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La inteligencia artificial es cada vez menos una posibilidad y más una realidad para el mundo, sin embargo, la mayoría de los viajeros no confían plenamente en la tecnología cuando se trata de planificar y reservar viajes. 

Un estudio reciente realizado por el Grupo Nacional de Investigación descubrió que, si bien el 49 % de los que ya han utilizado la IA para ayudar a planificar su viaje encontraron la herramienta muy útil (piense en el servicio de chatbot en línea de Booking.com, que ha estado en servicio durante una década), la mayoría de los viajeros expresan inquietudes sobre el servicio. 

Muchas preocupaciones se derivan de problemas de seguridad y falta de confianza. El ochenta y uno por ciento de los viajeros querrían volver a verificar toda la información que se les proporcionó si usaran IA para ayudarlos a planificar un viaje; el mismo porcentaje no está dispuesto a compartir información sobre sus hijos con una IA. 

Además, el 77 por ciento de los viajeros tampoco está dispuesto a permitir que un servicio de inteligencia artificial acceda a documentos de viaje importantes, como información de pasaportes o visas. Otro 51 por ciento está preocupado principalmente por los riesgos de datos personales asociados con los servicios de IA. 

La falta de confianza permanece a medida que crece la implementación

Si bien existe una falta de confianza definitiva entre los viajeros que usan IA, ya se está implementando dentro de la industria de viajes, hasta el punto en que es posible que los viajeros ni siquiera se den cuenta de que ya están usando un servicio de IA para ayudarlos a planificar viajes.

Las agencias de viajes en línea más grandes, como Kayak, Expedia y Trip.com, ya implementaron ChatGPT para sus servicios de chat en línea. La inteligencia artificial puede comunicarse con los viajeros y ayudar a planificar itinerarios, predecir precios y más. 

Es posible que los viajeros ni siquiera se den cuenta de que ya están utilizando un servicio de inteligencia artificial para ayudarlos a planificar el viaje. (Crédito de la foto: undrey / iStock / Getty Images Plus)

Algunas agencias de viajes también están subiendo a bordo. Stephen Scott, fundador y director ejecutivo de Travel Hub 365 y la aplicación Odyssey Travel, utiliza programas de inteligencia artificial para ayudar a crear itinerarios para los viajeros antes de que estén listos para reservar. 

“Hemos creado un Generador de viajes con IA que ayuda a los clientes a tener un punto de referencia inicial sobre lo que quieren hacer, luego se ponen en contacto con nuestro equipo para reunir todo con precios, reservas y personalización”, dijo Scott. “Esa herramienta usa ChatGPT4 y OpenAI y ya ha generado más de 1500 itinerarios para clientes. También le ha brindado a nuestro equipo información valiosa sobre las tendencias y las preguntas que los viajeros tienen después de la pandemia”.

Entonces, mientras los viajeros carecen de confianza, la inteligencia artificial continúa implementándose en toda la industria. El problema sigue siendo hasta dónde debe llegar la implementación, pero muchos en la industria, especialmente los asesores de viajes, creen que no se puede expandir para reemplazar la personalización y el sentimiento que proviene de las interacciones humanas.

Los beneficios de la IA en los viajes

De hecho, los expertos en tecnología y los asesores de viajes coinciden en que la inteligencia artificial en la industria es una herramienta de servicio al cliente que cambia las reglas del juego y que puede generar grandes beneficios cuando se usa como una herramienta, no como un reemplazo de los roles humanos. 

“El uso de inteligencia artificial dentro de la industria de viajes es más frecuente de lo que la mayoría de los asesores y consumidores probablemente saben”, dijo Jennifer Walker, propietaria de Jennifer Walker Travel. “Es probable que todos nos hayamos comunicado en un chat en línea para obtener asistencia, como modificar una reserva existente, hacer preguntas básicas sobre un motor de reservas o generar una búsqueda de vuelos y alojamiento según los parámetros que ingresamos en el sitio web de un proveedor de viajes. La IA está aquí y no va a desaparecer”.

Algunos asesores de viajes ya están utilizando la herramienta para ayudar con una gran cantidad de tareas comerciales de back-end que conllevan operar sus propias agencias de viajes, lo que les da a los asesores más tiempo para brindar el excelente servicio al cliente por el que son conocidos. 

Krystal Aziz, directora de operaciones de Modern Travelworks, usa ChatGPT de varias maneras, incluida la edición de cualquier documento escrito: “¡Personalmente, considero que la implementación de la IA en la industria de viajes es increíblemente emocionante! Ha revolucionado la forma en que llevamos a cabo nuestras tareas diarias. En la actualidad, aprovechamos la IA para mejorar nuestros esfuerzos de marketing, lo que nos permite elaborar boletines y campañas cautivadores. Nos ayuda a generar subtítulos convincentes para las redes sociales, identificar hashtags óptimos y seleccionar fotos y videos que se alineen con los algoritmos en constante evolución”. 

Si bien la inteligencia artificial puede ayudar a los asesores de viajes de diversas formas, muchos son cautelosamente optimistas acerca de la tecnología. Muchos no creen que los reemplazará, sino que se preocupan de que los asesores que no comiencen a implementarlo por sí mismos puedan ser eliminados. 

“Creo que los mismos viajeros que hoy reservan sus propios viajes seguirán haciéndolo. Hay y siempre habrá un nivel de comodidad para muchos sabiendo que pueden acudir a un ser humano vivo en busca de apoyo. Demasiadas plataformas de servicio impulsadas por IA ponen a los clientes en un bucle sin fin cuando la máquina no tiene una respuesta a su pregunta o problema específico”, John Frazier, propietario de Polaris Travel Experts.

De hecho, las partes frustrantes de la inteligencia artificial, junto con su uso potencial para actividades delictivas, también podrían hacer que los viajeros recurran a los asesores de viajes.

“Es muy frustrante cuando no puede comunicarse con un representante en vivo para obtener ayuda”, continuó Frazier. “Expandiendo la preocupación por la manipulación anterior, la tecnología ya existe para falsificar la imagen o la voz de una persona. Un resort sin escrúpulos podría usar IA para generar el respaldo de una celebridad a su propiedad. ChatGPT o servicios similares podrían usarse para generar reseñas que no son auténticas. La confianza podría ser un problema y trabajar a favor de los asesores humanos”.

Pase lo que pase, los asesores de viajes seguirán estando en demanda, y es probable que sean ellos quienes utilicen la nueva tecnología de manera que les ayude a ahorrar tiempo y administrar su negocio para mejorar su servicio al cliente, en lugar de obstaculizarlo. 

“…Si bien puede haber preocupaciones acerca de que la IA finalmente haga que los asesores de viajes queden obsoletos, creo firmemente que este no será el caso. Los asesores de viajes ofrecen mucho más que información sobre precios; brindan información invaluable sobre gemas ocultas y destinos fuera de lo común que los algoritmos de IA no pueden replicar”, dijo Krystal Aziz. “Poseen una gran cantidad de trucos de viaje y consejos de expertos que la IA simplemente no puede predecir. Además, los asesores de viajes fomentan las conexiones personales con los contactos locales en varios destinos, lo que garantiza experiencias de viaje perfectas y memorables. A pesar de las predicciones iniciales de que las agencias de viajes en línea (OTA) extinguirían a los asesores de viajes, hemos demostrado nuestra resiliencia y continuamos prosperando en la industria”.

La inteligencia artificial, como muchas tecnologías antes que ella, seguirá cambiando en el mundo de maneras que ni siquiera ella puede predecir, pero aunque los viajeros desconfían de aceptar su ayuda para reservar y planificar sus próximos viajes, los asesores de viajes deben tomar nota de su tiempo. ahorrando asistencia para enfocarse más en lo que sus agencias son: brindar un excelente servicio al cliente y conexión humana.