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Entendiendo que los efectos de la pandemia no serán de corta duración, que todavía hay mucha incertidumbre y que los recursos son muy escasos, se espera que los vendedores hagan mucho más con mucho menos y demuestren el valor de cada dólar de marketing. Por lo tanto, es crucial entender el comportamiento del cliente.

TENDENCIAS EN EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE

Hay tres tendencias principales que estamos viendo con respecto al comportamiento del cliente: los viajes se están recuperando en todo el mundo, las ventanas de búsqueda globales siguen siendo relativamente cortas y los viajes nacionales se están recuperando.

Los viajes están regresando. El aumento de los viajes se debe en parte a la implementación de vacunas y al mayor confort y confianza de la gente en salir a la carretera (o al cielo). Los viajeros siguen priorizando los viajes nacionales sobre los internacionales, aunque estamos empezando a ver el retorno de la demanda de búsqueda internacional. Los compradores de viajes están mostrando actualmente preferencia por viajar a nivel nacional, pero esto varía en todo el mundo.

Las ventanas de búsqueda son cortas. Centrándose en las ventanas de búsqueda globales: durante la mayor parte del año pasado, muchas búsquedas globales cayeron a menos de 21 días. Ahora estamos viendo más viajes dentro de la ventana de 22 a 30 días y algunos dentro de la ventana de 31 a 60 días. Los viajes internacionales tienen ventanas de búsqueda aún más largas, pero alrededor del 60 por ciento de las búsquedas nacionales permanecen en menos de 21 días. Por lo tanto, las ventanas están aumentando, pero siguen siendo comparativamente cortas en comparación con los niveles prepandémicos.

Los viajes nacionales están realmente de vuelta. A medida que uno de los principales lanzamientos de vacunas del mundo continúa en los Estados Unidos, la confianza de los viajeros aumenta, y se puede ver la correlación con el crecimiento de las búsquedas. En las búsquedas semana tras semana, el 15 de marzo vio el mayor aumento en las búsquedas de viajes, con un aumento del 30 por ciento después de la publicación por parte de los CDC de buy-ins para personas completamente vacunadas que podían viajar. También vimos picos en las búsquedas de viajes en otras regiones debido a este anuncio.

LA ENCUESTA DICE...

Para obtener una amplia comprensión de lo que quieren los viajeros, Expedia Group se asoció con Wakefield research en una encuesta de 16.000 adultos en ocho países: Estados Unidos, Canadá, México, Reino Unido, Francia, Alemania, Japón y Australia.

La gente quiere viajar. Los resultados comunicaron un mensaje claro: A partir de febrero y marzo de este año, la gente dijo que estaba lista para viajar. Tres cuartas partes de nuestros viajeros encuestados dijeron que unas vacaciones en 2021 los harían más felices que un nuevo teléfono inteligente. Además, aprendimos que los viajeros quieren quedarse más tiempo, ya sea para compensar las vacaciones perdidas o porque tienen más flexibilidad para trabajar de forma remota.

La gente quiere flexibilidad. Los encuestados también dijeron que la flexibilidad es ahora una consideración principal. Casi dos tercios de los viajeros dijeron que es poco probable que reserven una habitación no reembolsable a cambio de una tarifa reducida. Este fue un cambio casi completo desde 2020, cuando dos tercios de los viajeros dijeron que era probable que reservaran una habitación no reembolsable por una tarifa reducida. De hecho, si bien la incertidumbre del último año ha causado que los viajeros duden más en comprometerse plenamente con un viaje, nuestros datos sugieren que las políticas flexibles de reserva y cancelación pueden ayudarlos a superar ese obstáculo.

La gente quiere información. La información precisa y actualizada de la propiedad y el destino es extremadamente importante para los viajeros, no solo en los sitios web de la propiedad, sino en todos los canales de distribución. La mitad de los viajeros dijeron que la mayoría preferiría reservar alojamiento para su próximo viaje a través de un sitio web de viajes en línea, mientras que el 33 por ciento preferiría reservar directamente; el 17 por ciento dijo que reservaría a través de una agencia de viajes tradicional.

CÓMO LLEGAR A LOS VIAJEROS

Hay varias maneras de comunicarse con los viajeros que impactan positivamente sus decisiones de reserva.

Información previa a la llegada. El noventa y tres por ciento de los viajeros creen que la información previa a la llegada de la propiedad sería útil. Los viajeros dijeron además que ver fotos detalladas les ayuda a dar la confianza para reservar un alojamiento; nuestra investigación mostró que se necesita un mínimo de nueve fotos antes de que un viajero tome una decisión sobre si realmente reservar la propiedad o no.

Promociones. Hay ciertas promociones que pueden atraer a los viajeros a extender su estancia. El 62 por ciento de los viajeros dijeron que los descuentos en las habitaciones los harían permanecer más tiempo, mientras que casi la mitad se quedarían mucho tiempo para el desayuno gratis. Del mismo modo, la habitación mejorada, el estacionamiento gratuito y los vales de comida / bebidas pueden persuadir a los huéspedes a extender su estancia.

Cuatro lecciones. Hay cuatro lecciones importantes.

1. La primera es ser visible para los posibles viajeros donde están comprando y utilizar una estrategia y enfoque multicanal y multiproducto.
2. El segundo es que los valores añadidos y las comodidades son de gran medida para atraer a los viajeros a quedarse más tiempo. Eso no es necesariamente nuevo, pero la clave es cómo envías mensajes y comercializas eso a los posibles viajeros.
3. La tercera conclusión es que es más importante que nunca tener fotos actualizadas y precisas; cada foto es una oportunidad para convencer a alguien de que se quede.
4. La cuarta y última conclusión es que es importante asegurarse de que se mida el increíble trabajo de marketing que está haciendo y que puede mostrar la eficacia de cada dólar que está gastando en su estrategia de recuperación.

Fuente: Expedia