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WhatsApp, con más de 3.000 millones de usuarios activos en 180 países, ha pasado de ser una herramienta de mensajería personal a convertirse en una pieza estratégica para la industria turística. Compañías aéreas, hoteles, agencias y plataformas de viajes están aprovechando su alcance para conectar con los viajeros en el mismo entorno donde se comunican a diario con familiares y amigos.

Ejemplos recientes como el de London North Eastern Railway, que lanzó un canal en WhatsApp para atender a sus pasajeros, o Air India, que incorporó un asistente de viaje en la aplicación, reflejan cómo el sector está integrando la mensajería instantánea en su relación con el cliente. A ellos se suma HolidayPirates, que utiliza la plataforma para enviar consejos, contenidos exclusivos y promociones a su comunidad de suscriptores.

De la predicción a la realidad: la mensajería transforma la relación con el viajero

Hace una década, Phocuswright anticipó que los viajeros digitales esperarían un servicio personalizado y en tiempo real a través del chat. Lo que entonces parecía un desafío, hoy es una realidad: cada vez más empresas turísticas usan WhatsApp no solo para atención al cliente, sino también para marketing, fidelización y gestión operativa.

Según Craig Goodfriend, responsable de ventas para Norteamérica del área de Meta Business Messaging, el éxito de la plataforma se debe a que se integra de forma natural en la rutina de los usuarios. Además de textos, WhatsApp permite compartir documentos, ubicaciones o vídeos, lo que lo convierte en un canal versátil para confirmaciones de reserva, avisos de embarque, promociones o asistencia personalizada.

Un canal que impulsa la conversión y el retorno

El caso de HolidayPirates ilustra el potencial del canal. Desde que adoptó los WhatsApp Channels en marzo de 2024, su base de suscriptores creció ocho veces, superando los 625.000 usuarios. Hoy, más del 4 % del tráfico de la compañía procede directamente de WhatsApp, generando un fuerte retorno de la inversión.

Su directora de marketing, Mila Genova, explicó que la clave está en adaptar el contenido a los intereses y hábitos de interacción de la audiencia. En promedio, los suscriptores reciben entre tres y cinco mensajes semanales, equilibrando frecuencia y relevancia. Gracias a la inmediatez del canal, la mayoría de las interacciones se producen pocos minutos después de que se envíe un mensaje.

Genova destacó que la plataforma no es un complemento, sino un pilar central en la estrategia de relación con el cliente: “WhatsApp permite comunicarse de manera directa y personalizada, con tasas de apertura y clics muy superiores a las del correo electrónico u otras herramientas de CRM”.

Mensajería y personalización: el nuevo estándar en la experiencia del viajero

El potencial de WhatsApp no se limita al marketing. En empresas como MakeMyTrip (MMT), la aplicación está integrada en todas las fases del viaje: desde la inspiración y la búsqueda hasta la reserva y el seguimiento posterior. Su responsable de marketing, Raj Rishi Singh, subrayó que la mensajería personalizada mejora tanto la experiencia como los resultados comerciales, convirtiéndose en un canal que impulsa la conversión y la fidelidad.

En Asia, el papel de la mensajería es aún más relevante. Para Dylan Tan, fundador de Replyr.ai, WhatsApp es “el rey” de la comunicación empresarial. Su compañía, galardonada en el Global Startup Pitch 2025, ayuda a hoteles a automatizar todo el recorrido del cliente, desde la reserva hasta la llegada al establecimiento, mediante agentes de inteligencia artificial integrados con sistemas de gestión y plataformas de actividades.

Tan destacó que en países como Malasia, Singapur o Hong Kong es completamente normal comunicarse con hoteles o agencias por WhatsApp, igual que se haría con un amigo. Esta naturalidad reduce fricciones y mejora la satisfacción, al evitar que los viajeros tengan que descargar otras aplicaciones o acceder a portales de ayuda.

El futuro: integración, IA y nuevas oportunidades

Desde Meta, la ambición es que WhatsApp se convierta en “la mejor forma” de conectar a empresas y clientes. Goodfriend adelantó que la aplicación ya permite a los usuarios explorar sitios web, reservar vuelos o trenes directamente desde el chat, y que el siguiente paso será integrar inteligencia artificial para optimizar la atención y automatizar procesos.

Para marcas como HolidayPirates, los próximos pasos pasan por avanzar en la segmentación y la personalización. Actualmente, la plataforma presenta limitaciones en el envío de contenidos dirigidos a públicos concretos, lo que obliga a utilizar mensajes más genéricos. Aun así, Genova señaló que el canal permite innovar en la distribución de ofertas en tiempo real, impulsando la lealtad y el tráfico de manera difícil de igualar por otros medios.

Por su parte, Replyr.ai enfrenta desafíos similares, ya que debe cumplir con las normas de Meta sobre automatización y flujos de mensajes, lo que a veces ralentiza la innovación. Sin embargo, Tan considera que estas restricciones también imponen una disciplina que mejora la calidad y coherencia de las experiencias basadas en IA.

Más allá de WhatsApp: nuevas vías de mensajería

Aunque WhatsApp domina en muchas regiones, el ecosistema de mensajería en el turismo se diversifica. En Asia, Replyr.ai experimenta con LINE en mercados como Japón o Tailandia, mientras que en Oriente Medio prueba con Telegram.

HolidayPirates, por su parte, está explorando las RCS (Rich Communication Services), un protocolo que combina funciones de chat enriquecido con la capacidad de enviar ofertas interactivas a los móviles de los usuarios. En algunos países, la compañía también utiliza Telegram, donde ha detectado altos niveles de participación.

Otras marcas del sector, como Travel Pursuit, Marriott, Hyatt, Shangri-La o Sheraton, han optado por canales alternativos como Telegram o WeChat, especialmente en el mercado chino, donde la mensajería integrada es ya parte esencial del recorrido del viajero.

Un cambio estructural en la comunicación turística

WhatsApp se consolida así como un canal esencial en la transformación digital del sector turístico. Su combinación de inmediatez, alcance global y cercanía emocional lo posiciona como un espacio clave para conectar marcas y viajeros.

Más allá de ser una herramienta de contacto, la mensajería se ha convertido en una infraestructura estratégica: un canal que une atención, marketing, personalización y fidelización. En una industria que avanza hacia la hiperconectividad, las empresas que sepan aprovechar el potencial conversacional de plataformas como WhatsApp tendrán una ventaja competitiva decisiva en la relación con sus clientes.

Información original en PhocusWire.