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Automatización de procesos, asistentes virtuales y sistemas de pricing dinámico impulsan la eficiencia en las grandes compañías del sector, pero también despiertan temores entre los equipos de back office sobre el futuro del empleo.

La acelerada adopción de soluciones de inteligencia artificial en las centrales de los principales grupos turísticos globales comienza a tener un impacto directo en la cultura organizacional. En áreas como operaciones, atención al cliente, revenue management y carga de producto, los equipos manifiestan una creciente preocupación por posibles recortes de personal en los próximos años.

Automatización y eficiencia operativa

En los headquarters de OTAs, bancos de camas, aerolíneas y cadenas hoteleras, la IA ya se utiliza para:

• Carga automática de contratos y tarifas

• Atención al cliente mediante chatbots y voicebots

• Optimización de precios en tiempo real

• Generación de reportes y análisis predictivo

Estas herramientas permiten reducir tiempos operativos de horas a segundos, lo que mejora la productividad pero también redefine la necesidad de ciertos perfiles administrativos.

Miedo en el back office

Los puestos más expuestos son los vinculados a tareas repetitivas:

• Data entry y loading de producto

• Soporte operativo

• Gestión manual de inventarios

• Procesos de conciliación

En contraste, los perfiles vinculados a análisis, estrategia, tecnología y gestión comercial ganan relevancia, marcando un cambio en la demanda de talento dentro de la industria.

La postura de las compañías

Desde las grandes empresas del sector señalan que la IA no busca reemplazar personas sino reconfigurar funciones y liberar tiempo para tareas de mayor valor. Sin embargo, en la práctica, la automatización ya está permitiendo operar con equipos más reducidos en ciertas áreas.

Algunas compañías están impulsando programas de reskilling y upskilling, orientados a formar a sus colaboradores en análisis de datos, gestión de herramientas de IA y habilidades comerciales.

Impacto en América Latina

En la región, donde muchos hubs operativos funcionan como centros de servicios para mercados globales, el tema genera especial sensibilidad. La ventaja competitiva basada en costos laborales podría verse afectada si los procesos se automatizan desde las casas matrices.

Para el ecosistema B2B, esto plantea un doble desafío:

• Adaptar los perfiles profesionales a la nueva demanda tecnológica

• Evitar una pérdida de empleo en áreas operativas sin reconversión previa

Un cambio estructural en el empleo turístico

Lejos de un escenario de reemplazo total, el consenso en la industria apunta a una transformación del empleo más que a su desaparición. Los roles evolucionan hacia funciones híbridas que combinan conocimiento turístico, análisis de datos y manejo de plataformas tecnológicas.

En este contexto, agencias, TMC, operadores y proveedores deberán invertir en capacitación para mantener la competitividad de sus equipos frente a un entorno cada vez más automatizado.