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• Cómo la gestión de reservas, la resolución de incidencias y el acompañamiento comercial pueden convertirse en diferenciales competitivos para las agencias de viajes y sus socios tecnológicos. 

Durante mucho tiempo, la industria turística midió buena parte de su desempeño en el momento de la confirmación. La reserva emitida, el voucher enviado y el pago acreditado parecían marcar el final del proceso comercial. Sin embargo, para quienes trabajamos todos los días junto a las agencias de viajes, cada vez resulta más claro que ese momento es, en realidad, el comienzo de otra etapa igual de relevante.

Entre la confirmación y el regreso del viajero pueden pasar muchas cosas: un vuelo reprogramado, un cambio de fechas, una habitación que no coincide con lo solicitado, un traslado que se demora o una consulta de último momento. Ninguna de estas situaciones es excepcional en una industria tan dinámica como la nuestra. Lo que sí puede marcar la diferencia es la manera en que se resuelven.

La posventa es, probablemente, uno de los espacios donde más se pone a prueba la propuesta de valor de una agencia. Es posible que el viajero no recuerde cuánto tardó en recibir una cotización, pero sí recordará quién respondió cuando algo no salió como estaba previsto. Y esa experiencia suele tener un impacto directo en la recomendación, la recompra y la confianza.

En HotelDO pensamos la etapa posterior a la venta como una parte integral de la operación. Las alertas de reservas permiten anticipar cambios antes de que se transformen en un problema. Nuestra app, disponible las 24 horas, permite consultar disponibilidad en tiempo real, gestionar reservas y contar con el respaldo de nuestro equipo de posventa desde cualquier lugar. Y la asistencia telefónica 24/7 busca que ninguna agencia quede sola frente a una incidencia, sin importar el país o el horario en que ocurra. Con presencia en 19 países de la región, entendemos que esa continuidad es tan importante como la amplitud del portafolio.

Ahí aparece también el rol de los socios tecnológicos. Si la agencia es quien sostiene la relación con el viajero, quienes desarrollamos tecnología y distribuimos inventario tenemos la responsabilidad de darle herramientas para que pueda gestionar cada situación con mayor rapidez y menos fricción. Una plataforma que facilita vender, pero que no acompaña cuando aparece un imprevisto, resuelve solo una parte del problema.

Pero el punto más interesante no está únicamente en la capacidad de reaccionar, sino en la posibilidad de anticiparse. La inteligencia artificial y el análisis de datos abren nuevas oportunidades en ese sentido: detectar patrones, priorizar casos, sugerir alternativas o liberar tiempo operativo para que los equipos puedan concentrarse en las situaciones que requieren criterio y empatía. En HotelDO estamos desarrollando nuestro propio agente de inteligencia artificial junto a las agencias, con la idea de que la tecnología se ocupe de lo repetitivo y las personas, de lo que realmente importa.

La posventa también tiene una dimensión comercial que muchas veces se subestima. Cada contacto posterior a la venta es una oportunidad para conocer mejor al cliente, entender qué valoró, qué podría mejorar y cuál podría ser su próximo viaje. Por eso, el acompañamiento comercial no debería terminar con la emisión: un equipo cercano, que conozca la realidad de cada mercado y el negocio de cada agencia, puede ayudar a transformar una incidencia resuelta en una relación más sólida.

Quizás ahí esté una de las claves para los próximos años. En un mercado donde la tecnología tiende a igualar el acceso a la oferta, la diferencia estará cada vez más en la experiencia completa: antes, durante y después del viaje. Las agencias que logren integrar la posventa a su estrategia, y no solo como un costo operativo, estarán mejor preparadas para fidelizar a sus clientes.

Porque, al final, la venta no termina con la reserva. Muchas veces es justamente después de ella cuando se construye la confianza que hace posible la siguiente.