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Un estudio de Phocuswright, desarrollado en diez mercados para The Protect Group, revela que la gestión instantánea de reclamaciones mediante IA es uno de los atributos que menos confianza genera entre los consumidores. La posibilidad de obtener un reembolso completo, cancelar sin penalizaciones y acceder a atención humana continúa teniendo mayor peso en la decisión de compra.

La industria turística acelera su transformación digital. La inteligencia artificial gana terreno en los procesos de búsqueda, asesoramiento, reservas y atención al cliente. Sin embargo, la velocidad de la innovación tecnológica no necesariamente avanza al mismo ritmo que la confianza de los consumidores.

Un estudio de Phocuswright, realizado en diez mercados para The Protect Group, pone de manifiesto una diferencia interesante entre las prioridades de las empresas turísticas y las expectativas de los viajeros: mientras el sector apuesta cada vez más por automatizar sus servicios, los consumidores siguen valorando especialmente las garantías concretas que acompañan una reserva.

Entre los aspectos que menos confianza generan aparece la promesa de una gestión instantánea de reclamaciones mediante inteligencia artificial. En cambio, la posibilidad de recibir un reembolso completo, cancelar sin penalizaciones y contar con atención humana ocupa un lugar mucho más relevante para los pasajeros.

El dato introduce una reflexión para las empresas del sector: no siempre lo que representa una innovación tecnológica para una compañía constituye un beneficio percibido como tal por el cliente.

La tranquilidad también forma parte del producto

En turismo, la compra suele realizarse con anticipación y está expuesta a múltiples variables. Cambios de planes, problemas personales, cancelaciones de vuelos o modificaciones en las condiciones del viaje pueden transformar una experiencia inicialmente positiva en un problema para el pasajero.

Por eso, las condiciones de cancelación, las políticas de devolución y la posibilidad de hablar con una persona cuando surge una dificultad tienen un valor comercial que muchas veces no se refleja directamente en el precio publicado.

El viajero no solamente compra un vuelo, una habitación o un paquete turístico. También busca cierta tranquilidad respecto de lo que sucederá si algo no sale como estaba previsto.

En ese contexto, una política de reembolso clara puede generar más confianza que una promesa de resolución inmediata basada exclusivamente en tecnología.

La IA tiene un desafío: demostrar su utilidad

Esto no significa que los consumidores rechacen la inteligencia artificial. Su aplicación puede mejorar tiempos de respuesta, facilitar consultas, agilizar procesos y reducir fricciones durante la experiencia de compra.

Pero existe una diferencia entre utilizar IA para hacer más eficiente un servicio y pretender que esa tecnología, por sí sola, genere confianza.

La automatización puede resolver consultas sencillas, procesar solicitudes y acompañar al pasajero durante distintas etapas del viaje. Sin embargo, cuando aparece un inconveniente económico o una situación excepcional, la posibilidad de acceder a una persona sigue siendo un atributo relevante.

El desafío para las compañías será encontrar un equilibrio entre eficiencia tecnológica y respaldo humano.

Una señal para agencias, operadores y plataformas

Los resultados del estudio también tienen implicancias para la comercialización turística.

Las agencias de viajes, los operadores, las aerolíneas y las plataformas de reservas necesitan revisar cómo comunican sus propuestas de valor. Destacar exclusivamente la velocidad, la automatización o la incorporación de inteligencia artificial puede resultar insuficiente si no se explican con claridad las condiciones que protegen al pasajero.

La transparencia sobre las políticas de cancelación, los mecanismos de devolución y los canales de asistencia puede convertirse en un diferencial competitivo.

En un mercado donde las alternativas de compra se multiplican y comparar precios es cada vez más sencillo, la confianza puede ser uno de los factores que incline la decisión hacia un proveedor determinado.

La tecnología puede acelerar la venta, pero la confianza construye la relación

La transformación digital del turismo no tiene marcha atrás. La inteligencia artificial tendrá un papel cada vez más importante en la operación y comercialización de viajes.

Pero el estudio deja una señal que merece atención: para el consumidor, la innovación no reemplaza la necesidad de sentirse protegido.

La industria puede invertir en algoritmos, automatización y respuestas instantáneas, pero seguirá necesitando algo mucho más difícil de programar: la confianza del pasajero.

En definitiva, el futuro del negocio turístico no dependerá solamente de quién incorpore más inteligencia artificial, sino también de quién consiga que el viajero se sienta más seguro al momento de reservar.