PMS", dijo Jacob Messina, CEO del proveedor de soluciones de hospitalidad Stayntouch.

"Es un gran camino a seguir, no estás poniendo todos tus huevos en una canasta de esa manera también". El CEO dijo que Cobblestone Hotels es un ejemplo en el que se llevaron a cabo largas discusiones antes de firmar.

"Este fue uno en el que hemos estado hablando con ellos durante muchos meses, y queríamos saber que éramos el socio adecuado para ellos. Nos llevó un tiempo terminar el contrato", dijo Messina. Stayntouch luego insercó 140 hoteles en 18 estados a su plataforma en 90 días.

Messina también ha estado en el lado del cliente, ya que anteriormente fue vicepresidente senior de tecnología e innovación en MCR Hotels. Es un defensor de que los hoteles tengan más flexibilidad y dijo que en el pasado Stayntouch apoya las integraciones gratuitas para sus clientes hoteleros y cualquier tercero. "Realmente se trata de esa asociación, no es una relación transaccional para nosotros".

El problema de las "esposas" de la hospitalidad

Sin embargo, algunas marcas dictarán la tecnología utilizada en sus propiedades. A menudo es un caso de que cuanto más grande sea el nombre, más restricciones, ya que la empresa matriz hace todo lo que puede para proteger su IP principal.

"Los mandatos han creado esposas para innovar en el espacio tecnológico", dijo Georgine Muntz, CEO de la plataforma operativa hotelera Visual Matrix, con sede en Texas. Según su reciente encuesta a los líderes de la industria hotelera, la gran mayoría (92%) dijo que la colaboración debe fomentarse y que el proceso de adición de nuevas integraciones tecnológicas debe mejorarse.

"Cuando tienes un mandato, no hay mucha motivación para los jugadores que están obligados a trabajar con otros. Así que terminas con un proveedor de fuente única donde no hay mucho para que innoven, se integren y colaboren con otros socios tecnológicos más nuevos", dijo. Muntz también dijo que Visual Matrix ve éxito cada vez que una marca da flexibilidad a los franquiciados. Un cliente, Best Western Hotels & Resorts, "siempre ha permitido la elección", y Visual Matrix ahora trabaja con 2.000 de sus hoteles en 30 países, dijo.

"Cuando estamos ahí fuera hablando de nuestras soluciones, les decimos a los franquiciados que no queremos que nos obliguen. Queremos estar en su plataforma como una opción porque cuando los franquiciados tienen la libertad de elegir las herramientas con las que están ejecutando su negocio, son más felices", dijo.

Muñoz acredita este enfoque colaborativo como clave para asegurar a otro cliente recientemente, Sonesta International Hotels, donde ahora está trabajando junto a SynXis de Hapi y Sabre.

Repensando las asociaciones en la era de la IA

Mientras tanto, un número creciente de nuevas empresas, reforzadas por la IA, continúan apuntando al sector. "Los hemos visto salir de la carpintería", dijo Messina. "Todo el mundo está dejando caer la IA al final de cada nombre de producto".

Los expertos advierten de los riesgos asociados con las empresas emergentes, porque la hospitalidad es una industria compleja y la experiencia importa.

"El desafío para conseguir la tecnología adecuada para el hotelero no es solo elegir la tecnología adecuada, es garantizar que se integre bien, capture los miles de casos de esquina que de otro modo harían que se rompiera y, finalmente, que sea implementada de manera efectiva por la operación", dijo Roman Pedan, fundador y CEO de la empresa de gestión tecnológica Kasa Living.

También cree que debido a que la tecnología a menudo es construida por tecnólogos que no están en la hospitalidad, la tecnología se convierte en el producto y luego se interpone en el camino de la hospitalidad.

"Hay un millón y un casos extremos de cosas que van a suceder en la recepción", dijo Muñoz. "De dividir las facturas, de mover esto a aquello, de, oh, me registré, pero ahora tengo que pagar por esto. Tienes todos estos escenarios diferentes que ocurren todos los días. Durante más de 20 años, hemos recogido todos esos casos de vanguardia".

Alster de Dune7 dijo que los gerentes generales de hoteles y directores de tecnología deberían preguntar a cualquier socio tecnológico potencial cuál es su experiencia específicamente en la vertical de la hospitalidad. "Esto probablemente entre en juego más para sistemas como un CRM donde los proveedores podrían estar sopesando una decisión entre algo vertical específico, como Sevenrooms, o agnóstico de la industria, como Hubspot o Salesforce", dijo.

Por supuesto, la IA presenta oportunidades para que los hoteleros ofrezcan más eficiencia y una mejor experiencia para los huéspedes. Pedan dijo que Kasa ha estado integrando la IA en todos sus sistemas durante los últimos dos años y está empezando a ver fuertes ganancias en resultados, con uno de cada cinco mensajes de invitados ahora respondidos directamente por la IA.

Stayntouch también utiliza IA internamente para automatizar procesos y prácticas para facilitar su uso de sus plataformas, centrándose en áreas como la limpieza de los datos y la integridad del perfil.

Para Valgeirsson, las asociaciones locales siguen siendo clave para el éxito de las operaciones, ya que implementa el sistema de reservas Noona para sus restaurantes y comienza su búsqueda de una mejor manera de manejar toda la documentación de los hoteles. "Esto es algo importante para nosotros ahora, cómo compartimos información", dijo.

Fuente: PhocusWire