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Sin embargo, tal especulación pasa por no el hecho del creciente papel detrás de escena de la compañía en los viajes, principalmente a través de Amazon Web Services, una subsidiaria que proporciona plataformas y aplicaciones de computación en la nube bajo demanda sobre una base de pago por uso.

La importancia de AWS para las operaciones de la empresa más grande fue clara en un informe de ganancias de este mes cuando Amazon dijo que los ingresos de su unidad en la nube superaron las expectativas de los analistas al aumentar un 12 % año tras año en el segundo trimestre para alcanzar los 22.100 millones de dólares. De los 7.700 millones de dólares en ganancias operativas de Amazon, el 70 % provenía de AWS.

Como el mayor proveedor de servicios en la nube en un campo que incluye Google Cloud y Microsoft, Amazon, a través de AWS, tiene un gran apoyo en la industria de los viajes, incluso sin vender paquetes de viaje ni reservar habitaciones y vuelos, con clientes en la nube, incluidos Travelport y ATPCO.

Otro es Trip.com, que informó de una mejora significativa en su sistema de reserva de billetes de avión y un importante ahorro de costes después de migrar más de 400 de sus microservicios comerciales internacionales a AWS.

Esa asociación ha llevado a Trip.com a desarrollar un laboratorio de innovación conjunto con AWS, centrado en cinco temas: inteligencia artificial, negocios de vuelo, negocios hoteleros, negocios internacionales y tecnología en la nube.

"El laboratorio de innovación tiene como objetivo hacer que los viajes sean más accesibles y proporcionar la mejor experiencia para los viajeros, utilizando la última tecnología, expertos de renombre e investigadores líderes de Trip.com y AWS", dijo Chen Zhang, vicepresidente ejecutivo de Trip.com Group, cuando se anunció la asociación en abril.

Mientras tanto, Amazon dijo que ha firmado marcas de viajes como Lonely Planet y Ryanair para Amazon Bedrock, su servicio para crear aplicaciones de IA generativa en la plataforma de computación en la nube de Amazon. En junio, AWS se basó en esa base al anunciar una inversión de 100 millones de dólares en un centro de innovación de IA generativa para trabajar con los clientes en la construcción e implementación de soluciones de IA.

Para obtener una mayor comprensión de las actividades de la compañía en el sector de los viajes, hablamos con Massimo Morin, el jefe global de viajes de AWS y un veterano de 25 años en la industria de los viajes. Nuestra conversación ha sido editada para mayor claridad y brevedad.

Leí que dijiste que viajar "es una industria que prospera en complejidad". ¿Podrías explicar lo que querías decir?

Si vuela, por ejemplo, todo el sistema que está tocando, para obtener su billete de avión, para obtener la reserva, para ir al aeropuerto, es posible que no se dé cuenta [de lo complejo que es]. Muchos de estos sistemas todavía se ejecutan en mainframes. ... Tienes todos estos procesos y procedimientos en su lugar [con] tecnología heredada detrás de escena... pero su propósito original ya no está ahí. Así que están tratando de transformarse. El desafío que tienen las empresas de viajes y las aerolíneas es esa experiencia. Lo primero es tener gente que conozca la nueva tecnología, pero también tener gente que entienda la vieja tecnología, ¿por qué lo hicimos de esa manera? Así que esa es la complejidad con la que vive la industria. Si lo piensas, reservas tu billete, vas al aeropuerto, obtienes la reserva, obtienes el taxi, la seguridad, la facturación, el equipaje, la puerta de embarque, el avión, el piloto, la tripulación. Ves que hay muchas partes y piezas que tienen que ir bien. Y normalmente no les damos suficiente crédito por el increíble trabajo que hacen.

¿Puede ofrecer un ejemplo de cómo la tecnología obsoleta afecta a la forma en que las empresas interactúan con los clientes?

Comienza incluso con cosas muy simples [como] cuando llamas a una aerolínea y pasas incontables minutos, horas, en el teléfono porque en realidad no pueden transferir la llamada y tienen que ponerte en espera. No pueden devolverte la llamada, y no pueden entender quién eres cuando llamas y conectas tu número de teléfono con tu reserva. Así que pueden decir: "Oye, Derek es en realidad la persona que está llamando. Déjame devolverle la llamada porque va a viajar en un mes, para que pueda [permitirse] esperar y yo pueda [hablar con] alguien más que viaje mañana".

¿Cómo funciona eso?

Empresas como Delta Airlines y Priceline están utilizando nuestro sistema llamado Amazon Connect. Amazon Connect es un sistema de servicios de contacto en la nube. Pagas a medida que vas, lo escalas y lo reduces dependiendo de las necesidades que tengas. Puedes activar los datos que tienes sobre tu cliente. Puedes hacer cosas muy simples, como grabar un teléfono. Puedes hacer un análisis de sentimientos [y] convertir la voz en texto. Ahora entiendes si el cliente está contento y de qué está hablando [y] podemos enriquecer el perfil del cliente. ¿Cuándo llama? ¿Por qué está llamando? ¿Cuáles son los puntos de dolor que estaba experimentando?

Al mismo tiempo, puedes descargar muchas de estas actividades a un chatbot, por ejemplo, y, por lo tanto, habilitar el autoservicio. Uno de los desafíos que tiene la industria hoy en día es que no tienen suficiente mano de obra, o no están lo suficientemente capacitados, o [si] están a la altura de lo que necesitan ser... son un recurso muy escaso y costoso. Así que descargar a los chatbots es en realidad un ganar-ganar porque permite el autoservicio [cuando] la nueva generación no quiere hablar con nadie. Y luego haces la vida del agente [más más...] porque ahora están respondiendo solo a las preguntas que realmente requieren su atención.

También tiene Amazon Bedrock, que se centra en ayudar a las empresas a crear aplicaciones de IA generativa en su plataforma de computación en la nube. Cuéntanos sobre eso.

Ahora la IA gen es un poco transformadora para la industria, porque hay todos estos datos que quieres encontrar significado y hacer que se involucren con el propósito que tiene la empresa. Lo más probable es que el chatbot esté utilizando modelos para la participación del cliente, la conversación y la comunicación de una manera mucho más natural. Así que escribes cosas como: "¿A dónde puedo ir este verano?" y el sistema responde.

Ahora, para que este modelo funcione a escala, el [modelo necesita] ser entrenado, ¿verdad? Por lo tanto, necesitan ser entrenados para probar grandes cantidades de datos. Así que tienes que tener dos cosas básicas. Lo primero es que necesitas una máquina para ejecutar el entrenamiento, para que cuando hagas una pregunta, obtengas la respuesta [correcta]. La segunda cosa es que quieres tener acceso al modelo [correcto]. No todas las empresas tienen toda la experiencia para construir modelos de IA de generación. Así que creamos un servicio, Bedrock, que permitió el acceso a estos modelos. Usted selecciona el modelo que desea, y tenemos una variedad de modelos que vienen directamente de Amazon o de otros proveedores que apoyamos en los laboratorios de IA. Trabajamos como Suiza, hacemos accesibles todos estos modelos.

Puedes entrenarlos con tus datos específicos. Esto es clave. Una de las cosas que no quieres es que cuando entrenas el modelo, [no quieres] que tus datos vayan a Internet. Quieres que los datos sean privados para ti y para el uso específico que tienes. La segunda cosa que quieres es cuando entrenas al modelo, en realidad está entrenado para tu propio propósito. Así que lo que estamos viendo es que necesitamos, porque esto es tan nuevo, que necesitamos educar a nuestros clientes sobre cómo hacer esto. Por lo tanto, AWS mantiene los datos seguros y protegidos, entrena este modelo a escala, para complementar los datos en los que se entrena este modelo con los datos específicos para el negocio.

¿Cómo está usando el servicio el editor de guías de viajes Lonely Planet?

No tienen ningún interés en usar la IA gen para escribir su guía. ¿Por qué? Porque lo que diferencia a Lonely Planet es que tienen gente en el destino. En Roma, quieres que alguien que viva en Roma te cuente sobre Roma. No tienen ningún interés en usar una máquina, y no tienen ningún interés en llevar a alguien de Wichita para ir a Roma a hacer esto. Tienen razón. Nos dicen: "Nuestro valor diferenciador es nuestro contenido, pero ahora necesito crear un mecanismo para consumir este contenido de una manera mucho más accesible".

Aquí es donde entra en juego la IA generativa, porque puedes entrenar al modelo, un modelo que habla inglés, sobre lo que está sucediendo en Roma. Ahora puedes preguntar a este modelo a través de un chatbot, ¿verdad? ¿Qué puedo hacer en Roma? ¿Qué podía ver? ¿A dónde puedo ir? Si quiero ir al Coliseo, ¿hay un horario? ¿Cuándo está abierto? Esas son preguntas muy simples que te vienen a la mente y que puedes encontrar en una guía, pero no quieres revisar un libro para ello.

Lonely Planet es una empresa de más de 50 años. Uno de los desafíos interesantes que tienen es que la nueva generación no lee libros. Prefieren interactuar digitalmente. Entonces, ¿cómo permiten a [estos clientes] consumir el contenido de la empresa de una manera mucho más eficiente? Para mí, esto fue un poco revelador sobre cómo la empresa que tiene los datos, que tiene el contenido, va a tomar [la] mayor ventaja de la IA generativa e impulsar el valor de su propio negocio.

¿Dónde ves que la mejor tecnología llevará a las empresas de viajes a continuación?

Todas estas empresas quieren tener más datos. Pero la cosa es asegurarse de tener su casa en orden, romper los silos, conectar todos estos datos y aprovecharlos de la manera que pueda. Ahora, cuando quieres empezar el viaje, ¿dónde empiezas el viaje a la nube?

Lo primero que puedes ver es el análisis. Es muy bajo, de bajo riesgo y de alto valor. Tengo estos datos; quiero ver qué está pasando. ¿Dónde deja mi cliente en mi panel de compras en mi sitio web? ¿Están comprando todo el producto que tengo? Si no lo hacen, ¿por qué no compró el billete? Este es el tipo de cosas que puedes hacer fácilmente en AWS.

Otra cosa es lo que haría que la campaña de marketing fuera más efectiva. ¿Debo enviar un mensaje de texto? ¿Debo enviar un correo electrónico? ¿Debo enviar una notificación de la aplicación? Necesito entender dónde está el cliente. Este es el tipo de cosas que son muy, muy fáciles de implementar. Son de muy, muy bajo riesgo, pero te ayudan a entender mejor al cliente y a servir mejor al cliente, y en reflexión, también a mejorar tu operación.

Fuente: Phocuswire