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La inteligencia artificial generativa (gen AI) está dando nueva vida a la tecnología de voz, lo que provoca una exploración frenética de casos de uso y aplicaciones en toda la industria de viajes.

Desde asistentes de voz hasta un Amazon Alexa renovado, varían mucho, abarcando el servicio al cliente y las operaciones comerciales hasta la traducción en tiempo real y la reserva conversacional.

Bret Taylor, presidente de la junta directiva de OpenAI, la compañía detrás de ChatGPT, incluso cree que la voz podría volverse más importante que el chat de texto a largo plazo. Muchas empresas de tecnología de viajes parecen estar de acuerdo, con una gama de nuevas herramientas que se están desarrollando ahora, experimentando con características como la inteligencia emocional o los matices culturales.

Pero los expertos dicen que su éxito finalmente se regirá por la demanda de los clientes. Por ejemplo, los viajeros de la Generación Z dictan muchas tendencias de marketing que vemos hoy en día. Con el creciente uso de aplicaciones como WhatsApp, ¿es probable que los viajeros más jóvenes prefieran hablar antes que enviar mensajes?

Contexto emocional

La mayoría de las empresas, independientemente de la industria en la que residan, buscan usar la IA para ser más eficientes, así como aumentar los ingresos. Dirigido al sector de la hospitalidad, el año pasado la startup alemana Onsai desarrolló una solución de voz para hoteles, prometiéndoles "servicio las 24 horas del día".

La compañía dice que su función de voz habla de forma nativa de 25 idiomas y puede adaptarse al contexto y a los matices culturales cuando los clientes potenciales o existentes llaman. Aborda uno de los mayores desafíos de la hospitalidad: la base global de huéspedes que reúne con las limitaciones de personal local. Por ejemplo, un hotel de Berlín que recibe llamadas en español, mandarín o árabe puede atender a los huéspedes en su idioma preferido en cualquier momento sin personal multilingüe en varias zonas horarias.

Hoy, el CCO de Onsai, Tobias Koehler, está analizando cómo los sistemas podrán detectar estados emocionales, identificar a los huéspedes frustrados antes de que se quejen, reconocer a los invitados VIP por voz y adaptar el tono según el contexto emocional de la conversación.

"Ya reconocemos si los huéspedes tienen prisa o están relajados y ajustamos nuestras respuestas en consecuencia", dijo.

Los datos de Onsai muestran que la mayoría de las reservas telefónicas realizadas a través de asistentes de voz con IA son para el mismo día o dentro de tres días.

"Los invitados quieren confirmación instantánea y no son sensibles al precio. Hemos visto a los clientes lograr una tarifa diaria promedio (ADR) un 30 % más o más alta en los canales de voz en comparación con otros canales de reserva", agregó Koehler.

El mercado de tecnología de viajes HBX Group, mientras tanto, lanzó recientemente un canal de voz impulsado por IA para el servicio al cliente en colaboración con Ayesa.

RateGain, que acaba de anunciar que está comprando Sojern por 250 millones de dólares, ofrece UNO VIVA, que afirma que es el primer agente de voz de IA integrado en el sistema central de reservas para hoteles. La compañía dice que resuelve un gran punto de dolor porque el 40% de las reservas de voz quedan sin respuesta. Además, maneja reservas, modificaciones, cancelaciones y ventas adicionales en 30 idiomas.

Fritz Müller, jefe de Europa en RateGain, le dijo a PhocusWire que la IA de voz tiene el potencial de convertirse en la interfaz más transformadora en los viajes porque hace que la experiencia sea conversacional e inmediata.

"Para los hoteles, eso significa que un huésped podría llamar a medianoche en su propio idioma y obtener respuestas precisas sobre mejoras de habitación, beneficios de lealtad o salidas tardías sin esperar en espera".

En el mundo de los viajes corporativos, TravelPerk propone registros más fluidos en hoteles a través de "llamadas de agentes de voz de IA" que se ponen en contacto con los hoteles 48 horas antes de la llegada para confirmar los pagos con tarjeta de crédito virtuales, mientras que los nuevos agentes de voz de IA de Derbysoft también llaman con anticipación para confirmar el pago, los detalles de la reserva y solicitar facturas después del pago.

RecibeRecibeEl siguiente paso

Mientras que la voz allana el camino para operaciones más fluidas, los minoristas de viajes en línea están renovando sus esfuerzos para aprovechar la tecnología, tecnología que ha avanzado significativamente desde que Skyscanner lideró la carga hace una década.

El sitio de metabúsqueda fue una de las primeras marcas del sector de viajes en introducir interfaces de búsqueda conversacionales cuando lanzó una habilidad de voz para Alexa de Amazon en 2016. La adopción fue lenta porque el mercado no estaba listo en ese momento, según el director de producto de Skyscanner, Piero Sierra. "Lo que es diferente ahora es que con la IA genética, la voz finalmente puede cumplir su promesa: conversaciones reales con memoria, contexto y diálogo de varios giros. Eso es un cambio de juego", dijo.

Skyscanner ahora está implementando la búsqueda en lenguaje natural en su aplicación, que se puede escribir o hablar. "La voz es el siguiente paso lógico", dijo Sierra.

Priceline también tiene como objetivo hacer que la reserva de viajes sea tan "simple como tener una conversación" después de un vínculo con OpenAI, y las empresas colaboraron en la actualización del chatbot de IA de la agencia de viajes en línea, Penny.

La plataforma de reservas de hoteles HotelPlanner también tiene una herramienta de voz que habla 15 idiomas. La compañía dijo que utilizó datos de más de 8 millones de llamadas de reserva para entrenar a los asistentes de voz.

Democratizador de experiencias

En el sector de los tours y actividades, la aplicación de la tecnología de voz emergente es más fácil de imaginar.

"La traducción en tiempo real en recorridos en vivo será una poderosa palanca de democratización", dijo Arturo Moreno, director de datos de Civitatis, una plataforma en línea para reservar actividades, excursiones de un día y visitas guiadas. "Imagina a un viajero japonés escuchando en español a un guía local o viceversa. Esto abre el acceso a experiencias que alguna vez estuvieron limitadas por el idioma".

Más adelante, Civitatis está explorando audioguías personalizadas en tiempo real que adaptan la voz, el tono y el estilo narrativo a cada viajero. Plataformas como Vox Solutions también están ayudando a los guías turísticos a ofrecer traducciones en tiempo real.

El potencial crece cuando las experiencias de voz interactivas se combinan con dispositivos como gafas inteligentes, que combinan entradas de audio y visuales.

"Un viajero podría caminar por Barcelona, preguntar sobre la arquitectura de Gaudí en su propio idioma y hacer que un guía de IA no solo lo explique, sino también reservar recorridos relacionados en el acto", dijo Brennen Bliss, CEO y fundador de la agencia de marketing de viajes y turismo Propellic.

Potencial de estancia

Un problema común con las plataformas de IA de generación emergente es que las empresas quieren ver el retorno de la inversión. No es diferente con los asistentes de voz, y los hoteles, en particular, han estado tratando de romper esta nuez durante mucho tiempo, probablemente desde que los hoteles comenzaron a poner dispositivos Alexa en sus habitaciones. Marriott fue un cliente de lanzamiento de Alexa for Hospitality en 2018.

Muchas cosas han cambiado desde entonces, según John Campbell, jefe de innovación e IA de la agencia digital Roast. Argumenta que si bien el texto a voz y el voz a texto han sido posibles durante varios años, es el hecho de que las "conversaciones" ahora son posibles, ya que la IA de generación ayuda a las plataformas de voz a responder y tener memoria para recordar conversaciones y preferencias pasadas.

"En el pasado, las experiencias conversacionales tenían que ser programadas una por una por los desarrolladores, pensando previamente en qué tipo de conversaciones podría tener un usuario con un bot", dijo. "Ahora, la tecnología LLM puede adaptarse al invitado a medida que se desarrolla la conversación. Además, el uso de RAG (generación aumentada de recuperación) permite que la experiencia se desarrolle donde el sitio web de un hotel, las preguntas frecuentes, los menús, etc., se pueden ingerir en la IA, y la IA encuentra la respuesta".

En el Reino Unido, Roast trabaja con Warner Hotels, donde Campbell dijo que ha habido mucho éxito con los dispositivos Alexa en la habitación. "Lo número uno que la gente quiere saber es cuánto ha gastado y cuál es su actividad o itinerario para el día", dijo en el reciente Festival de Vida Urbana en Londres.

Warner Hotels tiende a atraer a los huéspedes mayores que están más acostumbrados a usar asistentes de voz como Alexa, dijo Campbell, habiendo omitido la fase de mensajería y habiendo pasado directamente a usar la voz como entrada. "Obtendrás ejemplos donde puedes ver en los registros durante un período de tres días, lo usarán 50, 60 veces al día", dijo.

En términos de demostrar el retorno de la inversión, Campbell dijo que los hoteles pueden promover una oferta de spa de última hora en la pantalla del dispositivo si hay espacios disponibles que la propiedad quiere llenar.

"Puedes reservar una sesión en el spa, puedes reservar un viaje en barco por el Támesis, puedes reservar tiro con arco, tiro. Lo que estamos viendo son estos ingresos adicionales, a veces solo se trata de impulsar la conciencia de estos servicios adicionales al ver la pantalla y hacerles saber al respecto", dijo.

"Me gusta la idea de que la IA pueda aprovechar las guías locales para recomendar cosas que hacer, de acuerdo con el clima y la hora del día. Que se sugiera visitar un jardín botánico cuando está lloviendo a cántaros no es una gran sugerencia".

Mientras tanto, dijo que Roast estaba en un piloto con una conocida marca hotelera en Italia para enviar notificaciones para preguntar a los huéspedes si estaban contentos de saltarse la limpieza, lo que le ahorraría al hotel 20 € cada vez. "ADR tiene un techo. Solo puedes ir hasta cierto punto, así que espero que la adopción suceda. Podría suceder bastante rápido", dijo.

Sin embargo, para que todo esto funcione, dijo que los sistemas hoteleros deben modernizarse lo suficiente para las integraciones de la plataforma, incluso con servicios como Alexa. Los sistemas de solicitud de sala no pueden confiar en notas adhesivas o grupos desorganizados de WhatsApp.

"El desafío es que la IA de voz solo es tan fuerte como los datos a los que puede acceder", está de acuerdo Müller de RateGain. "Un agente de voz vinculado solo a un PMS puede confirmar una reserva, pero no puede combinar eso con datos de punto de venta para ofertas de ventas adicionales o datos de CRM para beneficios de lealtad personalizados".

Enviar mensajes de texto frente a llamar

Para Michiel de Vor, cofundador y CEO de Runnr.ai, el texto sigue siendo la clave, por el momento.

"Seguimos la demanda del invitado", dijo. "Y vemos que llegar a los invitados a través de WhatsApp es extremadamente efectivo al mirar el alcance y el compromiso de los invitados. Los comentarios de los hoteles son que esto en realidad reduce las llamadas telefónicas y los correos electrónicos".

Sin embargo, el próximo año dijo que la compañía con sede en los Países Bajos, que recaudó 1 millón de euros el año pasado, quiere ofrecer alternativas, incluida la voz.

"Nuestra suposición es que tendremos todo tipo de consultas cuando los invitados estén llamando. Así que, cuando están llamando, es bastante urgente. De lo contrario, en realidad no te van a llamar".

Hacer reservas por voz significa que el asistente de IA necesita acceso a la tarifa y al inventario, lo que puede ser complejo. Como resultado, las llamadas pueden ser predominantemente sobre cambiar o cancelar una reserva, o una consulta para agregar una cama auxiliar o una cama extra.

De Vor says Runnr.ai’s technology works so well enough that guests are often unaware it’s AI-powered. “Sometimes guests ask: ‘How can you reply that fast?’ Or they’ll go to the front desk and say, ‘I just spoke with somebody from your team.’ We also have hotels giving us feedback that the quality of conversation from us is higher than from their employees—because we don't make errors.”

Es probable que el renacimiento de la tecnología de voz crezca junto con el despliegue de la IA de generación, mientras que las capacidades de agentes parecen ser otro tema que sustenta el crecimiento.

Los expertos también señalan el despliegue de protocolos de contexto modelo como clave, lo que permite a los agentes de IA acceder a la información necesaria y ejecutar tareas directamente. En las últimas semanas ha habido actualizaciones de Sabre y Apaleo, que acelerarán aún más el desarrollo de la comunicación de voz, así como del comercio.

"La voz crea ese momento en el que los huéspedes piensan: Este hotel realmente me conoce", dijo Koehler de Onsai.