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Los viajes de familiarización de los operadores turísticos (fams), durante mucho tiempo un pilar en el viaje educativo de los asesores de viajes, están evolucionando y se están volviendo más monitoreados, más basados ​​en la productividad y, con suerte, más valiosos tanto para los operadores turísticos como para sus socios minoristas.

A su vez, los asesores se están enfocando en aprovechar al máximo las excursiones, no solo en términos educativos, sino también en términos de creación de redes y como herramienta de redes sociales. Sin embargo, a pesar de las buenas intenciones de ambos lados, algunos piensan que hay margen de mejora.

Un ejemplo de lo mucho más rigurosas que se han vuelto las familias, y sus consecuencias, es el operador de alto nivel Tauck Tours. Steve Spivak, Vicepresidente de Ventas y Reservas Globales, dijo que la compañía opera los programas de la Academia Tauck que son totalmente compensados ​​por la compañía (los asesores deben pagar el transporte hasta la salida, aunque puede haber descuentos al respecto). Estos viajes incluyen un tiempo significativo en el aula además al recorrido en sí. Spivak dijo que el operador creó la academia debido a la insatisfacción con las familias tradicionales.

Tauck mide la productividad de los asesores todos los meses después de que termina la familia. “Queremos que los asesores tengan una comprensión más completa de quiénes somos y qué ofrecemos”, dijo Spivak. “También queremos brindarles herramientas para que se conviertan en mejores asesores, no solo en la venta de Tauck, sino en general”.

Después de la participación de la familia, dijo Spivak, Tauck quiere ver un beneficio duradero, no solo un aumento en las ventas durante un mes, sino a largo plazo. Los asesores que completan Tauck Academy obtienen amplios beneficios de viaje, al igual que los clientes. También hay más comunicación en forma de correo electrónico y conexiones personales.

Los viajes de familiarización representan una inversión significativa por parte de los operadores turísticos, dijo Steve Lima, director de ventas y marketing para EE. UU. y América Latina de G Adventures. Dijo que para asegurar que haya un retorno de la inversión, la empresa ha hecho dos cosas:

—Creó un club de fans de fam. Los participantes de Fam se etiquetan en el sistema para que se realice un seguimiento de sus ventas y se mantengan en cierto nivel de seguimiento posterior al viaje. Se capacita a los asesores y se les ayuda a desarrollar planes de marketing.

—Desarrollé relaciones con las juntas de turismo para garantizar que los asesores obtengan el mejor acceso a los activos del destino para ayudarlos a convertir las ventas.

Marca en redes sociales, marketing digital

Algunos operadores turísticos no hacen ningún seguimiento después de una familia, dijo Williams. Como ex BDM, dijo, sabe que una clave para vender después de una familia es el apoyo de seguimiento proporcionado por el proveedor.

Jack Ezon, director gerente de Embark Beyond, dijo que su compañía tiene como objetivo operar al menos una familia (que la compañía llama "épicas") propia por mes y que la agencia ha trabajado para "elevar" a las familias y convertirlas de experiencias educativas en oportunidades de mercadeo

La compañía, dijo Ezon, trae un director de fotografía para hacer sesiones de fotos con un fotógrafo conocido y requiere que los participantes envíen postales a por lo menos tres clientes mientras están de viaje. La agencia también hace una entrevista completa al regreso y tiene a los asistentes presentes al resto de la empresa.

Ryan Doncsecz, gerente de grupos de VIP Vacations, dijo que su empresa recomienda que los asesores asistan a los tipos de viajes que ayudarán en sus respectivas concentraciones. Por ejemplo, en 2019 se necesitaba un experto en África más especializado. Dos asesores asistieron a una familia que ayudó a presentar la agencia al destino y vincularla con los operadores turísticos. En pocas palabras: VIP Vacations terminó usando el mismo operador turístico para viajes a África durante los últimos años.

En el regreso de los viajes, dijo Doncsecz, la agencia tiende a fomentar un impulso de ventas como un "gracias" a los anfitriones. Este impulso, en combinación con nuevos conocimientos y la capacidad de compartir nuevo contenido de marketing personal, generalmente beneficia a la agencia y al organizador del viaje, así como a los viajeros.

Simone Collins, codirectora ejecutiva de Travelmax, dijo que su agencia busca principalmente a las familias para establecer mejores conexiones con los proveedores, de modo que cuando los clientes experimenten emergencias o tengan solicitudes especiales, haya relaciones con "personas internas" que puedan asegurar soluciones rápidas y servicios VIP que de otro modo serían inaccesibles. 

Con estos nuevos contactos, dijo Collins, no hay motivo para que los asesores no puedan establecer algún tipo de plan de marketing, promoción para los clientes o incluso una estructura de bonificación con el proveedor. “Abra ese diálogo con el operador turístico y vea qué pueden ofrecerle”, aconseja Collins.

Karlyn Bauer, líder de operaciones minoristas de Flight Centre, una gran empresa de gestión de viajes, dijo que los asesores de la empresa suelen seleccionar a las familias porque no han estado en el destino, lo que amplía la gama de productos que pueden ofrecer a los clientes. Pero, dado que los asesores quieren que sus clientes se diviertan, también deben experimentar eso. “Seamos honestos”, dijo Bauer, “una buena familia también debería ser un gran momento. Ofrece la oportunidad para que los asesores se diviertan con personas de ideas afines en la industria, mientras expanden su red y aprenden sobre un producto”.

Las consultas posteriores a la familia no son la norma, pero existen, dijo Bauer. El valor más grande, dijo, se basa en las relaciones construidas durante el viaje. Por lo general, habrá un representante del producto en el viaje donde se realiza la conexión. Estos representantes estarán disponibles para respaldar al asesor durante las reuniones con los clientes.

ROI posterior a la familia

Los asesores creen que son mejores vendedores de un recorrido o destino después de una familia, a menudo debido a las redes sociales. Stein dijo que tiene una muy buena tasa de rendimiento, aunque a veces es posible que no termine reservando algo de inmediato. Puede tomar un año, dijo, pero por lo general, dentro de los seis meses posteriores a una familia, habrá hecho una reserva.

Mantenerse conectado en las redes sociales

Embark Beyond, dijo Ezon, ha visto un ROI claro y significativo en cada familia de empresas que ha orquestado, a veces diez veces más. Dijo que una vez su agencia hizo una fam y se fue con casi $ 1 millón en negocios a ese lugar.

“Definitivamente vemos un aumento en las ventas de una aerolínea, hotel u operador turístico en particular después de un viaje de familiarización con ellos”, dijo Collins, “suponiendo que tuvimos una buena experiencia y solidificamos una relación más sólida”.

Después de una familia de la junta de turismo de Jamaica, dijo Stevens, su producción "explotó" y sus reservas para la isla realmente despegaron.

Smith dijo que ha vendido muchos viajes grupales en cruceros porque pudo tomar fotos y videos y publicarlos en sus redes sociales y en el foro del grupo de clientes, mostrando categorías de habitaciones que se ajustan a las necesidades y presupuestos de los clientes, además de dar respuestas en tiempo real a preguntas a través de Facebook Live.

Después de una familia, dijo Bauer, el producto es lo más importante cuando se vende a un cliente. Históricamente, dijo, "hemos visto que esta es una de las primeras reservas que hacen los asesores después de regresar de una familia, en gran parte porque están emocionados de compartir su experiencia con los clientes".