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A finales del año pasado, el Daily Telegraph, uno de los periódicos más importantes del Reino Unido, informaba de la reaparición de las agencias de viajes tradicionales. Aunque el periódico se preguntaba si la tendencia sería duradera, se produce tras la apertura de nuevas sucursales de varias de las principales agencias de viajes del Reino Unido, como Hays Travel y Flight Centre. 

¿Qué es lo que está impulsando estas aperturas? ¿Tiene razón Telegraph al calificar de "tendencia" el actual uso de las agencias de viajes? ¿Realmente han "desaparecido" alguna vez? ¿Es algo que sólo ocurre en el Reino Unido o en todos los grandes mercados emisores del mundo? 

Al menos en el Reino Unido, una de las razones por las que los agentes están "de vuelta" podría ser que los viajeros se sienten abrumados por la cantidad de información (y desinformación) que hay en Internet y, por tanto, quieren que un experto les guíe. Eugene Ko, director de marketing de Phocuswright, afirma: "Reservar un viaje se ha vuelto cada vez más complejo. Esto ya no tiene tanto que ver con el 'efecto pandemia': hay una cantidad colosal de información e inspiración disponible en Internet, a través de innumerables fuentes diferentes. Aunque a la mayoría de la gente le gusta investigar y elegir a la hora de reservar un viaje, recurrir a una agencia de viajes puede eliminar la necesidad de una búsqueda exhaustiva en Internet, ya que la agencia puede ocuparse de todos los detalles y las reservas en nombre del cliente. Esta comodidad ahorra tiempo y esfuerzo, sobre todo en itinerarios complejos o viajes en grupo". 

También podría ser el resultado de la mejor tecnología de la que disponen ahora los agentes. Gareth Matthews, Director de Marketing de Didatravel, proveedor mundial de distribución de viajes, afirma: "Atrás quedaron los días en que los agentes de viajes reservaban vuelos y hoteles a través de una pantalla verde. Hace tiempo que las empresas de distribución y los intermediarios han evolucionado para ofrecer una tecnología de venta al por menor mucho más avanzada, que permite a los agentes encontrar ofertas muy personalizadas para sus clientes. Los viajeros están empezando a aprender todo esto de nuevo, volviendo a la experiencia y las ventajas de reservar viajes en una tienda física. La inteligencia artificial y la automatización, aunque a menudo se anuncian como una amenaza para las agencias de viajes, también ofrecen un enorme potencial, ya que garantizan que los agentes tengan mejor información al alcance de la mano, lo que a su vez les liberará más tiempo para ofrecer un servicio más personalizado".

Los viajeros también pueden pensar que una agencia de viajes tiene acceso a ofertas y precios especiales. Evren Oktay, fundador y director de operaciones de pax2night -un banco de camas de alojamiento que forma parte de Yuppi Travel- explica que "las agencias de viajes suelen tener acceso a ofertas exclusivas que pueden no estar disponibles en línea, y no es probable que esto cambie pronto. Han establecido relaciones con proveedores de viajes y pueden negociar mejores precios o ventajas para sus clientes". Los proveedores deberían tener en cuenta que, aunque las reservas directas pueden reportar un mayor beneficio por reserva, es probable que las relaciones que los agentes mantienen con sus viajeros -y el alcance que tienen las tiendas de la calle- se traduzcan en más ventas".

Ciertamente, parece haber consenso en que la calidad de la oferta de las agencias de viajes minoristas ha aumentado en los últimos años, y una de las razones es que ahora pueden ofrecer extras complementarios para la experiencia en el destino, señala Craig Everett, fundador y consejero delegado de Holibob, proveedor de tecnología de experiencias para aerolíneas y OTA. "Los agentes han mejorado mucho en general para seguir siendo competitivos, y una estrategia que ha tenido mucho éxito ha sido empezar a hacer ventas cruzadas o incluir en los paquetes todos los pequeños extras del destino, como actividades, excursiones y entradas a parques temáticos. Pero no sólo es necesario ofrecer todo esto, sino también disponer de un flujo de reservas intuitivo e integrado que los agentes puedan utilizar fácilmente, junto con una tecnología de posventa automatizada".

Sami Doyle, de TMU Management, un intermediario de seguros basado en datos y especializado en viajes, afirma que también se trata de una cuestión de confianza. "Los casi dos años de caos que la COVID desató en los planes de viaje de la gente fueron una especie de llamada de atención para cualquiera que hubiera reservado directamente o incluso a través de una agencia de viajes online: de repente descubrimos que el servicio de atención al cliente era inexistente, las cancelaciones y los reembolsos eran difíciles, si no imposibles, y en algunos casos las quiebras estaban llevando a que la gente no recibiera lo que había pagado. En cambio, el factor de confianza con los minoristas o con cualquiera que trate con una persona, aunque sea a distancia, es mucho mayor. Esto se debe también, en parte, a la percepción de seguridad, de tener a alguien a quien reclamar o pedir una devolución. No obstante, si usted es uno de esos agentes o cadenas de agencias, será mejor que se asegure de que realmente cuenta con el seguro de viaje y las protecciones de embalaje adecuados, ya que, si no lo hace y se corre la voz, incluso unos pocos casos aislados de problemas podrían socavar su mejor activo, su reputación".

En lo que respecta al aspecto operativo, Koert Grasveld, de la empresa global de pagos de viajes B2B Terrapay, señala que las agencias más pequeñas, e incluso las unipersonales, disponen ahora de una mejor tecnología de pagos y servicios de back office. "La agencia no sólo tiene que recibir los pagos del consumidor, sino que también tiene que liquidar con los proveedores, quizá muchos de ellos sólo por una reserva, a través de un pago B2B. La tecnología que antes sólo estaba al alcance de los grandes, por ejemplo las tarjetas de crédito virtuales, ahora está al alcance incluso de los agentes independientes que trabajan desde casa. Esto nivela mucho el terreno de juego, haciendo que un agente minorista sea tan competitivo en precio como uno online, al menos en ese sentido". 

Mirando más allá de las costas del Reino Unido, Juan Socas, de PriceTravel, uno de los mayores vendedores de viajes B2B y B2C de América Latina, señala que en América Latina ciertamente el agente de viajes nunca pasó de moda, con estimaciones de hasta un 75% de viajes vendidos cara a cara o por teléfono todavía. "No hay que cometer el error de pensar que América Latina no tiene una clase media considerable y que todos los viajes que se venden son baratos y locales. Hay una gran demanda de viajes internacionales a EE.UU. e incluso a Europa, y estos viajeros suelen querer la seguridad de que un agente de viajes personal se ocupe de todo", afirma Juan, de PriceTravel. "Según nuestra experiencia, hay muchos otros ejemplos de este tipo de demanda en todo el mundo, sobre todo fuera de las 10 economías más grandes, así que, si eres un hotel u otro tipo de proveedor de viajes, no pases por alto el potencial que existe".

Por último, Janis Dzenis, de la web de comparación de precios de viajes WayAway, señala que, aunque siempre hay mercado para las agencias de viajes minoristas, mucha gente sigue queriendo su versión online y, a veces, la mejor relación calidad-precio se puede encontrar para los más aventureros que buscan viajes baratos, descuentos o comprar con puntos de fidelidad. "No tiene por qué tratarse sólo de las tres grandes OTAs o del minorista de la calle principal, hay algo intermedio y muchos vendedores online creados específicamente para ciertos nichos y centrados en un grupo demográfico o geográfico concreto. De hecho, muchos de ellos son ahora un híbrido entre lo online y lo offline, lo que significa que se puede navegar por Internet y entrar en la tienda para reservar o viceversa. Hoy en día, la línea que separa lo online de lo offline es muy difusa".