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Mapear cada habitación en miles de hoteles es un proyecto enorme, pero se necesitan más empresas como esa para llevar la industria hotelera al siglo XXI.

IHG Hotels & Resorts lanzó recientemente una función que permite a los huéspedes encontrar y reservar habitaciones en función de ciertos atributos, un proyecto que, según él, lleva años en marcha.

A través de la aplicación IHG, los huéspedes pueden buscar habitaciones en la mayoría de los hoteles en función de las características, como estar en un piso más alto o tener una cierta vista.

La nueva función permite a los hoteles vender atributos de habitaciones individuales, no solo las habitaciones a un precio estándar, creando una nueva fuente de ingresos.

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"Puedes fijar el precio de una habitación estándar de manera muy diferente a una habitación con vistas o una habitación con un piso más alto, y luego poder ofrecerlo digitalmente", dijo George Turner, director de comercio y tecnología de IHG.

Los hoteles IHG ahora también tienen la capacidad de ofrecer complementos a los huéspedes, como estacionamiento prepagado, créditos de alimentos y bebidas, servicios especiales en la habitación y más. Más de 100 hoteles tendrán esta capacidad en vivo a finales de 2023, dijo la compañía.

Cuando un huésped selecciona un cierto atributo para una habitación de hotel, IHG dice que paga un promedio de 22 dólares más por noche por esa reserva. Para los hoteles que habilitan la función de venta adicional, los huéspedes que la usan pagan hasta 41 $ más por noche.

Los listados basados en atributos son parte de una aplicación recién relanzada, ahora disponible en 20 idiomas, que contiene capacidades de lealtad mejoradas y otras características. IHG dijo que la aplicación es su canal de ingresos de más rápido crecimiento, ya que ha impulsado más de la mitad de todas las reservas digitales en 2023.

La aplicación actualizada incluye la capacidad de guardar propiedades en una "lista de deseos", que la compañía planea compartir en el futuro. También hay una función que permite que el dispositivo móvil de un huésped se conecte automáticamente al Wi-Fi de una propiedad.

IHG tiene más de 6.000 hoteles en más de 100 países, con más de 1.900 más en preparación. Su cartera de 19 marcas abarca desde marcas de lujo, como InterContinental Hotels & Resorts, hasta marcas económicas, como Holiday Inn.

Un "esfuerzo monumental"

Para habilitar las capacidades de venta basadas en atributos, IHG primero tuvo que cambiar todo su patrimonio a un sistema de reservas basado en la nube, que contiene información sobre el inventario de un hotel, que completó antes de la pandemia en asociación con Amadeus.

Luego, los propietarios y los gerentes generales tuvieron que hacer un inventario de cada habitación de cada hotel en todo el mundo durante varios años. Esa era la única forma en que la empresa podía vender características únicas.

"Ese fue un esfuerzo monumental", dijo Turner.

"Tuvimos que ir y entender la composición de cada uno de esos hoteles en toda nuestra finca. Solo va a haber muchos de ellos que tienen una habitación con vistas; solo hay tantos de ellos que están en un piso alto. Así que literalmente vas habitación por habitación".

La empresa y sus equipos de marca también tuvieron que definir atributos y estándares de habitación en cada marca, asegurando que lo que un invitado pide sea consistente de una propiedad a otra.

Para IHG, su objetivo principal es aumentar las reservas directas para los propietarios de hoteles. Ese esfuerzo también ha incluido la reconstrucción del sitio web de cada hotel, lo que se ha hecho con más del 80 % de la cartera de la empresa.

Allanando el camino para la personalización y la IA

La venta basada en atributos de IHG está en línea con lo que la industria está impulsando cuando se trata de las próximas etapas de personalización.

El proceso de mapeo de las habitaciones de IHG es un ejemplo de la cantidad de trabajo que se tardará en hacer realidad la hiperpersonalización en el futuro.

Grandes empresas como Amadeus y Amazon Web Services están trabajando con empresas hoteleras para hacer la transición a la nube y recopilar datos estandarizados en preparación.

La transición al sistema central de reservas basado en la nube fue un paso importante en ese viaje para IHG.

"Lo llamo, si quieres, un trasplante de corazón. Desbloquea una gran cantidad de capacidad para que podamos hacer muchas cosas en términos de ofrecer diferentes capacidades y opciones a nuestros huéspedes", dijo Turner. "Y... permite a los propietarios poder comercializar digitalmente su producto de una manera diferente, no simplemente vender una habitación a un precio".

Y eso acerca a IHG un paso más a poder implementar una útil herramienta de conserjería de IA en el futuro, algo que él imagina que dará a los huéspedes la capacidad de autoservicio a un nivel más alto

"Esa es un área en la que realmente estamos empezando a centrarnos", dijo Turner.