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Hablamos con Gerardo Ariño, Fundador y CEO de 24/7 Travel Partner Desk (TPD), empresa que en palabras de Gerardo se define "Somos un socio boutique de "co-sourcing" que funciona como una extensión directa de su equipo, dedicado exclusivamente al sector turístico' y nos contó cosas muy interesantes respecto a 247 TPD.

—Para empezar, ¿cómo definiría a la empresa y su propósito dentro del turismo?
—Somos, en esencia, un contact center 24/7 especializado en turismo, pero nuestro propósito va más allá. Nos enfocamos en realizar todas aquellas funciones del mundo del viaje —hospitalidad, transporte aéreo y terrestre— que no requieren presencialidad. Cubrimos tanto back office como front office, con estándares de calidad iguales o superiores y con un ahorro de costes significativo. Nos gusta decir que somos un “apéndice” de las empresas que nos contratan.

—Mencionó el concepto de “co-sourcing”. ¿En qué se diferencia del outsourcing tradicional?
—La diferencia es clave. No somos un proveedor externo que ejecuta tareas de forma aislada. En el co-sourcing nos integramos como una extensión real del cliente. Trabajamos bajo sus procesos, sus KPIs y su cultura. Para el usuario final no hay ruptura: no distingue si está hablando con la empresa o con nosotros. Esa continuidad es fundamental.

—¿Cómo fueron los inicios y la evolución de la compañía?
—Aunque como marca podemos parecer recientes, llevamos más de 16 años haciendo esto. Nacimos dentro de un tour operador receptivo en Estados Unidos, CUSA Tours, cuando detectamos que muchas funciones —como contabilidad o atención al cliente 24 horas— no requerían estar físicamente en Manhattan. A partir de ahí desarrollamos el modelo y, con el tiempo, otras empresas comenzaron a pedirnos replicarlo en sus propias estructuras.

—¿En qué mercados operan actualmente?
—Nuestra dirección general está en Colombia, aunque somos una corporación registrada en Florida, Estados Unidos. Nuestros clientes están en todo el mundo, especialmente en mercados con alto coste laboral: Estados Unidos, Europa —España, Italia, Francia, Reino Unido—, Australia y también Medio Oriente.

—¿Qué tipo de clientes tienen dentro del sector turístico?
—Trabajamos con todo el ecosistema: agencias de viajes, OTAs, cadenas hoteleras, compañías aéreas, empresas de cruceros y rentadoras de autos. Nuestro foco no es si son B2B o B2C, sino adaptarnos a lo que el cliente necesita.

—¿Podría darnos ejemplos concretos de los servicios que ofrecen?
—Son muy variados. Por ejemplo, gestionamos IROPS (operaciones irregulares) para compañías de cruceros como Norwegian Cruise Line: si un pasajero pierde su vuelo, nos encargamos de reubicarlo para que alcance el barco en otro puerto.

También trabajamos con bancos de camas actualizando inventarios, con aerolíneas en reservas y reemisiones, y con cadenas hoteleras en gestión de incidencias. Incluso, para Logitravel, intervenimos cuando un usuario no finaliza una reserva online: detectamos el intento y lo contactamos para asistirlo.

—¿Cómo es el modelo de contratación con sus clientes?
—Tenemos dos formatos principales. Uno es por hora de conexión, con un mínimo acordado. El otro es mediante un fee mensual, como si se tratara de un empleado más de la empresa. En ambos casos, nuestros equipos se forman específicamente en los sistemas y procesos del cliente.

—¿Qué rol juega la inteligencia artificial en su operación?
—Hoy la utilizamos en procesos y protocolos, pero no en el front-end. Apostamos por la interacción humana. De hecho, cuando un cliente llama, siempre lo atiende una persona. Contamos con más de 600 agentes, todos bilingües, trabajando desde Colombia.

—¿Cómo garantizan la calidad y la coherencia de marca?
—La clave es la integración. Nuestros equipos están distribuidos entre distintas empresas y trabajan como parte de ellas. Incluso recomendamos que los clientes visiten regularmente nuestras operaciones para formar y supervisar a sus equipos. Si un agente no cumple expectativas, se reemplaza. La idea es que el servicio sea completamente “seamless”.

—¿Qué presencia tienen en América Latina?
—Nuestra base operativa está en Cali, Colombia, y desde allí damos servicio global. En América Latina todavía hay oportunidades, aunque el diferencial de costes es menor que en otros mercados. Aun así, empresas de la región pueden contratar nuestros servicios sin problema.

—Por último, ¿qué los diferencia dentro del mercado?

—La especialización en turismo y el enfoque en co-sourcing. Nuestros equipos entienden la estacionalidad, los picos de demanda y las particularidades del sector. Son multilingües y están formados exclusivamente para esta industria. Eso nos permite integrarnos sin fricciones y mantener la coherencia de marca de nuestros clientes.Travel Partner Desk, disponible las 24 horas, es un centro de contacto exclusivo para el sector turístico que ofrece atención al cliente y asesoramiento de alta calidad siempre que sea necesario. Contamos con un equipo multilingüe especializado en turismo, comprometido con la excelencia y una representación impecable de la marca.

¿ Que tipo de seguridad y cumplimiento de datos le garantizan a sus clientes?

• Gobernanza y cumplimiento legal: Cumplimos con la Ley 1581 (Protección de Datos) y la PEPSI (Política Estratégica de Seguridad de la Información), garantizando que todos los datos de nuestros clientes se gestionen de forma segura y responsable.

• Controles operativos: Implementamos estrictas medidas de seguridad operativa, incluyendo autenticación multifactor, una política de escritorio limpio y la separación de los aprobadores de facturas de los pagadores para minimizar el riesgo.

• Auditoría y prevención: Realizamos auditorías técnicas y evaluaciones de riesgos periódicas, junto con exhaustivas verificaciones médicas y de antecedentes.Entre otras cosas nos dijo "No somos un proveedor externo que ejecuta tareas de forma aislada. En el co-sourcing nos integramos como una extensión real del cliente. Trabajamos bajo sus procesos, sus KPIs y su cultura. Para el usuario final no hay ruptura: no distingue si está hablando con la empresa o con nosotros. Esa continuidad es fundamental"