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La pandemia fue un punto de inflexión para el papel de la tecnología en el servicio al cliente de las aerolíneas. El enorme aumento de solicitudes de servicio y quejas causado por el cierre virtual de los viajes globales, junto con las empresas de viajes que licencian al personal, significó que las soluciones tecnológicas tenían que dar un paso adelante.

Las solicitudes de servicio al cliente han crecido desde la pandemia. Una encuesta de 4.800 viajeros realizada por Teleperformance en 2022 encontró que los pasajeros habían contactado a las aerolíneas un 23 % más de frecuencia que antes del COVID.

La encuesta también encontró que, si bien el teléfono y el correo electrónico siguen siendo las formas más populares para que los clientes se pongan en contacto con los servicios de atención al cliente de las aerolíneas, el uso de una aplicación móvil es ahora el tercer canal más popular, con el 20 % de los encuestados que ha utilizado un servicio basado en una aplicación y el 16 % se ha puesto en contacto con una aerolínea a través de las redes sociales.

La encuesta también encontró diferencias de edad. Dijo que los clientes millennials más jóvenes y de la Generación Z tenían más probabilidades de favorecer la mensajería instantánea, las redes sociales, las aplicaciones móviles, el vídeo y los servicios de chat automatizado a los grupos demográficos mayores y que las aerolíneas necesitaban prepararse para esto.

En línea con estos hallazgos, en noviembre de 2022, Frontier Airlines dijo que iba a dejar de ofrecer servicio al cliente por teléfono.

La portavoz de la aerolínea, Jennifer DeLaCruz, dijo en ese momento: "Hemos descubierto que la mayoría de los clientes prefieren comunicarse a través de canales digitales".

Cambio de política

Sin embargo, la aerolínea revirtió la política este año. Ahora, una vez más, ofrece soporte telefónico en vivo para los miembros del programa de lealtad Frontier Miles de la aerolínea y los pasajeros que han viajado en las últimas 24 horas o tienen la intención de viajar en las próximas 24. Se ofrece un servicio de devolución de llamada para los pasajeros que viajan fuera de esta ventana.

DeLaCruz le dijo a Phocuswire: "Si bien la mayoría de las consultas de servicio al cliente se manejan fácilmente a través de nuestra opción de chat en línea, sabemos que hay momentos en los que la gente necesita o prefiere soporte telefónico en vivo y hemos implementado cambios para que ese soporte esté disponible mucho más fácil y fácilmente.

El soporte en vivo a través del chat en línea sigue estando disponible para todos los clientes, independientemente de la fecha de viaje".

En julio, un organismo de control de los derechos del consumidor del Reino Unido, Which, dijo que las aerolíneas eran el tercer sector con peor rendimiento para el servicio al cliente, solo ligeramente por delante de las empresas de servicios públicos. El peor desempeño fueron las empresas de entrega.

Que dijo que en su encuesta de más de 4.000 pasajeros de aerolíneas, el 41% se había puesto en contacto con una aerolínea en el último año con al menos un problema con el servicio al cliente y que las aerolíneas europeas de bajo costo Wizz Air y Ryanair estaban entre los peores culpables de un mal servicio. Wizz Air recibió una calificación de satisfacción de +13 para el servicio al cliente general, 39 puntos por detrás del promedio del sector de +52. Ryanair obtuvo un +28.

El proveedor de tecnología de aerolíneas Amadeus dijo que una de las frustraciones del servicio al cliente de las aerolíneas de hoy en día es que puede ser difícil identificar a los pasajeros a través de diferentes puntos de contacto, lo que significa que es necesaria una verificación repetida.

"Los pasajeros no solo encuentran esto molesto, ya que constantemente tienen que proporcionar la misma información solo para comenzar de nuevo desde cero, sino que también dificulta la capacidad de las aerolíneas para ofrecer experiencias personalizadas a través de múltiples canales", dijo Meg O'Keefe, vicepresidenta de productos y cartera de soluciones de aerolíneas en Amadeus.

Amadeus cree que su plataforma de aerolíneas Nevio, que integra la gestión de la experiencia del viajero junto con otros módulos, puede ayudar a superar esto.

Nevio, cuyos usuarios incluyen Saudia y Finnair, utiliza tecnología abierta para acceder a un ecosistema existente de socios comerciales que ofrecen datos en tiempo real y utiliza la IA para aprovechar las preferencias de los clientes.

O'Keefe dijo que esto permitiría a la aerolínea, por ejemplo, ofrecer a un pasajero que previamente ha mostrado interés en el acceso a la sala y fue interrumpido en un vuelo anterior, acceso a la sala con descuento utilizando un método de pago previamente guardado, mejorando la experiencia del cliente, pero también dando a la aerolínea una oportunidad de ingresos.

En 2019, Air Canada implementó el sistema de recuperación de pasajeros de Amadeus para ayudar a automatizar el cambio de reserva de pasajeros en caso de interrupción. Anteriormente, el personal de la aerolínea tardaba unos 10 minutos en volver a reservar a cada pasajero; ahora se necesitan unos cinco minutos para volver a acomodar un vuelo completo con los pasajeros que ofrecían una gama de opciones de cambio de reserva dentro de media hora en caso de cancelación.

Cuando una poderosa tormenta de nieve golpeó la provincia de Maritimes, en el este de Canadá, en febrero de este año, la aerolínea utilizó Passenger Recovery para volver a reservar a 11.500 viajeros, y menos del 10% requirió intervención manual, mejorando la satisfacción del cliente y reduciendo los recursos requeridos por la aerolínea para manejar el incidente.

Chatbots en aumento

Los chatbots de IA están aumentando en uso, pero los clientes todavía prefieren las interacciones humanas en el 77 % de los casos, según la encuesta de Teleperformance. Sin embargo, el auge de los chatbots de IA tiene posibles trampas para las aerolíneas.

En noviembre de 2022, el cliente de Air Canada, Jake Moffatt, reservó un vuelo tras la muerte de un miembro de la familia. Mientras hacía la reserva, Moffat usó el chatbot de Air Canada para preguntar sobre las tarifas de duelo

En su respuesta, el chatbot dijo que si un pasajero ya había viajado después de un duelo, podía solicitar una tasa reducida de duelo retrospectivamente. Moffatt reservó la tarifa de tarifa más alta.

Más tarde, en una conversación con un representante de la aerolínea, se le dijo que la aerolínea no permitía tales solicitudes y que se cobraría la tarifa completa, al mismo tiempo que admitía que las palabras del chatbot eran engañosas.

 Moffatt presentó un caso ante un tribunal de reclamos menores por la diferencia en las tarifas.

En el caso, la aerolínea argumentó que no podía ser considerada responsable de la información proporcionada por uno de sus agentes, sirvientes o representantes, incluido un chatbot.

En su juicio, el miembro del tribunal Christopher C. Rivers, dijo: "Si bien un chatbot tiene un componente interactivo, sigue siendo solo una parte del sitio web de Air Canada. Debería ser obvio para Air Canada que es responsable de toda la información de su sitio web. No importa si la información proviene de una página astatic o de un chatbot".

La aerolínea se vio obligada a pagar a Moffatt 812 dólares en daños, intereses y tarifas.

El defensor de los derechos de los pasajeros aéreos, Gábor Lukács, dijo: "Air Canada no puede alejarse de su responsabilidad hacia los pasajeros y no puede utilizar un borrador contractual creativo para evadir la responsabilidad".

Futuro híbrido

Por lo tanto, el futuro puede ser un enfoque híbrido, tal vez como el adoptado por el proveedor de tecnología Cielo, que dijo que ha desarrollado lo que llama "el primer motor de monetización del mundo para el servicio al cliente". Utiliza tecnología avanzada "para mantener a los humanos (y la empatía) en el centro del servicio al cliente".

Su producto FastLane permite a las personas que llaman a los centros de llamadas de las aerolíneas pagar una pequeña tarifa o suscripción para saltar al frente de la línea de llamadas, por ejemplo. El modelo también podría significar ingresos auxiliares adicionales para las aerolíneas.

Con el aumento de las solicitudes de servicio al cliente y la tecnología aún no cumpliendo con su potencial, el híbrido puede estar aquí para quedarse.

Fuente: Phocuswire