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Los huéspedes del hotel de hoy en día ya no confían en los mensajes tradicionales de la marca como la razón decisiva para elegir un hotel. Gracias a la difusión de la información digital y a la proliferación de teléfonos inteligentes, las reseñas de los huéspedes y las recomendaciones sociales tienen más peso.

"En el pasado, los hoteles podían controlar qué información se compartía con los posibles huéspedes", dijo Juan Abello, vicepresidente de gestión de productos para las operaciones hoteleras de Sabre Hospitality. "Ahora casi toda la información del hotel, lo bueno, lo malo y lo feo, está disponible de forma gratuita en línea a través de sitios de reseñas, sitios de reservas de agencias de viajes en línea (OTA) y redes sociales".

El 95 por ciento de los viajeros leen las reseñas antes de reservar un hotel, y el 85 por ciento de los consumidores confían tanto en las reseñas como en las recomendaciones personales. En consecuencia, las buenas críticas y calificaciones se traducen en mayores volúmenes de ventas. Es por eso que la satisfacción de los huéspedes es monitoreada de cerca por muchos hoteles como un indicador clave de rendimiento (KPI) para guiar los esfuerzos estratégicos para aumentar las reservas e impulsar los ingresos.

"Los huéspedes del hotel tienen más energía que nunca. Una experiencia negativa, expresada como una crítica negativa, puede afectar negativamente a las reservas futuras, mientras que un hotel con críticas positivas y una fuerte presencia en las redes sociales experimentará un aumento en las reservas", dijo Abello.

Para maximizar el potencial de las reseñas de los huéspedes, los hoteles necesitan fomentar las reseñas positivas, agilizar la comunicación e invertir en la tecnología adecuada.

Fomentar las críticas positivas de los huéspedes

Puede sonar obvio, pero el factor más importante para generar críticas positivas es la calidad del servicio que experimenta un huésped durante toda su estancia. Prestar mucha atención a detalles importantes como la limpieza y la comodidad aumentará en gran medida las posibilidades de un hotel de obtener críticas positivas.

"Un conserje interno puede hacer que la estancia de un huésped sea más agradable al proporcionar pequeños extras que resultan en grandes impactos en la satisfacción de los huéspedes, como aperitivos o bebidas de cortesía y notas de bienvenida personalizadas que hacen que el huésped se sienta especial", dijo Abello. "También pueden recomendar actividades locales o restaurantes en función de su conocimiento de la zona y los gustos personales de los huéspedes. Si bien no todos los hoteles pueden permitirse un conserje, un equipo de recepción bien organizado puede lograr muchos de los pequeños extras enumerados anteriormente".

Una vez que los hoteles confían en su calidad de servicio, deben animar a los huéspedes a dejar comentarios y reseñas, tanto durante la estancia del huésped como después de la salida. Entonces, incluso cuando los comentarios son negativos, los hoteles deben responder de manera rápida y profesional.

"Responder a los comentarios y tomar medidas sobre las preocupaciones de los huéspedes demuestra que el hotel valora las opiniones de los huéspedes y se compromete a proporcionar una experiencia de alta calidad", dijo Abello.

Agilizar la comunicación para impulsar la satisfacción de los huéspedes

La prestación de un servicio destacado que inspire a los huéspedes a escribir reseñas positivas requiere una plataforma de operaciones hoteleras que conecte a los departamentos para que la comunicación pueda fluir entre ellos de manera eficiente, asegurando que la información y las tareas críticas se aborden de manera oportuna.

La disponibilidad de comentarios instantáneos a través de las reseñas y las redes sociales ha hecho posible que los hoteles entiendan rápidamente los problemas operativos que afectan negativamente a la experiencia de los huéspedes.

"La eficiencia operativa, la comunicación con los huéspedes y el personal, la finalización de tareas y las soluciones de participación de los huéspedes están interconectadas y son esenciales para crear una experiencia excepcional para los huéspedes", dijo Abello. "Cuando las operaciones se simplifican y son eficientes, es más probable que los huéspedes tengan una experiencia positiva".

Invierte en la tecnología adecuada

Los hoteles pueden conectarse mejor con los huéspedes y maximizar las críticas positivas invirtiendo en la solución tecnológica adecuada. Un informe reciente de Revinate, un popular proveedor de tecnología de hostelería, sugiere que los hoteles que utilizan software de gestión de reputación y reseñas observaron un aumento del 15 por ciento en la clasificación de Tripadvisor y un aumento del 409 por ciento en el volumen de reseñas.

Además de usar el software de gestión de revisiones, Abello explicó que "los hoteles deben considerar la implementación de tecnología que haga que la experiencia de los huéspedes sea más conveniente y ágil. Por ejemplo, facilite a los huéspedes la solicitud de servicios y la conexión con el personal del hotel utilizando una solución de chat para huéspedes que aumenta la eficiencia del personal y acelera la finalización de la solicitud".

Con la escasez de mano de obra que sigue afectando a la industria de los viajes, las herramientas de chat como los mensajes de texto y las aplicaciones móviles orientadas a los huéspedes también pueden ayudar a aliviar la presión de los equipos con poco personal al anticipar las necesidades de los huéspedes a través de ofertas y recomendaciones personalizadas, facilitando la comunicación de los huéspedes sin tener que caminar a la recepción y proporcionando actualizaciones en tiempo real cuando su habitación o pedido de comida esté listo.

"Los huéspedes pueden hacer una solicitud desde la aplicación móvil, que luego fluye directamente a una solución de gestión de tareas donde se asigna al miembro del personal o departamento correcto, lo que acelera la finalización de las tareas y garantiza que los invitados sean atendidos con prontitud", dijo Abello.

Una solución todo en uno

La solución Nuvola de Sabre Hospitality une todo al agilizar la comunicación entre los equipos de la casa y de la parte trasera y ayudar a los hoteles a reaccionar con prontitud a las necesidades de los huéspedes, aumentando así la satisfacción de los huéspedes.

"La mejora de la visibilidad y la comunicación hacen que sea fácil asignar y rastrear tareas, asegurando que nada se deslice por las grietas", dijo Abello. "Nuvola también ayuda a los hoteles a anticipar las necesidades de los huéspedes y reaccionar con prontitud, lo que impulsa las puntuaciones de satisfacción y las calificaciones de las propiedades. Además, Nuvola proporciona una plataforma única para conectar equipos, tareas e invitados, asegurando la consistencia y una estancia de calidad en todo momento".

Según Abello, una de las características más útiles de Nuvola es la capacidad de rastrear y administrar las asignaciones de habitaciones para las tareas diarias de limpieza en función de las preferencias de los huéspedes y la productividad laboral.

"Recientemente tuvimos un hotel que adoptó Nuvola que anteriormente administraba los mensajes de los huéspedes en una solución independiente y luego transfiriendo la actividad a su sistema de limpieza manualmente", dijo Abello. "Este fue un proceso muy engorroso y funcionó en contra de su objetivo final de racionalizar las actividades en un momento en que la escasez de personal estaba añadiendo un nivel de complejidad a las operaciones del hotel. Una vez que activaron Nuvola, sus mensajes de invitados se sincronizaban automáticamente con las preferencias de limpieza de los huéspedes y todas las preferencias de los huéspedes estaban disponibles para otros equipos para garantizar que las necesidades de los huéspedes se cumplieran de acuerdo con los estándares de la marca".

Además de agilizar la comunicación, impulsar la eficiencia operativa y garantizar experiencias positivas para los huéspedes, Nuvola va un paso más allá al animar a los huéspedes a dejar reseñas. Por ejemplo, los hoteles pueden programar un mensaje automatizado para que se envíe a todos los huéspedes al finalizar la compra para motivarlos a revisar su experiencia mientras todavía está fresca en sus mentes.

Este enfoque está demostrando ser exitoso: según una encuesta reciente realizada por Sabre, el 43 por ciento de los clientes de Nuvola han visto mejorar su calificación de viaje en TripAdvisor o sitios web similares desde la implementación de Nuvola.

Todo se reduce a fomentar una cultura de mejora continua, dijo Abello: "Al fomentar la mejora continua y adoptar nuevas herramientas, los hoteles se adaptarán más fácilmente a las expectativas y necesidades cambiantes de sus huéspedes para crear una experiencia excepcional para los huéspedes y recibir críticas positivas".