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A medida que los viajes se ajustan para tener en cuenta el impacto de productividad de la inteligencia artificial (IA), los equipos de la industria están descubriendo cómo mantenerse al día.

Mientras que  los ejecutivos de Sabre discutían la transformación de la compañia  en su evento Compass '26, oradores adicionales intentaron cortar el ruido de la IA y explicar "cómo todos podemos seguir siendo humanos en un mundo para máquinas", como dijo X. Eyee, CEO de  Malo Santo 

Eyee e Isabel Macdonald, científica conductual senior de Irrational Labs, describieron cómo obtener la aceptación y cómo las empresas de viajes pueden gestionar las expectativas con la tecnología en evolución.

¿La conclusión clave? Los humanos darán forma al futuro de la IA de la industria dependiendo de cómo se presenten, regulen e interactúen con la tecnología.

Ganar la aceptación de la IA

Según Macdonald, los equipos deben abordar activamente para implementar la IA.

El dinero no se detiene en tener un buen producto y dejar que la gente lo conozca. Las personas necesitan sentir que son parte del proceso para valorar la producción.

"Es esta aguja fina que necesitas enhebrar [para que sea realmente fácil para la gente sentirse involucrada mientras que la IA realmente lleva la peor parte del esfuerzo allí".

La participación en la producción también conduce a un aumento de la confianza, pero Macdonald advirtió contra "empujar a la gente a su ropa de IA antes de que estén completamente listas".

"Si vas a hacer que la gente defina en una experiencia de IA, vas a quitar cualquiera que sea el método que hayas tenido en el pasado", dijo Macdonald. "Quieres estar seguro de que los estás preparando para el éxito, porque va a tener este impacto muy duradero en el uso".

También enfatizó la importancia de comunicar un "modelo mental" de herramientas de IA, o cómo la gente entiende el producto. Esto incluye establecer expectativas específicas sobre lo que los usuarios pueden hacer con el producto y cómo pueden interactuar con él.

La tentación podría ser comunicar a los usuarios que su producto de IA puede "hacer absolutamente todo", pero es probable que eso no ayude a generar confianza.

Dar a los usuarios un modelo mental claro hace que sea más probable que prueben tareas específicas, mientras que decirles que la herramienta puede hacer cualquier cosa puede llevar a una experimentación más aleatoria.

"Tienes que pensar en cómo van a responder tus consumidores y asegurarte de que realmente usan sus herramientas", dijo Macdonald.

El valor del capital humano

Más allá de gestionar las expectativas, los líderes de viajes también deben abordar el lado estructural de la integración de la IA, y eso requerirá un humano en el bucle.

En las últimas dos décadas desde que Eyee comenzó a escribir código, la industria ha evolucionado enormemente. Se ha pasado de la escritura de la vieja escuela a las aplicaciones React a aplicaciones multiplataforma y ahora a sistemas que ahora son capaces de construir para humanos.

"El año pasado por estas fechas estábamos hablando de chatbots", dijo Eyee. "Ahora estamos hablando de reemplazar equipos enteros con software".

Pero eso no significa que los humanos sean irrelevantes.

"Estoy realmente aquí arriba porque el cumplimiento es muy, muy difícil", dijo Eyee. "Si su organización decide asumir la construcción de su propia infraestructura de agentes para hacer este tipo de transacciones desde cero, va a tener que construir esa capa de cumplimiento y gobernanza".

La IA no debería reemplazar a los humanos, sino eliminar el "trabajo mecánico" de ser humano, continuó Eyee. Debe usarse estratégicamente, combinando capital simbólico (representaciones matemáticas de palabras creadas por modelos de IA) y capital humano.

"Son cosas separadas con valores separados que van a poder alinearse y existir juntos".

Los humanos también son necesarios para el discernimiento.

"Los humanos... pastorean y dan forma a esos sistemas a medida que avanzas, por lo que es un juicio único que traigamos las relaciones, el gusto y la responsabilidad que una calculadora simbólica nunca puede tener", dijo Eyee.

Las empresas están teniendo dificultades con la IA agente debido al hecho de que están utilizando sistemas de maneras que no están destinadas a ser utilizadas. Tal vez el diseño del sistema de la compañía no es fuerte, tal vez están fingiendo que las alucinaciones no suceden, o tal vez no están pensando en fallas en cascada, la lista continúa.

"Dicen que lo resolveremos más tarde", dijo Eyee. "Están encendiendo [la IA] de una manera que es insegura".

La gobernanza de la IA es fundamental, y eso tiene que hacerse viviendo, respirando humanos que necesitan planificar los fracasos, las inyecciones de costos y los problemas operativos, según Eyee.

"Necesitamos permitir que la tecnología desempeñe el papel del capital simbólico mientras permite que los humanos sigan siendo las personas que dan forma a las máquinas que creamos en lugar de mirarlo, ya que estas máquinas son capaces de hacerlo", dijo Eyee.

Fuente. Phocuswire