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Las aplicaciones de viajes y hospitalidad tienen algo de margen de mejora cuando se trata de satisfacción del usuario, según una reciente encuesta global de la empresa de consultoría de TIApplause.

De los 5.000 encuestados, el 37 % dice que las aplicaciones no han sido útiles para gestionar los desafíos de viaje recientes, como cambiar la reserva de vuelos cancelados y encontrar alojamiento de última hora. El veinte por ciento informa que se siente algo o muy insatisfecho con sus experiencias con la aplicación.

"Cuando los planes cambian y los viajeros necesitan adaptarse a mitad del viaje, es crucial que las aplicaciones les ayuden a gestionar esos cambios de manera eficiente y rápida", dice Jennifer Waltner, gerente de marketing de contenidos global de Applause, en una publicación de blog.

Los encuestados informan que tienen los siguientes problemas con las aplicaciones:

• No poder encontrar la información que estaban buscando (18 %)
• Tiempos de respuesta muy lentos (13 %)
• Problemas de localización (12 %)
• Dificultad para usar fuentes de pago (11 %)

Los viajeros que informan que se sienten insatisfechos a menudo no podían completar sus tareas deseadas a través de la aplicación, dice Waltner. Los comentarios de los encuestados incluyen: "La aplicación no me permitió cancelar una reserva" y "Tuve un problema para filtrar los resultados, así que tuve que comenzar la búsqueda de nuevo desde el principio". Otra persona comenta que cuando se cambiaron los vuelos, no pudieron volver a reservar en línea y tuvieron que llamar al servicio de atención al cliente, donde se encontraron con una espera de cuatro horas antes de resolver el problema.

Más de dos tercios de los encuestados informan estar algo o extremadamente satisfechos con las aplicaciones de viaje que utilizan. Además, el 63 % dice que las aplicaciones de viajes han sido útiles para gestionar los desafíos de viaje, como cancelaciones, retrasos o cierres.

Cuando se les pregunta qué ven como las características más importantes de una aplicación de viajes y hospitalidad, los viajeros señalan los siguientes criterios:

• Ayuda a mantener toda la información en un solo lugar: 18 %
• Se conecta bien con los dispositivos de pago: 16 %
• Envía mensajes de texto para recordatorios, actualizaciones o cambios (hadas de viaje, cancelaciones, horas de reserva): 15%
• Proporciona una experiencia perfecta e intuitiva: 14 %
• Se siente seguro; la información está protegida: 14 %

Los encuestados dicen que utilizan aplicaciones para coordinar varios aspectos de los viajes, incluyendo la reserva de vuelos y alojamiento, la reserva de cenas y la compra de billetes y tours.

El ocho y dos por ciento de los encuestados de la encuesta de agosto han viajado al menos una vez en el último año; el 92 % tiene al menos una aplicación de viajes o hospitalidad instalada en sus dispositivos móviles.

"Si bien las cosas parecen estar mejorando para las empresas de viajes y hostelería, las experiencias digitales sin fisuras seguirán siendo clave a medida que la industria continúe recuperándose", dice Waltner. "Las pruebas que garantizan que los clientes que se desvían del camino feliz puedan usar aplicaciones para mantener, o recuperar, el control sobre sus viajes, diferenciarán a los líderes".

Las reservas realizadas a través de aplicaciones de viajes aumentaron un 16 % en el segundo trimestre de 2022, lo que indica un fuerte deseo de viajar y utilizar herramientas digitales entre los consumidores.

Vrbo fue la aplicación de agencia de viajes en línea más descargada en los Estados Unidos durante el primer semestre del año.