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Como cualquier pasajero de Uber o bebedor de café con leche sabe, los frascos de propinas digitales se han vuelto omnipresentes en una sociedad cada vez más sin efectivo. Sin embargo, la mayoría de los hoteles han tardado en subirse al carro de propinas móviles.

El retraso no se debe a la escasez de soluciones. En los últimos años, más de una docena de nuevas empresas de propinas digitales han llegado al mercado, con varios actores dirigidos específicamente al sector de la hospitalidad. Estos incluyen empresas como eTip, Kickfin, TipYo, Grazzy y Buku (anteriormente conocida como Youtip).

Aún así, a pesar de que los viajeros se sienten cada vez más cómodos agregando propinas digitales a través de su aplicación de viaje compartido o agregando una propina a su pedido de almuerzo a través de Apple Pay, las opciones de propinas móviles para el valet, el botones o el ama de llaves de un hotel siguen siendo raras.

Y con los invitados que llevan menos dinero en efectivo de lo que solían, la falta de una plataforma de propinas digitales ha significado una reducción en las propinas para esos empleados.

"Los hoteles pueden ser lentos para traer algo nuevo y diferente, y tiende a haber mucha espera en la industria, específicamente, esperando a ver qué hacen los grandes primero", dijo Jason Emanis, asesor de la firma de asesoramiento en viajes y hospitalidad Growth Advisors International Network.

Aunque los "grandes" de la industria ciertamente están innovando dentro del espacio de la propina digital, la mayoría todavía se encuentra en las primeras etapas de adopción.

Marriott International está probando un programa de propinas digitales en un puñado de mercados a través de su aplicación Bonvoy, dijo Julius Robinson, director de ventas y marketing de Marriott en los EE. UU. Los huéspedes del hotel en esas propiedades pueden dar propina al personal de limpieza a través de la aplicación.

El programa eventualmente se ampliará para incluir a otro personal del frente de la casa, dijo Robinson, pero Marriott todavía está arreglando la tecnología. Además, hay preguntas sobre la experiencia del usuario sobre a quién se les podría pedir propinas a los invitados y qué forma podría tomar esa solicitud.

"No queremos pedir al azar a nuestros invitados que den propina a todo el mundo", dijo. "Sabemos que si estás en un restaurante comiendo, entonces tienes un camarero. No sabemos si interactuaste con la persona de la campana frente a la persona del conserje".

Hilton, mientras tanto, está de manera similar en el proceso de probar "varias soluciones basadas en aplicaciones en hoteles seleccionados para evaluar cómo abordar de la manera más efectiva la oportunidad" de la propina digital.

"Seguimos evaluando formas de apoyar tanto a nuestros huéspedes como a los miembros del equipo a medida que más estancias se vuelven completamente sin efectivo", dijo un portavoz de Hilton.

Un pionero en las propinas digitales

Una empresa de hostelería que se ha convertido en pionera en las propinas digitales es Wyndham Hotels & Resorts. Wyndham fue una de las primeras grandes empresas hoteleras en dar a conocer un impulso a gran escala en la propina móvil cuando anunció una asociación con la plataforma de propinas sin efectivo Bene el otoño pasado.

Según Wyndham, la solución de propinas móviles de Bene está disponible para todos los franquiciados de EE. UU. y Canadá, y los hoteles que optan por el programa pueden proporcionar a los huéspedes la capacidad de dar propinas a miembros específicos del personal mediante el uso de un código QR.

Michael Skvortsov, cofundador de Bene, dijo que la plataforma de la compañía está actualmente activa en alrededor de 500 propiedades dentro de la cartera de Wyndham en EE. UU. y Canadá.

Bajo el modelo Bene, las amas de casa pueden colocar una tarjeta con su código QR personalizado en una habitación de invitados que acaban de limpiar, mientras que otros miembros del personal, como botones y valets, están armados con tarjetas de visita con códigos QR que pueden dar a los huéspedes. Las propinas se depositan directamente en las cuentas bancarias individuales de los empleados o en la cuenta de la propiedad para ser distribuidas con la nómina regular.

No es necesario descargar la aplicación, y los invitados pagan una tarifa de plataforma del 7,9 % y 30 centavos por transacción de propina.

"Lo que ha sido interesante es que cuando un hotel comienza a usar la plataforma, no solo ven que entran las propinas digitales, sino que también ven que la cantidad de propinas en efectivo sube sustancialmente", dijo Skvortsov. "Y otra cosa que ha sido sorprendente es que la propina promedio ha sido mucho más alta de lo que nadie esperaba".

Skvortsov dijo que la cantidad promedio de propinas de hotel en la plataforma Bene ha rondado entre 9,50 $ y 10 $.

Menos efectivo, menos propinas

La revolución de las propinas digitales promete ser una gran ayuda para los empleados de los hoteles, muchos de los cuales han visto disminuir sus propinas en efectivo en los últimos años.

El estudio "State of Tipping in Hotels" publicado por la empresa de gestión hotelera digital Canary Technologies encuestó a 300 empleados de hoteles y a 1000 viajeros que se han alojado en un hotel en los últimos 12 meses. En el estudio, el 33 % de las amas de casa dijeron que en los últimos cinco años, las propinas de los huéspedes han disminuido significativamente, mientras que el 20 % informó de una ligera disminución.

Entre los encuestados de los huéspedes del hotel, casi el 40 % dijo que llevan significativamente menos dinero en efectivo que cinco años antes, mientras que el 18 % dijo que han pasado a llevar un poco menos de efectivo.

"Las propinas en efectivo han estado en declive durante bastante tiempo", dijo Harman Singh Narula, cofundador y CEO de Canary. "En general, la gente ya no lleva mucho dinero en efectivo, e incluso cuando lo hacen, muchos huéspedes no entienden cuándo o cómo dar propinas en los hoteles con dinero en efectivo".

La encuesta de Canarias también destacó el dramático impacto que podría tener la propina digital generalizada. El estudio encontró que el 60 % de los huéspedes del hotel afirman haber dado propina al personal del hotel de primera línea durante una estancia reciente, pero entre los que no lo hicieron, más del 70 % dijo que habrían dado propina si la propina digital estuviera disponible.

Además, casi el 70 % de los encuestados invitados que dieron propina dijeron que habrían dado más propina si hubiera tenido acceso a propinas digitales.

"Cuando nuestros pilotos se diseñaron por primera vez, hubo cierto retroceso, especialmente cuando se trataba de la tributación de las propinas", reconoció Skvortsov.

Desde entonces, sin embargo, Skvortsov dijo que la opción de enrutar las propinas digitales a través de la nómina de un hotel y que los impuestos se retengan automáticamente ha demostrado ser una estrategia popular entre los administradores de propiedades y los empleados de los hoteles por igual.

"Los invitados que no tienen la capacidad de dejar una propina digital simplemente están saliendo sin dejar nada", dijo Skvortsov. "Así que creo que ahora todo el mundo entiende que los consejos digitales son algo que estarás superando lo que sea que estés recibiendo ahora".

Emanis cree que la adopción generalizada de las propinas digitales en el espacio hotelero es inevitable y predice que la práctica será común en los próximos dos años.

"Hay un pequeño retroceso con algunos hoteles al principio", dijo Emanis. "Pero luego lo consiguen rápidamente, porque las propinas empiezan a llegar".