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La dependencia excesiva podría ser un riesgo, pero los expertos sugieren formas de diversificar.

El reciente informe anual de CarTrawler mostraba unos ingresos récord para las aerolíneas generados a través de las tasas de equipaje por valor de 33.300 millones de dólares. Pero ¿es la creciente dependencia de las tasas por equipaje una estrategia arriesgada para las aerolíneas y quienes viven de sus comisiones? 

Recientemente, miembros del Parlamento de la Unión Europea pidieron la abolición de las tasas por equipaje de mano y en el Reino Unido se está estudiando una moción similar, mientras que en Estados Unidos también ha aumentado la presión sobre las «tasas basura». Con tales peticiones en muchos mercados de todo el mundo, quizá el sector aéreo debería plantearse impulsar diferentes tipos de servicios complementarios que puedan añadir valor para los viajeros, sin dejar de generar ingresos para la industria.

Para saber más, hemos hablado con varios líderes en tecnología de viajes para que nos digan dónde creen que las aerolíneas deberían centrar sus planes complementarios.

Eugene Ko, de Phocuswright -cuya conferencia tendrá lugar en Phoenix, Arizona, entre el 19 y el 21 de noviembre-, afirma que el panorama de los servicios complementarios se está ampliando, creando una oportunidad cada vez mayor para que las aerolíneas se conviertan en minoristas. "Según nuestro estudio, el aumento de las tarifas aéreas y la demanda constante han incrementado los ingresos por pasajeros en un 13%, hasta alcanzar la impresionante cifra de 198.300 millones de dólares en 2023. Con una fuerte demanda de ocio que impulsa el rendimiento de las aerolíneas, especialmente en las rutas de larga distancia y premium, las aerolíneas tienen una oportunidad de oro para capturar oportunidades adicionales de ingresos no relacionados con los billetes. Los servicios complementarios, como el espacio extra para las piernas y el embarque anticipado, representan un porcentaje mayor de las reservas brutas de las aerolíneas, lo que no sólo mejora la experiencia del cliente, sino que también satisface sus necesidades individuales. Las aerolíneas también se jactan de los resultados de las nuevas capacidades de comercialización, que muestran un aumento de los ingresos procedentes de los asientos premium, la venta al por menor y una mayor fidelidad de los servicios complementarios».

Sin embargo, Barry Klipp, de InterLnkd, el socio de centros comerciales inteligentes del sector de los viajes cree que este cambio hacia los servicios complementarios de nueva generación debería haberse producido hace tiempo. "Con la inflación apretando a los consumidores y las aerolíneas luchando por llenar plazas, los rendimientos están cayendo en picado. Si a esto le sumamos la debilidad de las divisas, la amenaza del endeudamiento y la actual crisis del coste de la vida, nos encontramos ante la tormenta perfecta. Para capearla, las aerolíneas deben estar preparadas para ir más allá de los complementos tradicionales, como el alquiler de coches y los seguros de viaje, para mejorar sus resultados. Las aerolíneas más inteligentes ya están aprovechando los estilos de vida de sus clientes, como las compras de moda y belleza, para impulsar los ingresos complementarios y fidelizarlos».

Para aprovechar plenamente el poder de los servicios complementarios, sin embargo, las aerolíneas deben desmantelar el paquete tradicional de tarifas y reconstruirlo en torno a las preferencias individuales de los clientes, dice Sergio Mendoza, de Airnguru, un SaaS de gestión de tarifas, inteligencia de precios, automatización y optimización para aerolíneas. "Aunque muchas aerolíneas están desagregando el billete de avión, eso suele significar trasladar parte de los ingresos del propio billete a las ventas complementarias. La verdadera oportunidad reside en aprovechar la IA generativa para reagrupar dinámicamente estos componentes, junto con otros accesorios de una lista potencialmente ilimitada de posibilidades. Al adaptar las ofertas a las necesidades específicas de cada cliente y fijar los precios en consecuencia, las aerolíneas pueden desbloquear una nueva demanda sustancial y ofrecer una experiencia de compra mucho mejor."

Jason Guan , de DidaTravel, está de acuerdo en que los ancillaries son una gran oportunidad para avanzar en la personalización, pero cree que hay una oportunidad para que las aerolíneas piensen más allá de la experiencia de vuelo. «Tradicionalmente, los servicios complementarios se centraban en la experiencia 'en ruta'», explica. "Ahora estamos asistiendo a un aumento de la popularidad de los complementos personalizados posteriores a la reserva.Imagínese reservar su vuelo y luego añadir sin problemas experiencias locales imprescindibles o acceso exclusivo a eventos, todo dentro de la plataforma de reservas de la aerolínea.  Las aerolíneas podrían asociarse con proveedores de actividades locales y crear experiencias de destino personalizadas para los pasajeros.  Esto satisface el creciente deseo de viajar de forma única y auténtica, mientras que las aerolíneas pueden ganar comisiones por cada complemento reservado».

Por su parte, Manuel Núñez, de Servantrip, la principal plataforma B2B de viajes, actividades y traslados del mundo, señala una importante oportunidad en el ámbito de las experiencias a bordo. "El entorno a bordo presenta una oportunidad única para que los pasajeros descubran y reserven actividades y entradas al destino antes de llegar. En los vuelos de larga distancia, en los que los pasajeros disponen de mucho tiempo libre, las aerolíneas pueden ofrecer una plataforma para planificar y organizar sus actividades. Esto no sólo mejora la experiencia de viaje, sino que también proporciona una valiosa fuente de ingresos para las aerolíneas al facilitar las reservas de experiencias y eventos locales.Además, poder asegurar estas actividades con antelación es crucial, ya que permite a los viajeros evitar perder tiempo en su destino buscando reservas, al tiempo que mitiga el riesgo de que se agoten las entradas para visitas o eventos."

La sostenibilidad podría ser otra área de interés auxiliar.  Christian Sabbagh, de Travelsoftexplains: "El tema de la compensación de las emisiones de carbono puede ser objeto de acalorados debates, pero los servicios complementarios centrados en la sostenibilidad representan una oportunidad cada vez mayor para las aerolíneas, ya que les permiten cumplir sus objetivos en materia de emisiones de carbono, reforzar su imagen de marca y generar negocio adicional.  Hoy en día, los viajeros están cada vez más concienciados con el medio ambiente, y las aerolíneas reconocen el valor de ofrecer soluciones que se ajusten a este sentimiento creciente.  La compensación personalizada de las emisiones de carbono, por ejemplo, permite a los pasajeros calcular la huella de carbono de su vuelo concreto y contribuir directamente a proyectos de compensación verificados. De este modo, los viajeros, potencialmente asistidos por intermediarios interesados como turoperadores y agencias de viajes, pueden reducir su impacto ambiental al tiempo que las aerolíneas demuestran su compromiso con la sostenibilidad».

Cloudbeds, líder innovador en tecnología de gestión hotelera, ve la oportunidad de vincular la experiencia aérea y hotelera. «¿Y si tu equipaje pudiera llegar al hotel antes que tú?», dice Adam Harris, de Cloudbeds. "Existe tecnología que puede integrar a terceros innovadores con los sistemas de reservas de las aerolíneas, permitiendo a los pasajeros reservar la entrega segura del equipaje a su destino final. Imagínese la comodidad: los viajeros ya no estarían agobiados por el equipaje, lo que transformaría la experiencia del viaje en avión. Las aerolíneas también podrían beneficiarse ofreciendo una propuesta de valor única y generando potencialmente ingresos a través de asociaciones con servicios de entrega de equipaje y hoteles."

Pero la capacidad de añadir y suprimir servicios complementarios adicionales en función de las tendencias actuales depende en gran medida de contar con la tecnología adecuada. «Las aerolíneas suelen estar bastante limitadas por una tecnología antigua y aislada», comenta Maxim Sevastianov, de Trava, cuya tecnología revoluciona los procesos posteriores a la reserva para los vendedores de viajes online.  "Aunque su actualización es costosa, la creciente importancia de los ingresos complementarios podría significar que ahora es el momento de invertir en una tecnología de venta inteligente y moderna.  Los sistemas deben ser flexibles, adaptables y basados en datos; de lo contrario, las aerolíneas seguirán teniendo muy limitados los productos que pueden ofrecer a los viajeros, lo que podría suponer una gran oportunidad perdida».