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Aerolíneas están evolucionando sus operaciones con IA generativa
En un centro de control de United Airlines, durante el fin de semana del 4 de julio, los agentes de servicio al cliente se reunieron junto a sus colegas de operaciones de vuelo, listos, en cualquier momento, para alertar a los viajeros con un mensaje de texto o correo electrónico sobre cualquier cambio de vuelo.
Con un récord de 5 millones de pasajeros programados para volar durante el fin de semana festivo de cuatro días, no fue una tarea fácil, pero se hizo más fácil con la ayuda de la inteligencia artificial generativa, que United anunció la semana pasada que ha integrado en sus operaciones de acercamiento al cliente.
"Sabemos que los clientes valoran la transparencia", dijo el director de información de United, Jason Birnbaum, "y al combinar herramientas tecnológicas innovadoras con el poder de las personas, podemos brindar a más personas, incluso más detalles en el momento sobre su vuelo".
Si bien las aerolíneas siempre han recurrido a la tecnología para superar situaciones difíciles, la IA generativa lo está haciendo aún más fácil de muchas maneras diferentes, dijo Garry Wiseman, director de productos y tecnología de Sabre, un proveedor global de sistemas de distribución para aerolíneas.
"La IA está teniendo un impacto significativo en muchos procesos de la industria aérea, desde la programación y optimización de vuelos hasta la gestión de ingresos, las reservas y la emisión de billetes, pasando por la optimización de operaciones y mantenimiento", afirmó Wiseman.
El impulso a la IA llega en un momento crucial.
"La industria aérea enfrenta desafíos. Todos lo sabemos", dijo Birnbaum de United, cuyas actualizaciones ahora incluyen mapas de radar meteorológico en tiempo real para ayudar a los clientes a comprender cómo las inclemencias del tiempo en una parte del país pueden afectar los vuelos a otras partes. "Hay tormentas, hay... interrupciones que no se pueden evitar".
Mientras hablaba en un evento de la industria el mes pasado, Birnbaum explicó las formas en que la IA generativa puede simplificar el funcionamiento de una aerolínea con un escenario hipotético en el espacio aéreo de Nueva York.
"El controlador de tráfico aéreo llamará y dirá 'Oye... pensabas que aterrizaban 60 aviones por hora. ¿Adivina qué? Solo vas a aterrizar 20. Dinos cuáles 20 quieres que aterricen en la próxima hora o dos horas o tres horas".
Para encontrar una solución es necesario equilibrar muchas variables: los pasajeros en vuelos de conexión, qué tripulantes van a bordo y hacia dónde se dirigen a continuación. La lista es interminable, demasiado larga para la mayoría de los seres humanos, que terminan tomando "decisiones poco óptimas", dijo Birnbaum.
Y es aquí precisamente donde la IA generativa puede ayudar.
El impacto de la IA generativa en las aerolíneas
Los líderes y socios de la industria aérea están analizando una serie de áreas clave en las que la IA generativa puede impulsar la industria hacia adelante o suavizar los procesos actuales.
Eric Léopold, fundador de la consultora de aviación Threedot, realizó recientemente un estudio sobre el uso de la IA generativa por parte de 15 aerolíneas con un grupo de estudiantes de posgrado de la Universidad de Cranfield. Si bien el estudio no es público, compartió algunos de los hallazgos.
"Los tres casos de uso principales identificados en el estudio aprovechan la capacidad de GenAI para comprender, resumir y generar texto (en lenguaje natural) e incluyen: asistente digital del cliente (comercial), informe de incidentes y análisis de causa raíz (operativo), reducción de conciliaciones manuales (soporte)", dijo Léopold.
"Casi todos los procesos clave se verán afectados por la IA, algunos antes, otros después", dijo Olaf Backofen, jefe de gestión de asociaciones de canales de Lufthansa Group, señalando que ve la innovación como un enfoque actual con beneficios en la eficiencia y en la forma en que las aerolíneas sirven a los clientes.
Backofen también citó los precios dinámicos, la optimización de ingresos, la programación de la tripulación, la previsión de la demanda, la optimización de rutas y el manejo de equipaje como áreas con espacio para beneficiarse de la tecnología.
"Veo que el mayor potencial está en el lado del cliente para los casos de uso de IA generativa", dijo Antti Kleemola, director de información y miembro del consejo ejecutivo de Finnair.
Kleemola hizo hincapié en ayudar y brindar servicio a los clientes de una manera mejor y más personal, comenzando con la reserva y siguiendo todo el recorrido del pasajero, incluida la gestión de interrupciones, la conexión del personal y más.
"El segundo gran ámbito es el desarrollo de software", continuó Kleemola, señalando casos de uso para dar soporte a clientes y usuarios internos. "Aquí el cambio se dará en la productividad y también en la capacidad de innovación a medida que cada vez más personas se conviertan en desarrolladores ciudadanos con la ayuda de GenAI".
Finnair ya está implementando soporte al cliente multilingüe con la ayuda de IA generativa, brindando a los viajeros la posibilidad de interactuar con agentes cuyo idioma es diferente al de ellos.
Wiseman de Sabre dijo que la compañía está analizando el potencial de la IA generativa y su impacto actual en la industria aérea en tres contextos que incluyen productividad, servicio al cliente e innovación.
Chris Branagan, director de tecnología de IBS Software, que ofrece soluciones SaaS para aerolíneas, tenía una perspectiva similar sobre la IA generativa.
"Tiene un gran potencial para tener un impacto realmente positivo... para la operación de una aerolínea, y también en la experiencia del cliente con una aerolínea", dijo Branagan.
Branagan destacó herramientas para que los agentes de aerolíneas simplifiquen su trabajo, incluidas aquellas capaces de identificar la siguiente mejor opción para ayudar con el servicio al cliente, y cree que la IA generativa puede llevar el servicio al cliente aún más lejos con los chatbots.
"Los chatbots deberían poder responder a una gran cantidad de preguntas que llegan a una aerolínea", dijo Branagan. "Puedo ver que en el futuro, si hay un problema en un aeropuerto... los chatbots deberían poder combinar fuentes de información y medios para poder ofrecer a la gente una perspectiva en tiempo real de lo que está sucediendo. Lo que a menudo será más rápido que el aeropuerto o la aerolínea puedan actualizar sus propias plataformas".
Él predice que la información provendrá de una combinación de fuentes, incluidas las redes sociales, que alimentarán la IA generativa, lo que podría generar "información más rica a medida que se acerca el evento".
Branagan también cree que la IA generativa hará una diferencia aún mayor gracias a los motores de recomendación para la inspiración de vacaciones, donde ya está teniendo un impacto.
"Los sistemas de inteligencia artificial pueden generar ofertas y promociones personalizadas basadas en el análisis en tiempo real de los datos de los pasajeros, como sugerir mejoras, acceso a salas VIP o seguros de viaje que se ajusten al perfil y las preferencias del viajero", dijo Backofen de Lufthansa.
Y aunque se está explorando mucho, algunos dicen que es probable que el progreso sea más lento de lo anticipado, incluso si todos los actores en el espacio están interesados.
"Yo diría que todas las aerolíneas están estudiando cómo pueden aprovechar la IA", dijo Cole Wrightson, director de productos de FLYR Labs, que proporciona sistemas de gestión de ingresos impulsados por IA y herramientas de optimización para aerolíneas.
"Pero creo que estamos en una etapa muy temprana del ciclo de casos de uso reales en los que estamos avanzando", continuó. "Hay mucho de este tipo de 'fiebre del oro' temprana que intenta averiguar dónde hay realmente valor y cómo las cosas que han funcionado en otras aplicaciones se pueden implementar de manera significativa en las aerolíneas o en otras áreas de viajes".
Y no es necesariamente fácil adaptar los sistemas actuales de las aerolíneas a la IA generativa, dijo Wrightson.
"La infraestructura tecnológica que tienen las aerolíneas... es muy limitante en términos de su capacidad para usar estas técnicas porque... no pueden acceder a los datos ni reunir las distintas piezas de datos", dijo.
Los próximos 3 a 5 años
La IA generativa ya ha generado una gran cantidad de entusiasmo e innovación. Los líderes del sector tienen algunas predicciones sobre cómo se utilizará la tecnología en el futuro.
"GenAI seguirá revolucionando la industria aérea y prácticamente todos los aspectos de nuestra vida", afirmó Backofen. "Ayudará a ofrecer nuevos servicios a los clientes y a aumentar aún más la eficiencia".
"Si tenemos en cuenta que hace tres años no se conocía ChatGPT ni Gemini, resulta increíble pensar en dónde podríamos estar en los próximos tres años", afirmó Wiseman. "Es de esperar que las aerolíneas adopten cada vez más tecnología basada en inteligencia artificial, con especial atención a soluciones modulares de última generación que no dependen de ninguna plataforma y que se pueden adaptar para adaptarse a la estrategia comercial y al ritmo de cambio de cada aerolínea".
Léopold tenía en mente una trayectoria más específica. En los próximos tres años, aproximadamente, prevé que la IA generativa se implementará, probará, evaluará y desplegará para que todos los empleados y clientes la utilicen. Eso provocará cambios sólidos en los procesos y procedimientos: Léopold espera que las aerolíneas se vuelvan más eficientes, para que la experiencia del cliente sea fluida incluso cuando se produzcan interrupciones, que cree que es probable que aumenten con el cambio climático.
E incluso con eso en mente, es difícil saber, dijo, cómo se verán las cosas en un período tan corto viendo lo lejos que ha llegado la IA generativa en un año y medio aproximadamente.
"El progreso se verá incrementado en los próximos tres años", afirmó Léopold. "Simplemente no sabemos cuál será el siguiente paso de GenAI. En realidad, no se trata de una tecnología contenedorizada, sino que será un tipo diferente de IA".
Léopold supuso que la IA podría, en teoría, hacer descubrimientos revolucionarios que ningún ser humano ha sido capaz de lograr, como una cura para el cáncer, cómo descarbonizar la aviación o cómo crear combustible a partir del sol utilizando energía nuclear. "Vivimos tiempos apasionantes".
Equilibrar las capacidades humanas y de la IA
Se ha hablado mucho sobre si la IA generativa podría reemplazar a los humanos en muchas industrias en todo el mundo a medida que continúa el revuelo en torno a la nueva tecnología.
En el ámbito de las aerolíneas, la tecnología podría cambiar las características que las aerolíneas buscan en sus empleados, sin reemplazar la necesidad de trabajadores reales.
"Las aerolíneas ya están poniendo más énfasis en la transformación tecnológica necesaria para seguir siendo el centro de atención de los pasajeros en el competitivo panorama de la aviación, y eso está generando un cambio hacia una fuerza laboral con un conjunto de habilidades más equilibrado y con visión de futuro", dijo Wiseman de Sabre. "Si bien se automatizarán más tareas repetitivas, las habilidades humanas como el pensamiento crítico, la creatividad y la inteligencia emocional son más importantes que nunca".
Él cree que la industria experimentará un aumento en la necesidad de ciertas habilidades a medida que la IA pueda manejar cada vez más tareas rutinarias. Por ejemplo, puede haber una mayor demanda de científicos de datos y empleados de IA para cubrir funciones de atención al cliente centradas en el ser humano.
"Es probable que el enfoque general se desplace hacia una fuerza laboral más conocedora de la tecnología, con una sólida combinación de capacidades humanas y de inteligencia artificial y una voluntad de aprender constantemente para mantenerse al día con el panorama en evolución".
Backofen cree que se necesitarán nuevos perfiles laborales. Una aerolínea, por ejemplo, podría buscar un experto en inteligencia artificial generativa con conocimientos sobre marketing de inteligencia artificial en lugar de un experto en marketing o TI.
"Por lo tanto, se necesita una transformación para adaptar los puestos existentes y capacitar a los empleados", dijo Backofen. "[La IA generativa] ayuda a los humanos a pasar menos tiempo buscando información y realizando tareas repetitivas, y más tiempo escuchando a los clientes y comunicándonos".
Fuente: Phocuswire
