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De vez en cuando, una innovación tecnológica se desarrolla aparentemente de la noche a la mañana, y de repente todo el mundo, en todas partes, está hablando de ello. Los ejemplos que me vienen a la mente incluyen Clubhouse y TikTok. Pero el ritmo al que ChatGPT ha pasado de desconocido a omnipresente parece sin precedentes.

Lanzado el 30 de noviembre por OpenAI, ChatGPT (que significa Generative Pre-trained Transformer) es un chatbot de inteligencia artificial gratuito que tiene habilidades de comunicación increíblemente humanas (y una versión premium basada en pago en desarrollo). Una búsqueda en Google del término "ChatGPT" muestra casi 280 millones de resultados, con ejemplos de su capacidad para escribir poesía, componer letras, jugar, hacer pruebas e incluso codificar un sitio web completo.

El actor y copropietario de Mint Mobile Ryan Reynolds demuestra su uso en un nuevo anuncio para la empresa de comunicaciones móviles. Según se informa, Microsoft está considerando una inversión de 10 mil millones de dólares en el propietario de ChatGPT, Open AI, según varios medios de comunicación. Y las redes sociales están saturadas de publicaciones que argumentan por qué ChatGPT es o no la herramienta más poderosa del mundo.

Entonces, ¿qué significarán ChatGPT y otros chatbots de IA generativos para la industria de viajes? ¿Las empresas y los operadores individuales utilizarán esta tecnología de manera significativa o se desvanecerá en segundo plano una vez que el bombo disezca (ver referencia anterior a Clubhouse).

PhocusWire se ha puesto en contacto con un puñado de marcas e individuos por sus perspectivas. Algunos de los comentarios se han editado por brevedad.

Los avances recientes con ChatGPT muestran que todavía existen enormes oportunidades para que la tecnología resuelva problemas del mundo real. Durante mucho tiempo, la IA se ha abordado como una tecnología en busca de un caso de uso, y estamos empezando a ver esta tendencia cambiar a medida que las condiciones económicas presionan a los líderes tecnológicos para que demuestren un retorno real en la inversión para integrar la IA. Debido a esto, las empresas tecnológicas están viendo valor en las soluciones de personalización basadas en datos y ChatGPT satisface esa necesidad. Puede ayudar a ahorrar tiempo y dinero a las empresas para asignar recursos para resolver problemas más complejos y específicos.

La IA ha dado comienzo a una nueva era de experiencias personalizadas, que ChatGPT puede hacer aún más sofisticada. Las herramientas de IA necesitan grandes conjuntos de datos para alimentarse y nuestra plataforma es enorme; tenemos más de 70 petabytes de datos que impulsan seis mil millones de predicciones de IA al año. Con un gran conjunto de datos ya establecido, la integración de esta tecnología en nuestra plataforma podría hiperpersonalizar los resultados de búsqueda para los viajeros y apoyar nuestra visión de ofrecer opciones de búsqueda abiertas y flexibles.

Las capacidades de conversación han recorrido un largo camino en la última década, pero todavía hay una gran oportunidad de mejorarlas entrenando a los chatbots para comprender y predecir las preferencias de los viajeros. En solo unos años, nuestra plataforma ha impulsado más de 29 millones de conversaciones virtuales, lo que ha ahorrado más de ocho millones de horas de tiempo de agente, lo que permite a los viajeros resolver los problemas más rápido con el autoservicio.

Otra oportunidad real para ChatGPT en viajes es la planificación de viajes. Imagínese si los viajeros pudieran usarlo para crear un itinerario de viaje o identificar los mejores hoteles para su viaje y hacer que AI agregue automáticamente estas recomendaciones a su tablero de viaje de Expedia. Puede simplificar un proceso de planificación extremadamente manual que implica tamizar muchas opciones en minutos

ChatGPT realmente captó la atención de todos cuando se lanzó, pero la tecnología todavía está en un estado de infancia relativo: ya está dividiendo la opinión con respuestas que pueden variar de entretenidas y creativas a evidentemente inexactas. Hay algunos casos de uso potenciales interesantes en caso de que su eficacia evolucione y, al igual que con todas las tecnologías emergentes y de rápido crecimiento, es sin duda algo que potencialmente buscaremos explorar, especialmente si vemos que está agregando valor a la experiencia de nuestros clientes.

[Con respecto a los casos de uso del marketing] El marketing es su mejor momento cuando combina ciencia y arte. Miramos a la tecnología, los datos y el rigor y la precisión que pueden aportar para guiarnos, pero todavía queda mucho por decir por la creatividad y la intuición de nuestros expertos. Es demasiado pronto para decir si personas como ChatGPT realmente pueden emular esos instintos muy humanos. Así que por ahora, estamos mirando con interés, pero no es algo que esperaría ver informando nuestro trabajo pronto.

No experimentamos con la tecnología por sí misma: debe resolver activamente un problema del cliente, eliminar la fricción y hacer que sea más fácil para todos experimentar el mundo, de lo contrario no es algo en lo que dediquemos nuestro tiempo y energía. Dicho esto, el aprendizaje automático y la inteligencia artificial ya son parte del viaje del cliente de Booking.com, y estas innovaciones seguirán allanando el camino para conectar sin problemas todos los aspectos de la experiencia de viaje. Desde servicios de traducción instantánea impulsados por IA que facilitan a los viajeros negociar cambios de plan de última hora directamente con anfitriones de alojamiento y proveedores de alquiler de coches que no hablan el mismo idioma hasta modelos de aprendizaje automático que informan automáticamente a nuestro anfitrión sobre una llegada tardía a su casa de playa debido a un vuelo retrasado, la tecnología continuará suavizando los baches imprevistos en la carretera con una creciente ¡Se ha visto si ChatGPT o innovaciones similares se suman a esa experiencia!

Creo que muestra que estamos en la cúspide de un cambio significativo en la forma en que la sociedad interactúa con las computadoras, lo que conducirá a grandes cambios en el trabajo, la educación y el comercio. Creemos que tiene el potencial de influir en la forma en que interactuamos con nuestros propios clientes. Hay algunos casos de uso interesantes que esperamos explorar, como mejorar la automatización y las respuestas a las solicitudes comunes de servicio al cliente a través del chat (y, finalmente, incluso el habla y el vídeo), así como servicios de conserjería para recomendar destinos de viaje, crear itinerarios personalizados y similares.

También tendrá un gran impacto en la forma en que trabajamos, particularmente en el desarrollo de productos a medida que aprendemos a utilizar estas nuevas herramientas para mejorar la velocidad y la calidad de entrega de nuestros productos y aumentar nuestra propia eficiencia y productividad. Podremos experimentar cómo esto puede ayudar al desarrollo de software, así como otros casos de uso, como hacer que las descripciones de los trabajos sean más atractivas para audiencias específicas. Y sospecho que esto es solo el principio: tendremos que volver a los primeros principios y repensar mucho cómo y por qué hacemos las cosas de la manera en que lo hacemos. Esto significará grandes oportunidades para las organizaciones que pueden adaptarse rápidamente y adoptar el cambio; algo de lo que siempre nos hemos enorgullado en Hopper.

Habrá un gran impacto en la productividad y la producción de contenido. No puedes denever eso. Cada operador turístico, incluso un solo hotel, cada empresa de transporte ahora tiene la misma oportunidad de ser tan productiva como una empresa mucho más grande que ellos mismos. Lo veo como una mercancía: todo el mundo tiene acceso a ella, por lo tanto, de alguna manera, ¿dónde está el valor? Pero es lo que más mejora la productividad que he visto.

Sin embargo, no creo que ese sea el impacto real. Creo que eso es solo el comienzo del juego. Una vez que la IA comience a entrar en las experiencias reales, no solo en las experiencias de los tours, sino también en hoteles, aeropuertos... la capacidad de acelerar y mejorar la experiencia real, especialmente en algo que no es una buena experiencia en este momento como un aeropuerto, va a ser bastante dramática.

Y el verdadero cambio de juego... es que una vez que el público en general lo tiene, lo cambia todo. Eres un operador turístico y creas itinerarios. El consumidor ahora puede hacer exactamente lo mismo que tú y hacerlo en tiempo real. Y 1000 personas pueden crear 1000 experiencias diferentes adaptadas a lo que les gusta. Por lo tanto, la creación de una experiencia de viaje sobre el terreno, que los operadores turísticos han dominado, se va a interrumpir porque los viajeros podrán hacerlo ellos mismos.

La debilidad en este momento es que solo se están raspando los datos hasta 2021. Así que no son los datos en vivo, no están actualizados, los hechos pueden no ser del 100 % y no tienen geolocalización. Puede darte un itinerario que no tiene sentido. Pero tome empresas como Tripadvisor, Google: todas las personas con esos datos pueden poner un envoltorio a su alrededor, conectar hechos y geolocalización y golpear. Me imagino que el equipo de estrategia de Tripadvisor está despierto toda la noche en este momento tratando de averiguar si tenemos todos los datos únicos, cómo los conectamos con el poder de esto y luego cómo los monetizamos.

Esto podría hacer negocios completamente nuevos o puede destruir negocios. La velocidad a la que se está desarrollando es mil veces más rápida que la desarrollada por Internet. Y todas estas personas que lo usan están acelerando su desarrollo. Y si Internet nos demuestra algo, es que una vez que los consumidores encuentran algo realmente útil y eso mejora la vida diaria, se quedan con ello. Así que hay amenazas y oportunidades allí.

Hasta ahora he visto a los primeros adoptantes agarrándolo con las dos manos, así como a los rezagados que apenas son conscientes de que existe. Para los primeros usuarios, ciertamente hay grandes oportunidades, pero también algunos grandes riesgos. Estoy trabajando con una marca de cruceros que ha decidido usar ChatGPT para prácticamente todo el contenido de su nuevo sitio web y ahorrará cientos de miles de dólares en costos de trabajo independiente, por lo que hay una gran interrupción por venir. La calidad escrita de la salida en sí es buena y mejorará, probablemente mejor de lo que la mayoría de la gente puede escribir. Para la copia básica del servicio: descripciones simples de productos, artículos básicos, campañas de correo electrónico, ese tipo de cosas, va a ser muy útil para las marcas y muy doloroso para los creadores de contenido.

Pero hay un par de grandes advertencias. En primer lugar, la gente necesita reconocer que no está generando nada nuevo, sino que raspar y regurgitar Internet. Así que hay problemas con la precisión y la veracidad, y se necesita experiencia humana para verificar la producción. Esto también significa que no puede añadir ningún detalle o información novedosa, lo cual es importante para muchos formatos de contenido. El mayor riesgo es cómo responde Google y si aceptarán el contenido de IA en los resultados. Dudo de su capacidad para identificar el contenido de IA a largo plazo, pero ciertamente pueden priorizar aún más la experiencia humana verificada como señal de clasificación. Por lo tanto, es posible que no sea "penalizado" por usar contenido de IA, pero podría ser impulsado por usar autores humanos expertos que puedan proporcionar información novedosa.

En lo que respecta a Horizon Guides, se podría pensar que la IA es una amenaza existencial para un editor especializado que invierte mucho en la creación de nuevos contenidos. De hecho, estamos duplicando a los contribuyentes humanos, y pronto lanzaremos una función de preguntas y respuestas para que los lectores hagan preguntas directamente a nuestros colaboradores. ChatGPT podría anunciar una revolución en la creación automatizada de contenido, pero también creo que también podría crear una nueva prima para la experiencia humana genuina.

Fundamentalmente, mi pensamiento principal es que encuentro el alcance de lo que tenemos que pensar bastante intimidante, ¡y eso viene de alguien que ha estado trabajando a tiempo completo en el impacto de la IA en el turismo local desde 2018! Principalmente esto se debe a que realmente no entiendo la lógica central que está debajo de toda esta IA generativa. Me gradué hace 25 años con un título en informática, todos los cambios que han ocurrido desde entonces han sido comprensibles dentro del alcance de lo que aprendí entonces como estudiante de pregrado. Ahora, como empresario digital, estoy pensando que realmente no entiendo esta tecnología de IA tanto como necesito, para innovar con ella. Por primera vez en mi vida entiendo lo que se siente al ser obsoleto por una nueva tecnología.

Mi pensamiento secundario principal es que, si puedes generar itinerarios infinitos (para tours), necesitas ser capaz de operar itinerarios infinitos (para tours). Eso requiere la operación de un recorrido digital, que es donde entran los vehículos autónomos (a largo plazo). (Llamo a esto "IA operativa de gira"). Ese será el avance que hará de la IA generativa un producto a escala de consumo en turismo y hostelería.

Mi tercer pensamiento principal es que la personalización es ahora un requisito de alta prioridad, con el fin de hacer que la IA generativa sea utilizable en el turismo. Aquí es donde entra en juego SSI: necesitamos compartir colectivamente las preferencias sobre la industria, de lo contrario los turistas van a tener un comienzo frío con cada IA con la que interactúan. El grupo de hospitalidad de DIF ahora tiene un propósito importante.

ChatGPT ha sido entrenado con información existente hasta finales de 2021. Los viajes son una categoría súper dinámica en la que la información de esta mañana ya no es relevante unas horas, incluso minutos después. La disponibilidad del inventario, los precios, la categoría de habitaciones/asientos/coches cambian minuto a minuto. Necesitas una buena tecnología anticuada como CRS, WBE, RMS, etc. para manejar estas dinámicas, no ChatGPT.

Por otro lado, tiene chatbots en la industria que están altamente capacitados y han estado proporcionando servicio al cliente, resolución de problemas y reservas en OTA, aerolíneas y sitios web de hoteles importantes durante años. Estos chatbots también funcionan con IA, están altamente especializados y se autoaprendizajen, y son mucho más inteligentes y experimentados que ChatGPT. Así que si fuera un consumidor de viajes, jugaré por diversión con ChatGPT, haré algunas preguntas tontas, pero si quiero soñar, investigar, planificar y reservar viajes, iré a una marca de viajes o al sitio de OTA.

Una discusión muy acalorada está haciendo estragos en LinkedIn sobre si el lanzamiento de ChatGPT marca el comienzo del final para el casi monopolio de Google de encontrar las respuestas correctas sobre cualquier cosa. Google ya es la empresa de IA más avanzada del mundo, en realidad mucho mejor que cualquier otra empresa o gobierno de este planeta. Su algoritmo de búsqueda ha estado utilizando IA durante más de una década. En cierto modo, Google ya proporciona un chatbot impulsado por IA a través de su Google Answer Box, que proporciona respuestas rápidas a preguntas (¡no tontas!) sin que el usuario tenga que hacer clic para seguir leyendo.

Google puede proporcionar un chatbot mucho mejor impulsado por IA que ChatGPT que vomita respuestas mucho mejores en milisegundos, pero ¿cómo van a ganar dinero? Este es el principal problema de Google hoy en día, no la tecnología de IA. ¿C cobrar a los usuarios una tarifa cada vez que usan el chatbot de IA? ¿Les cobras una cuota de suscripción mensual? Hay una "fatiga de suscripción" general, como muchos servicios de streaming y otros han descubierto últimamente.

La IA puede hacer cosas increíbles y ChatGPT es un gran ejemplo de ello. Para los viajes, hay algunos casos de uso interesantes en términos de servicio al cliente, planificación de viajes y experiencia personalizada del cliente. Por ejemplo, podría ayudar a las empresas de viajes a analizar los comentarios de los clientes e identificar tendencias o patrones, proporcionando información valiosa sobre el sentimiento de los clientes y las oportunidades de personalización.

Pensamos en ChatGPT como un ejemplo fantástico de hacia dónde se dirige la IA para ser más conversacional, pero ya hay muchas cosas que ya hacemos con la IA. Por ejemplo, Sojern aprovecha la IA dentro de nuestra plataforma para impulsar el rendimiento de marketing y la personalización de los usuarios. En resumen, procesamos grandes cantidades de datos de búsqueda y reserva de viajes, y luego los destilamos en modelos de comportamiento del usuario que podemos utilizar para predecir el comportamiento futuro de búsqueda y reserva de viajes. Es lo que impulsa el éxito y el crecimiento continuo de nuestros clientes. Podemos proporcionar a los viajeros información relevante basada en lo que han reservado anteriormente: ese nivel de personalización a escala no es posible sin la IA subyacente para dar sentido a los datos.

Específico de ChatGPT, creo que esta tecnología se utilizará eventualmente junto con el propio contenido de una marca, además de Internet en su conjunto, para que la marca pueda entrenarla y personalizarla para responder preguntas.

Estoy muy interesado en ver cómo las empresas de viajes aprovechan la IA generativa para todos los usos obvios en el próximo año (copia de marketing, copia de ventas, generación de itinerarios, servicio al cliente, optimización de procesos de backend), pero como con la mayoría de los nuevos avances, estoy deseando ver los usos en los que nadie ha pensado todavía. Las implicaciones a largo plazo de una tecnología como esta son muy difíciles de anticipar.

Fuente: Phocuswire