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Seis pisos, 105 habitaciones decoradas con sobria monocromía hipster, un restaurante con cocina de autor y wine bar, salones de conferencias, dos piscinas, gimnasio y un Spa que ofrece más de 50 servicios de belleza y relajación.

Esa es la apuesta de la cadena internacional Wyndham para el hotel urbano Pettra Wyndham, en el exclusivo sector de La Dehesa, en Santiago de Chile.

Junto a este, la cadena muestra dos hoteles de reciente inauguración: uno en la ciudad de Antofagasta, el centro minero del país y otro en Concepción, la segunda ciudad más relevante después de la capital y un polo de negocios petroquímicos.

Así, la firma de hoteles franquiciados totaliza 502 habitaciones y un crecimiento del 156% en esa nación sudamericana, en la que solamente contaban con un hotel cerca del aeropuerto.

“Hemos firmado 36 contratos de nuevos hoteles [en la región] algunos abrieron en 2021 y otros están en proceso de construcción. Se ha crecido mucho en el segmento leisure, o placer, principalmente en México y el Caribe. Además, ese año lanzamos una nueva marca, llamada Alltra, exclusiva para el sector de all inclusive, un segmento que ha venido creciendo muchísimo, empujado por la pandemia”, indica a AméricaEconomía Gustavo Viescas, vicepresidente senior Wyndham Hotel & Resorts para la región Latinoamérica y el Caribe.

En una cita con prensa local, ejecutivos de Wyndham y de Pettra informaron de los resultados operativos del cuarto trimestre de 2021, destacando un crecimiento del 58% frente al mismo período de 2020, algo esperable por el efecto del COVID, pero que superó en 9% sus niveles de 2019.

Pero la firma de origen estadounidense no está sola en esta tendencia. Hoteles como Hilton, Apple Leisure Group y Accor han generado noticia en semanas recientes por sus aperturas, reinauguraciones y planes de fidelización para atraer a los turistas y viajeros que ya comienzan a repoblar el alicaído ecosistema turístico en países como México, Brasil o Colombia.

Buenas señales que los analistas y profesionales del sector están destacando con esperanza.

“En la región hay una consolidación del retorno del turismo muy marcada por el tema viajes de placer y del segmento más alto. Esperamos que, de a poco, se irán incorporando segmentos medianos y bajos”, esboza Arturo García Rosa, presidente de SAHIC, la conferencia de inversiones en hoteles que se realiza cada año para evaluar el panorama latinoamericano de la industria.

“El proceso es que estamos volviendo. Creo estamos en buen camino, pero volver a cómo vivíamos la industria prepandemia lo empezaremos a ver recién el segundo semestre de este año, comienzos de 2023”, anticipa García Rosa, con larga trayectoria en la industria de la hospitalidad.

“Lo que pasó en nuestros hoteles de Latinoamérica no fue muy distinto de lo que ocurrió en el resto del mundo”, comenta a AméricaEconomía Franck Pruvost, COO de Accor para los países hispánicos de América del Sur.

Sorprendidos por la rápida expansión de la pandemia, la cadena debió cerrar todos sus hoteles en apenas una o dos semanas en 2020.

Pero eso ya es parte del pasado para Pruvost, quien prefiere mirar al futuro, basándose en los resultados de 2021.

“Desde la mitad de 2021 estamos en una recuperación muy buena. Cerramos con ingresos bajo de 40% respecto de 2019, y este 2022 esperamos cerrar con ingresos de 20% por debajo de 2019, para en 2023 recuperar el mismo nivel de 2019”, explica.

Tal como su colega de Wynhdam, el chief operating officer de Accor resalta la rápida recuperación del segmento leisure, así como del turismo doméstico, por sobre destinos internacionales.

“Los clientes internacionales aún sufren un poco por las restricciones que algunos países, como Chile, tienen para vacunas, PCR, entre otras exigencias”, comenta.

Parte de la estrategia para mantenerse vigentes durante la pandemia fue repensar la forma de trabajar y los servicios para ofrecer. Eso dio pie a la instauración de un protocolo sanitario que se llama all set, pensado para garantizar la seguridad del huésped.

Del mismo modo, la cadena Hilton sintió los efectos COVID y pivoteo rápidamente. “Escuchamos a nuestros clientes, prestando especial atención a lo que les importaba, que en ese momento era sobre todo la higiene. Basándonos en sus comentarios, lanzamos Hilton CleanStay al principio de la pandemia, dice Jorge Giannattasio, vicepresidente senior y jefe de Operaciones para el Caribe y América Latina, de Hilton.

Luego, los huéspedes empezaron a pedir flexibilidad con las reservas y cancelaciones. “Cambiamos nuestra política de reservas y cancelaciones para ofrecer a los huéspedes una mayor tranquilidad”, agrega Giannattasio.

Y es que el golpe a la industria fue más que fuerte, con terminaciones anticipadas, despidos, jubilaciones tempranas y apoyos de gobiernos.

“Fue un lockdown absoluto. Toda la industria cesó operaciones luego de 60 años en alza, lo que era una cosa impensada”, destaca Arturo García Rosa. “Los hoteles cerraron, con excepciones como los usados como residencias sanitarias u otros fines. Excepto México que tomó siempre una decisión de tener puertas abiertas, política que luego copió República Dominicana y de alguna manera Costa Rica”, explica.

Eso redundó en propiedades reconvertidas a residencias u oficinas, que finalmente salieron del mercado hotelero, haciendo perder oferta y llevando a algunas marcas a la bancarrota.

Cartagena es uno de los destinos más promovidos de Colombia y con clara orientación all inclusive. El sector turístico le dejaría US$ 9 mil millones al PIB este año. Accor | Apple Leisure Group

RECUPERACIÓN A LA VISTA

Tras un optimista, aunque parsimonioso 2021, las perspectivas del sector para 2022 son solo de crecimiento en la hotelería latinoamericana.

Un estudio del área Travel Market Lead de Google indica que Latinoamérica muestra una recuperación en el interés por viajes en la segunda mitad de 2021, creciendo 35% versus la segunda mitad de 2020 y 16% en comparación con la misma fecha de 2019.

“Los cambios en el segmento leisure vinieron para quedarse y el segmento corporativo tiene mucho por ganar. Si se va a alcanzar niveles prepandemia este año es una incógnita, pero los viajes de negocios tienen mucho por recuperarse. Se necesita más conectividad de vuelos, los países tienen que levantar sus restricciones”, expresa Gustavo Viescas, de Wyndham.

Este grupo planea para este año la apertura de 33 hoteles de sus distintas marcas –Wyndham Garden, La Quinta, Dazzler, TRYP, Ramada–, en Latinoamérica, especialmente en México, Panamá, Brasil, República Dominicana, Argentina, Colombia, Puerto Rico, Ecuador y Chile.

En tanto que Accor espera extender los positivos resultados que registraron en 2021 con la apertura de 22 nuevos hoteles y la inauguración de nuevas marcas para Latinoamérica.

El grupo también prevé abrir otros 25 hoteles en la región este año: 17 en Brasil y 8 en países hispanos, además de acelerar nuevos contratos en el modelo de franquicias.

Naciones como Argentina, Chile, Colombia y Perú, además de Brasil, continúan en la mira para la expansión de la compañía, ya sea a través de conversiones o desarrollos propios del grupo Accor.

Algo que Olivier Ponti, VP Insights de la consulta Forward Keys ratificó en la más reciente conferencia SAHIC: dentro del continente México es el destino mejor posicionado, con solo -6% respecto de niveles de 2019, mientras el Caribe registra -14% y Sudamérica en conjunto tiene -50%

“Al finales de 2021 abrimos Sofitel Baru, en Colombia, que es un logro importante porque nosotros queremos entrar en el negocio de los resorts y ese es un muy buen ejemplo de lo que queremos hacer en el futuro y de lo que empezamos a hacer en ese país”, subraya Franck Pruvost.

Otro segmento al que apuesta la firma francesa es Lifestyle, con hoteles que tienen un diseño diferente, “que se enfoca mucho en la comunidad de la ciudad con habitaciones desde US$ 130 hasta US$ 1.000. Abriremos dos este año uno en Rio y el otro en Medellín”, agrega el COO.

En tanto que la firma Apple Leisure Group, filial de los hoteles Hyatt desde noviembre de 2021, escogió a Cartagena como punta de lanza para su expansión en Sudamérica, al lanzar este 1 de abril el Dreams Karibana Cartagena Beach & Golf Resort, que tendrá 268 habitaciones y que proyecta generar cerca de 400 a 450 empleos en el mediano plazo. Además, está explorando nuevas oportunidades en Santa Marta y San Andrés, así como nuevos proyectos en el segmento vacacional y de negocios.

“La elección por nuestro territorio […] refleja la confianza inversionista en el país, por factores como la reactivación y el crecimiento económico, y el alto potencial de locaciones como Cartagena para la atracción de turismo global”, afirma a AméricaEconomía Flavia Santoro, presidenta de ProColombia, destacando que para 2022 se espera una completa recuperación del turismo en el país, con ingresos cercanos a los US$ 9.754 millones, según proyecciones del Ministerio de Comercio, Industria y Turismo. Un incremento entre el 8% y el 14% al compararlo con los mismos valores de 2019.

Hilton, por su parte, confía en el atractivo de México, con destinos como Riviera Nayarit, Los Cabos y Cancún experimentando un importante repunte de la demanda.

“En algunos destinos turísticos del Caribe y América Latina, ya estamos viendo una actividad de reservas más fuerte que los niveles anteriores a la pandemia”, indica Jorge Giannattasio, de Hilton, quien destaca una cartera de más de 100 proyectos en desarrollo en todo el Caribe y América Latina en más de 20 países. “Lo que supone el mayor número de proyectos hoteleros de toda la región”, precisa el ejecutivo.

CAMBIOS EN LA INDUSTRIA

Pero en el sector no todo es tan sencillo como reabrir hoteles cerrados o inaugurar nuevos espacios. La pandemia cambió y aún está cambiando al sector, reconfigurándolo desde distintos frentes.

“En algunos países falta personal capacitado, pues muchos trabajadores hoteleros se reconvirtieron debido a la pandemia. En paralelo, la escasez relativa de vuelos ha encarecido los tickets y la oferta busca adecuarse a la demanda que va creciendo. Un factor que también ha subido los precios de las habitaciones”, agrega Arturo García Rosa, de SAHIC.

A mediados de marzo la entidad realizó en Panamá su tradicional evento del sector hotelero Latinoamericano, en el que se dieron a conocer las principales tendencias de la industria. Ahí se presentó el estudio de Google, que identifica la tendencia de un viajero cada vez más exigente y la llegada del “turismo revancha”, ya sea en estadías más largas u hoteles más caros, donde el viajero muestra interés en gastar más dinero.

“El mercado leisure encabeza el desempeño hotelero, con ciudades como Cartagena de Indias, Costa Rica, el Caribe mexicano, Rio y Cusco liderando”, detalló Patricia Boo, directora de América Central y Sudamérica en la consultora STR, durante la conferencia SAHIC.

En ese sentido, los hoteles consultados mostraron parte de los cambios que han incorporado para adaptarse a esos nuevos tiempos de la industria.

Las innovaciones de Accor, por ejemplo, son el servicio de longstay, o estadías largas, para clientes que busquen hospedarse por uno a tres meses. Otra son las denominadas branded residence o residencia de marca: departamentos o casas particulares cercanas a sus hoteles, franquiciadas o desarrolladas por ellos.

“Una vez que las residencias están ocupadas, ofrecemos servicios del hotel a los residentes desde limpieza, cena, piscina o spa. Y hay otra tendencia que se llama pleasure, que es una mezcla de viaje de ocio y de negocios, que se realiza en familia”, destaca. Además de su particular visión del cowork. “Queremos recibir a clientes de la ciudad, que quieran usar el hotel para trabajar, y utilizar todos nuestros servicios de la misma forma como un huésped. Además de eso estamos transformando también algunas de las habitaciones en oficinas”, precisa.

“Lo que hemos notado es un auge de las ‘microvacaciones’: en vez de tomarse una escapada de tres días- viernes, sábado y domingo- hoy eso se extendió a cinco jornadas, desde jueves a lunes, y eso ha sido muy bueno para los hoteles”, acota Gustavo Viescas, de Wyndham.

El ejecutivo concuerda en que el negocio está levantándose, pero aún alta el segmento de las convenciones y congresos. “El escenario es todavía incierto y un evento de esa envergadura requiere mucha inversión, mucha planificación […] Creo que 2023 es donde ese segmento va a recuperarse”, asevera.

“Siempre creímos que nuestro negocio se recuperaría en tres fases –primero el ocio, especialmente en los países con mercados locales fuertes, seguido de los viajes de negocios y luego los viajes de negocios grupales– y eso es coherente con los resultados que estamos viendo”, enfatiza Jorge Giannattasio, de Hilton.

El ejecutivo reconoce que la recuperación del negocio de los viajes de ocio ha superado las expectativas más optimistas.

Recientemente, el Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés) estimó que durante 2022 el PIB de Latinoamérica crecerá 48,2%, frente a los niveles en 2020, gracias a la recuperación de industria de viajes y turismo, lo que se traduciría en ingresos por US$ 233.000 millones.

Si las restricciones de viaje comienzan a flexibilizarse y los esquemas de vacunación mundial continúan avanzando, para 2022 los empleos generados por el sector de viajes y turismo podrían llegar a los 16 millones de puestos de trabajo, un 22,8% más que en 2020.

De regreso en Santiago de Chile, y tras el recorrido por las habitaciones y amenidades del Pettra Wyndham, Colin Turner, gerente general del grupo Pettra, se da cuenta de que faltaron apenas tres semanas para cumplir dos años con el hotel cerrado.

“Todavía recuerdo el día en que tuve que despedir a 180 trabajadores al mismo tiempo. Fue uno de los peores momentos de mi vida. Pero tengo confianza en que ahora todo mejorará”, concluye.