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La experiencia del cliente ha evolucionado más allá de cualquier cosa que cualquiera de nosotros pudiera haber visto en ese entonces, y gracias a Covid-19, cada empresa hoy en día necesita ser dos cosas; una empresa de experiencia y una empresa de tecnología.

Pensamos que el Covid-19 terminaría a finales de 2021, pero ahora con omicron, quién sabe cuándo la vida volverá a la normalidad. Esperamos que lo haga, pero tenemos que estar preparados para cualquier cosa. Lo digital ya no es una opción, es fundamental para la supervivencia de cualquier negocio, sin importar el tamaño, o si eres B2C, B2B o B2B2C. 

A medida que nos acercamos a 2022, las marcas se enfrentan a un punto de inflexión con clientes y expectativas cambiantes. El 50% de los consumidores globales dicen que la pandemia les hizo repensar su propósito y reevaluar lo que es importante en la vida. Casi todo sobre cómo vivimos, trabajamos y compramos es diferente de lo que era hace dos años.

Aquí hay cinco tendencias de experiencia del cliente a buscar en 2022:

1. El comercio electrónico auge y evoluciona: los clientes están comprando más a través de WhatsApp y otros canales

El comercio electrónico ha experimentado un tremendo crecimiento en los últimos años y se espera que represente el 23,6% de todas las ventas minoristas para 2025, en comparación con el 11,0% en 2019. Esa tendencia se está expandiendo ahora a otros canales digitales.

Las compras digitales permiten a los clientes navegar y comprar artículos de las aplicaciones sociales que ya utilizan. WhatsApps lanzó características que facilitan la compra de los clientes, incluyendo chatear con marcas, obtener recomendaciones personalizadas antes de realizar una compra y recibir respuestas automáticas a sus consultas. Instagram y Pinterest también han ampliado sus funciones para que los usuarios no solo vean imágenes, sino que realmente puedan comprar artículos.

2. Gratificación instantánea: los clientes en línea quieren una respuesta en 5 minutos o menos

Los clientes modernos quieren lo que quieren, y lo quieren ahora. La velocidad y la comodidad importan a los clientes más que nunca, y las marcas que ofrecen gratificación instantánea tienen una gran ventaja competitiva.

La gratificación instantánea adopta diversas formas en todas las industrias, desde tiendas de comestibles urbanas que ofrecen entrega de 15 minutos hasta sitios web inmobiliarios que utilizan IA para listados casi instantáneos y aplicaciones bancarias que transfieren dinero entre usuarios y cuentas en segundos. Incluso los micromomentos de gratificación instantánea mejoran la experiencia del cliente al responder proactivamente a las preguntas y ofrecer un servicio y valor rápidos sin sacrificar la calidad. El cliente espera una respuesta de una empresa en un plazo de cinco minutos o menos, según Forrester.

3. Earth Talk: los clientes quieren saber el impacto ambiental de lo que están comprando

A nivel mundial, el 91 % de los consumidores esperan que las empresas sean social y ambientalmente responsables. Pero ya no es suficiente que las marcas afirmen ser sostenibles; deben ser transparentes con sus esfuerzos y progreso. Las vagas afirmaciones de sostenibilidad actúan como un elemento disuasorio para los clientes.

La marca de moda Rebecca Minkoff utiliza una herramienta de transparencia impulsada por IA que muestra exactamente cuánta agua y material se necesita para hacer cada artículo en comparación con productos similares. Minoristas como Amazon y Sephora permiten a los clientes clasificar productos que son respetuosos con el clima o hechos con materiales limpios, lo que facilita el apoyo a marcas responsables.

4. Experimente los booms económicos: pasando de los productos a los servicios

Comprar ya no se trata solo de productos. Los minoristas modernos se están expandiendo para ofrecer servicios creativos que enriquecen la vida de los clientes, construyen comunidad y muestran sus productos de nuevas maneras. Ahora se trata de proporcionar servicios y experiencias para poner en práctica los productos.

Un número creciente de minoristas están ofreciendo eventos educativos, como clases de cocina en Sur La Table o Williams Sonoma y clases de jardinería en Home Depot y Lowe's. Costco ha ofrecido durante mucho tiempo experiencias, desde reservas de vacaciones hasta servicios de mejoras para el hogar, además de sus productos tradicionales. Tomando una página del libro de Costco, REI amplió recientemente su categoría de servicios para ayudar a los clientes a reservar actividades al aire libre para usar el equipo que compraron en la tienda. Los clientes de la tienda conceptual Nike Rise utilizan la tecnología para encontrar los zapatos perfectos y luego probarlos en eventos exclusivos y clases de fitness. En 2022, más minoristas crearán experiencias y entornos donde los clientes están haciendo cada vez más la actividad de lo que el negocio está vendiendo. 

5. Los bots ayudan a la escasez de personal: los robots se hacen cargo de las tareas humanas

La escasez generalizada de personal y los problemas de la cadena de suministro no muestran signos de desaceleración. La falta de empleados humanos ha llevado a las empresas hacia la tecnología robótica. Durante los primeros nueve meses de 2021, las empresas norteamericanas ordenaron un récord de 29.000 robots, muchos de los cuales realizan tareas de primera línea realizadas tradicionalmente por humanos.

La cadena de restaurantes White Castle utiliza Flippy, un robot francés para freír que trabaja junto a su robot hamburguesas para mantener la comida fresca para los clientes. McDonald's se está asociando con IBM para desarrollar y probar un sistema de voz impulsado por IA en su drive-thrus.

La experiencia del cliente es más crucial que nunca en 2022. Estas tendencias destacan las cambiantes demandas y expectativas de los clientes y cómo las marcas pueden adaptar sus estrategias para crear clientes leales y comprometidos.

Fuente: Blake Morgan para Forbes