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Ha habido un resurgimiento en el uso de agencias de viajes desde la pandemia, e incluso antes, especialmente para viajes de lujo.

Una encuesta realizada a viajeros estadounidenses en 2023 reveló que el 38 % de los millennials y la generación Z dijeron que prefieren las agencias de viajes tradicionales para organizar sus viajes. Hay informes de agencias de viajes en las calles principales del Reino Unido que están abriendo nuevas tiendas físicas, al igual que varias agencias de viajes en Singapur, por ejemplo.

Pero el CEO de Booking Holdings, Glenn Fogel, cree que el crecimiento se desvanecerá rápidamente y que la IA acelerará el declive de las agencias de viajes tradicionales.

"Pero la verdad es que la cantidad de agentes de viajes humanos ha estado en declive durante mucho tiempo", dijo Fogel en el podcast Decoder que salió el lunes. "Y les diré que las cosas en las que estamos trabajando ahora en IA y cosas de esa naturaleza, sospecho que seguirán en declive".

Fogel, por supuesto, tiene algo en juego. Su empresa compite con agencias de viajes tradicionales y varias marcas de Booking Holdings, entre ellas, Priceline , Booking.com y Kayak , han lanzado una variedad de productos de inteligencia artificial generativa, incluidos planificadores de viajes.
Todos estos agentes virtuales, independientemente de la empresa, tienen fallas importantes, pero aún es pronto.
Fogel dijo que la posición de los agentes de viajes tradicionales seguirá reduciéndose “a medida que creamos los agentes de viajes virtuales y usamos todas las habilidades que tenemos en IA, todas las cosas nuevas que están surgiendo, particularmente en IA generativa, y tratamos de recrear lo que era, una vez, donde la única forma de viajar era hablando con un ser humano”.

¿Qué pasa con el agente de viajes que conoce al conserje del hotel?

El presentador del podcast le preguntó a Fogel si los agentes de viajes tradicionales, que pueden tener vínculos y conexiones personales con el conserje de un hotel, podrían tener una ventaja sobre sitios web como Booking.com.
“Lo estamos haciendo también con nuestros mejores clientes”, dijo Fogel, tratando de ofrecer servicios mejorados. “No olviden que a una aerolínea o un hotel les importa mucho más el volumen que les proporcionamos que a cualquier agente individual. El año pasado realizamos viajes por valor de 151.000 millones de dólares. Eso es una cantidad enorme de viajes. Tenemos muchas relaciones”.

Dijo que Booking Holdings tiene que descubrir cómo diferenciar los servicios para sus principales clientes.
“La cuestión para nosotros es cómo diferenciarnos”, dijo Fogel. “¿Le damos un nivel de servicio más alto a alguien que hace más negocios con nosotros? ¿Separamos y clasificamos a los clientes? Todas las empresas siempre están tratando de tratar de atender mejor a sus mejores clientes”.
ASTA compara las agencias de viajes online con las máquinas expendedoras

Cuando se le preguntó sobre los comentarios de Fogel sobre el supuesto declive de las agencias de viajes tradicionales, Zane Kerby, CEO de la Sociedad Americana de Asesores de Viajes, dijo a Skift que aplaude a Booking.com y Expedia por su utilidad como lugar para comparar precios y horarios entre marcas.
Pero Kerby preguntó si Fogel planea alertar a los clientes de que sus nuevos agentes de viajes con inteligencia artificial están programados para inclinar los resultados hacia destinos y proveedores "que están pagando a Booking.com por una ubicación preferencial".

“Así como no compro la cena en una máquina expendedora, no compro algo tan importante como un viaje en un proveedor de bajo costo o de bajo servicio”, dijo Kerby por correo electrónico. “El servicio al cliente que brindan los asesores de viajes no puede ser replicado por la IA. La confianza que los asesores de viajes construyen con sus clientes es auténtica y es en eso en lo que ponemos en juego nuestra reputación”.
Kerby agregó que algunos clientes siempre “preferirán trabajar con un asesor de viajes humano, siempre”.

El director ejecutivo de ASTA dijo que una cita del fundador de Priceline.com, Jay Walker, es relevante: "No necesitas un ser humano hasta que lo necesitas".