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A medida que la industria hotelera se enfrenta a nuevas regulaciones de verificación de identidad en toda Europa, hay presión sobre los hoteles para que adopten soluciones de identidad digital. Como se enteró la industria hotelera de España en noviembre, los nuevos requisitos legales pueden ser un reto.

La nueva ley española requiere que todos los hoteleros, incluidos los alquileres de casas, los campings y las empresas de alquiler de coches, envíen información sobre todos los huéspedes al Ministerio del Interior del país. Los datos, recopilados por razones de seguridad nacional, incluirán detalles del pasaporte, direcciones de casa y métodos de pago. La nueva ley ha suscitado preocupaciones sobre los retrasos en el registro, el mantenimiento de registros onerosos y cómo garantizar la privacidad de los datos.

Los expertos están de acuerdo en que los hoteles deberían actuar ahora para adoptar soluciones de identidad digital para suavizar las experiencias de los huéspedes. Los hoteles han confiado durante mucho tiempo en procesos manuales para verificar las identidades de los huéspedes, pero estos métodos obsoletos introducen fricciones, errores e ineficiencias.

Nick Price, CEO de NetSys Technology, dijo que los hoteles históricamente trataron la verificación de identidad como una ocurrencia tardía.

"Los hoteles todavía tratan la verificación de identidad como un proceso manual: es lento, ineficiente y propenso a errores. Eso tiene que cambiar", dijo, y agregó que la alternativa, ceñirse a la verificación de identificación en papel, sería demasiado engorrosa.

"Si se introduce una ley como esta y los hoteles intentan cumplirla manualmente, crearán una fricción masiva tanto para el personal como para los huéspedes".

Y los hoteleros deberían comenzar a buscar formas de integrar los sistemas de identificación digital con los sistemas de TI de los hoteles, según Gillian Jones, gerente senior de desarrollo de negocios de Condatis.

"Los hoteles tienen propiedades de TI increíblemente complejas: PMS [sistema de gestión de propiedades], sistemas de reservas, motores de reservas, OTAs [agencias de viajes en línea]. Tratar de estandarizar la identidad en todo eso es básicamente imposible. Ahí es donde entran las soluciones de identidad digital", dijo.

Jones comparó la situación con la identidad digital europea con el cumplimiento del RGPD, donde la regulación de privacidad de datos atrapó a algunos porque no estaba en su radar. El momento de planificar una integración de identidad digital es ahora, dijo.

Soluciones como Cenda de Condatis pueden simplificar el proceso, dijo Jones.

"Cenda actúa como una rampa y un puente hacia la identidad descentralizada. Maneja los marcos de confianza, el cumplimiento y la incorporación, para que los hoteles no tengan que hacerlo".

El problema de la privacidad planteado por este tipo de leyes podría resolverse con la regulación europea de la cartera de identidad eIDAS 2. Con estas carteras de identidad digital, las personas pueden confirmar su identidad en toda la Unión Europea (UE) mientras conservan el control completo de los datos. Solo necesitan compartir cualquier información que se requiera en el punto de transacción, y los datos se cifran de forma segura.

En octubre del año pasado, la Comisión Europea propuso una nueva aplicación de viajes digitales de la UE, dedicada a la identidad de viaje, que los ciudadanos de la UE y de fuera de la UE pueden usar con un pasaporte biométrico o una tarjeta de identidad de la UE cuando viajan hacia o desde el Espacio Schengen.

"Los viajeros podrán crear credenciales de viaje digitales y enviar sus planes de viaje y documentos a las autoridades fronterizas por adelantado para acelerar los controles en la frontera", dijo la Comisión en el anuncio. "La aplicación requerirá el consentimiento del usuario antes de procesar datos personales. Las autoridades fronterizas también recibirán capacitación sobre las normas de seguridad y protección de datos antes de que se les permita acceder a los datos".

Si bien la aplicación se centra en el cruce de fronteras, también podría permitir el intercambio de identidad digital en otros puntos del viaje.

"EIDAS 2 está diseñado para resolver este problema exacto. Permite a los huéspedes verificar su identidad digitalmente, con una fricción mínima", dijo Price. "Los huéspedes ya usan sus teléfonos para todo: compras, banca, reserva de vuelos. Esperan la misma comodidad en los hoteles".

Entre los diferentes países de la UE, cada uno creando su propia aplicación de identidad digital y los diversos sistemas internacionales de identidad digital que finalmente se adoptarán, los hoteles deben capturar datos de varios sistemas.

Roger Olivieira dijo que su startup VerID podría ayudar al conectarse con múltiples carteras de identificación digital de la UE y otras credenciales de viaje.

"Si alguna vez has pagado en línea, sabes lo fácil que es seleccionar un método de pago. Hacemos lo mismo para la identidad, permitiendo a los huéspedes verificarse a sí mismos sin problemas", dijo.

Oliviereira dijo que los procesos en papel para los registros de identidad están desactualizados.

"Normalmente, la gente solo entrega su pasaporte, alguien hace una fotocopia y luego escribe la información manualmente. Eso ya no es necesario", dijo.

La adopción es sencilla. "Los hoteles pueden integrar esto en media hora. Si tienes un teléfono móvil, esa es la única infraestructura que necesitas", dijo Oliviera.

Price cree que gran parte del proceso de verificación de identidad podría comenzar en la reserva.

"Cuantos más procesos de registro pueda moverse hacia arriba, antes de que llegue el huésped, más puede centrarse en los huéspedes que necesitan atención adicional", dijo.

A su llegada, Price ve la adopción de identidades digitales como una oportunidad para mejorar el servicio. "Un simple toque en un lector NFC en el check-in podría verificar instantáneamente la identidad, registrar al huésped, manejar los pagos y emitir una llave digital de la habitación", dijo.

Jones anima a los hoteleros a contratar a expertos en identidad con anticipación. "Si eres un Hilton o un Marriott, no tienes que resolver esto solo. Hay expertos en identidad que pueden guiarte. "Úsalos", dijo. "Empieza ahora. Comienza tu prueba de concepto. Prueba y aprende. Falla rápido mientras todavía tienes tiempo para experimentar, antes de que te veas obligado a responder a las regulaciones y ya estés en el pie trasero".

Tanto Price como Olivieira sugieren pensar más allá del cumplimiento del servicio. "Si los hoteles solo ven la identificación digital como un problema de cumplimiento, se están perdiendo la mayor oportunidad: la habilitación digital completa de la experiencia del viajero", dijo Olivieira. "Una experiencia totalmente digital significa que los huéspedes pueden registrarse, personalizar su estancia y acceder a su habitación, todo desde su teléfono, sin fricciones".

Price tiene una visión similar. "¿Por qué necesitamos una recepción? ¿Cuál es su propósito hoy? Airbnb ha demostrado que no necesitas uno", dijo. "En lugar de estar atrapado detrás de una computadora, el personal del hotel podría centrarse en la hospitalidad, dar la bienvenida a los huéspedes, ayudarlos y mejorar su estadía".

Jones ve la identidad digital como un punto de inflexión. "No solo estamos digitalizando la verificación de identidad. Estamos repensando cómo las personas demuestran quiénes son, de forma segura, instantánea y global", dijo. "Los hoteles que actúen ahora estarán por delante de la competencia. Aquellos que esperan tendrán dificultades para mantenerse al día".

Los hoteles tienen una oportunidad única de convertir el cumplimiento en una ventaja competitiva. Al implementar soluciones de identidad digital hoy en día, pueden agilizar las operaciones, mejorar las experiencias de los huéspedes y preparar sus negocios para el futuro.

El cambio a la identidad digital en la hospitalidad es inevitable. Los hoteleros deben decidir si liderarán el camino o lucharán para ponerse al día y los expertos están de acuerdo en que es hora de actuar.

"Este no es el futuro, ya está aquí. La única pregunta es: ¿se adaptarán las empresas o se quedarán atrás?" dijo Olivieira.

Fuente: Phocuswire