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Las transformaciones fundamentales a menudo ocurren en las industrias que son más receptivas a ellos.

Cuando se trata del potencial de innovación y disrupción que trae la inteligencia artificial, el sector de los viajes parece estar preparado para una de las transformaciones más profundas de la industria desde la invención de la aerolínea comercial.

La reserva tradicional de viajes en línea se basa en estructuras de páginas rígidas, menús desplegables y filtros. La reserva de viajes impulsada por IA no se trata de reemplazar a los humanos; se trata de eliminar la fricción. Se trata de mezclar planificación, reserva e inspiración en una sola conversación.

El director de producto de Kayak, Matthias Keller, le dijo a PYMNTS que es por eso que el motor de búsqueda de viajes propiedad de Bookings Holdings lanzó Kayak.ai, un asistente conversacional de reserva de viajes impulsado por IA generativa.

"Esto no es solo un chatbot", dijo Keller. "Es un ChatGPT construido solo para viajar. Puedes hacer cualquier pregunta de viaje, y en una conversación, obtienes tarifas de la vida real que también se pueden reservar en Kayak".

Kayak.ai está diseñado para emular la conversación humana natural y el tipo de planificación que podrías hacer con un agente o amigo experto. Al pasar de las interfaces de búsqueda estáticas a las experiencias dinámicas e impulsadas por agentes, la experiencia de viaje ahora permite a los usuarios preguntar sobre todo, desde hoteles hasta alquiler de coches, opciones gastronómicas de destino y sugerencias de actividades, todo dentro de un solo hilo de conversación.

De la búsqueda estática a la planificación dinámica

El nuevo paradigma de los viajes está siendo impulsado por el auge de la IA agente, o sistemas de software de IA capaces no solo de recuperar información, sino también de completar acciones en nombre del usuario.

La iteración inicial de Kayak se detiene antes de la automatización completa. Cuando los usuarios hacen clic en "Reservar" en la interfaz de chat, siguen siendo redirigidos al flujo de pago tradicional de Kayak. Sin embargo, las futuras iteraciones permitirán reservas fluidas e incluso semiautónomas dentro del propio chat, dijo Keller.

"En este momento, es más como una reserva asistida dentro del chat", dijo. "Todavía verás lo que estás reservando, confirmarás el precio y tal vez ingresarás tu tarjeta de crédito. Pero con el tiempo, esto podría ser cada vez más semiautomatizado. Tal vez dejes tus datos, y la reserva ocurre en segundo plano".

Detrás de escena, las integraciones existentes de Kayak con las principales aerolíneas, cadenas hoteleras y sistemas de distribución global (GDS) le dan una ventaja competitiva, dijo.

"Ya tenemos grandes integraciones directas de aerolíneas... y estamos conectados a GDS donde se vive toda la disponibilidad de viajes", dijo Keller. "Eso nos da mucho contenido ya bien integrado con el que jugar".

Si bien los viajes de los consumidores son noticias, puede haber un potencial aún mayor para la IA agente en el sector corporativo. Los viajes empresariales tienen alta frecuencia, necesidades de cumplimiento estrictas y una demanda de servicio instantáneo, por lo que es un campo de pruebas principal para la IA que planifica, reserva y reacciona en tiempo real.

"Estos son viajeros que vuelan todos los lunes y regresan todos los viernes", dijo Keller. "Ellos quieren ser productivos. Hacen reservas de gran volumen y quieren pasar el menor tiempo que tengan el tiempo que más le hacen. Pero también necesitan la flexibilidad para cancelar, volver a reservar y ajustar los planes sobre la marcha".

El uso empresarial también ofrece una caja de arena para probar características más avanzadas con un grado de tolerancia incorporada.

"Tienen más oportunidades de cancelar contenido, de cambiar contenido", dijo Keller. "Por lo tanto, es una gran cama de pruebas para probar las características del agente con algunas salvaguardas".

La visión a largo plazo de las reservas de viajes impulsadas por IA

Keller dijo que cree que los usuarios que se sienten más cómodos con las interfaces del lenguaje natural que con los sitios web tradicionales están estableciendo el estándar para el futuro de los viajes digitales. Dijo que también ve la IA agente como una herramienta para democratizar la planificación de viajes complejos.

"En el futuro, creo que las empresas de viajes más exitosas serán las que conviertan la IA no solo en una herramienta de back-end, sino en una experiencia de front-end", dijo Keller.

Aún así, con la automatización viene el riesgo, especialmente cuando se trata de datos personales, información de pago y credenciales de lealtad. Kayak, conocido desde hace mucho tiempo por su profundidad transaccional, ve esto como un desafío manejable, dijo.

"Hemos tenido nuestro entorno de procesamiento de tarjetas de crédito durante probablemente 10 años", dijo Keller. "Entonces, mucho de esto está en nuestro ADN. Nos sentimos bien por tener grandes bloques de construcción".

Un perfil de usuario que incluya información de pago almacenada y cuentas de fidelización será fundamental para habilitar la reserva de agentes en el futuro.

"Ahí es donde realmente se vuelve importante que el agente sepa de ti y pueda poner tu tarjeta cuando llegue el momento de reservar", dijo.

La próxima frontera es la planificación de viajes individualizada y receptiva, dijo Keller.

"Viajar se trata de planificación y razonamiento", dijo. "Si solo planeo un viaje a Berlín, necesito elegir el vuelo antes que el hotel. De lo contrario, podría reservar un hotel para fechas en las que ni siquiera esté allí".

Es por eso que, en la visión del futuro de Keller, los usuarios no solo consultarán el sistema. Delegarán la planificación compleja por completo, dijo.

"Tal vez diga: 'Quiero pasar tres semanas en Europa', y el agente dice: 'Por 3.000 dólares, todo está arreglado, haga clic en comprar'", dijo Keller. "Es un itinerario razonable y todo funciona. Eso son los agentes hablando entre ellos, nuestra propia personalización y planificación real".

Aún así, la reserva de agentes completas, donde un sistema hace reservas sin supervisión humana, es un objetivo a largo plazo, dijo, y Kayak está adoptando un enfoque cauteloso y gradual mientras trabaja hacia un futuro en el que, en última instancia, Kayak no es un sitio que navegas, sino un socio que planifica.

Fuente: PYMNTS