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En el contexto de la recuperación del mercado de viajes de negocios, el modelo tradicional de las agencias de gestión de viajes (TMC, por sus siglas en inglés) está enfrentando importantes desafíos. Tras la pandemia de COVID-19, el gasto en viajes de negocios para muchas empresas ha vuelto a los niveles pre-pandemia, alcanzando un volumen total estimado de 1.48 billones de dólares para 2024, según la Global Business Travel Association. Sin embargo, el panorama actual presenta una competencia feroz y la necesidad urgente de adaptación a nuevas tecnologías.

La reconfiguración del mercado y el cambio en la distribución aérea

Una de las fuerzas más disruptivas en la industria ha sido la transformación en la distribución aérea, lo que ha obligado a las TMC tradicionales a revisar las tecnologías que utilizan para ofrecer sus servicios. Los nuevos actores del mercado están impulsando la industria hacia modelos diferentes, mientras que las agencias de gestión de viajes más tradicionales se centran en automatizar tanto los procesos en línea como los que requieren interacción humana.

La adopción de la inteligencia artificial (IA) está marcando una diferencia clave en este cambio. La IA ha comenzado a tener un impacto notable en los procesos de reserva y en el soporte de los viajes. Por ejemplo, la escasez de mano de obra está afectando la eficiencia de los centros de atención telefónica tradicionales, mientras que las nuevas herramientas para agentes buscan cambiar la distinción entre lo que se considera un servicio en línea y uno fuera de línea.

Nuevos actores frente a las TMC tradicionales

En este escenario, es común escuchar sobre la dicotomía entre las TMC «de próxima generación» y las «legadas», aunque la terminología suele ser imprecisa. El término «tradicional» es más apropiado para referirse a las agencias que han estado prestando sus servicios durante varias décadas, mientras que los nuevos actores en el sector han surgido en los últimos 10 años. A pesar de lo que se pueda pensar, los grandes conglomerados de TMC no son meras entidades obsoletas; de hecho, han invertido millones de dólares en la actualización de sus infraestructuras tecnológicas para adaptarse al nuevo entorno de distribución.

Las tres grandes mega-TMC del sector incluyen a American Express Global Business Travel (GBT), BCD Travel y CWT. En este momento, American Express GBT está en proceso de adquirir CWT, un movimiento que ha encontrado resistencia por parte de la Autoridad de Competencia y Mercados del Reino Unido, preocupada por la concentración del mercado y el impacto sobre la competencia. Si esta adquisición se materializa, la combinación de ambas entidades podría reducir aún más las opciones disponibles para las grandes corporaciones multinacionales que requieren cobertura global.

Además de los grandes actores, existen TMC regionales que están desafiando a los gigantes al ofrecer servicios más globales. Empresas como FCM (parte de Flight Centre) y CTM están luchando por un lugar en el mercado, mientras que otras firmas regionales como Omega, Christopherson, Andavo Travel, Lufthansa City Centre y ATPI están ganando terreno en mercados específicos.

La tecnología como factor diferenciador

Una de las principales diferencias entre las TMC tradicionales y los nuevos actores radica en su enfoque hacia la tecnología. Las agencias de viajes más recientes han construido su infraestructura tecnológica en torno a la Nueva Capacidad de Distribución Aérea (NDC, por sus siglas en inglés), adoptando una arquitectura basada en APIs (Interfaz de Programación de Aplicaciones). Esta infraestructura, conocida como la «economía de las APIs», permite a las TMC acceder y compartir información de manera más flexible y eficiente que el modelo tradicional basado en sistemas de distribución global (GDS).

Los nuevos entrantes, como Navan, Travelperk y Spotnana, han diseñado sus plataformas para manejar información que no proviene de los GDS tradicionales, como las APIs de NDC o de hoteles. Esto ha dado lugar a una mayor independencia de la infraestructura de GDS y ha facilitado la integración de operaciones en línea y fuera de línea. Este cambio no ha pasado desapercibido para las grandes mega-TMC, que también han invertido fuertemente en rediseñar sus arquitecturas tecnológicas y en promover sus propias herramientas de reservas en línea (OBTs).

El uso de la inteligencia artificial en la gestión de viajes

El uso de IA es otro aspecto que está revolucionando la industria. Las grandes TMC, al igual que muchos jugadores regionales, están implementando herramientas basadas en IA para mejorar la eficiencia de sus agentes de viajes. Un ejemplo de esto es el servicio de correo electrónico automatizado que organiza y gestiona los correos electrónicos entrantes de manera eficiente. En agosto de 2024, American Express GBT, la TMC más grande del mundo, anunció que espera obtener ahorros de eficiencia de entre el 6 y el 8% en la gestión de llamadas entrantes, y entre un 2 y un 4% en el uso de bases de datos de clientes y asistentes de políticas, todo ello utilizando IA.

Por su parte, los nuevos actores en el sector también están adoptando soluciones basadas en IA para manejar consultas comunes de los clientes, liberando tiempo para que el personal de atención se enfoque en tareas más complejas. Estos jugadores han implementado asistentes virtuales basados en IA para optimizar la gestión de viajes y gastos, proporcionando datos en tiempo real y apoyando a administradores de viajes, responsables financieros y CFOs en la simplificación de sus programas de viajes y gastos.

El futuro de la inteligencia artificial en el sector de los viajes

El avance de la IA promete acelerar aún más en 2025. Se espera que el uso de la IA generativa como interfaz de reserva para los viajes corporativos y como asistente para los viajeros sea uno de los principales avances en la industria. Este tipo de tecnología, impulsada por OpenAI, está generando un momentum que impacta tanto en las TMC tradicionales como en los nuevos actores. El desafío será si las infraestructuras tecnológicas de las TMC podrán adaptarse a la implementación de esta nueva ola de IA generativa.

Steve Singh, fundador de Concur y actual CEO de Spotnana, está liderando este impulso de los nuevos actores hacia la IA generativa. En su papel como presidente de Madrona Ventures y de la inversión en Otto, una compañía que está desarrollando un agente autónomo para los viajeros de negocios, Singh es un claro ejemplo de cómo los nuevos actores están apostando agresivamente por esta tecnología.

Conclusión

El futuro de las agencias de gestión de viajes parece estar marcado por una profunda transformación tecnológica. Mientras que las TMC tradicionales se esfuerzan por adaptar sus modelos de negocio a las nuevas exigencias del mercado, los nuevos jugadores están desafiando el statu quo con propuestas innovadoras que incorporan tecnologías como las APIs y la inteligencia artificial. La capacidad de las TMC para adaptarse y adoptar estas tecnologías será crucial para determinar su posición en el competitivo mercado de los viajes corporativos en los próximos años.

Información original en PhocusWire.