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Los huéspedes tienen el doble de probabilidades de experimentar ansiedad e incertidumbre al hacer pagos del hotel que al hacer pagos diarios en casa, según un nuevo informe de Amadeus.

La investigación, realizada entre viajeros en el Reino Unido, los Estados Unidos y Brasil en el segundo trimestre de 2022 por la agencia de investigación psicológica Innovationbubble, encuentra que el 40% de los encuestados informan de problemas para pagar en los hoteles, y un tercio de los huéspedes del hotel dicen que no pudieron pagar con su método de pago preferido durante una estancia reciente.

"Imagina quedarte en un hotel de alto servicio y no poder pagar con tu tarjeta o con los métodos digitales que utilizas todos los días, como PayPal o WeChat Pay", dice Jean-Christophe Lacour, jefe de gestión y entrega de productos de Amadeaus.

La experiencia, dice, agria las percepciones de los huéspedes sobre su estancia en el hotel, atribuyendo la situación a una "fragmentación de larga data en el sector de la hospitalidad".

Según el estudio, es mucho menos probable que los consumidores asocien los pagos de los hoteles con sentimientos positivos como "facilidad" o "conveniencia". Treinta y nueve por ciento de los encuestados informan sentir ansiedad porque su pago al hotel podría no pasar. El cincuenta y cuatro por ciento dice que se da cuenta cuando es difícil hacer un pago, y el 77 por ciento cree que es responsabilidad del hotel facilitar el pago.

Para facilitar el pago, el 66 % de los viajeros dicen que el hotel debería tener su tarjeta registrada, mientras que el 90 % cree que debería poder comprobar sus gastos en la aplicación del hotel, características comunes en la economía digital actual y entre las agencias de viajes en línea, pero no entre todas las marcas hoteleras.

Amadeus dice que los problemas de pago son particularmente agudos para los huéspedes chinos, que prefieren pagar con tarjetas WeChat Pay, AliPay o China Union Pay, pero pueden verse obligados a pagar en efectivo o encontrar métodos locales alternativos cuando viajan. O el huésped chino puede decidir reservar a través de una OTA en lugar de directamente con el hotel.

"A menos que las cadenas hoteleras permitan a los huéspedes pagar de manera fácil y conveniente utilizando su método de pago preferido, es probable que la industria ceda más influencia a intermediarios externos que están haciendo cada vez más los pagos una prioridad", dice Lacour.

"Cualquier marca hotelera que se tome en serio la construcción de una relación digital más estrecha y significativa con sus huéspedes también debe tomarse en serio los pagos".

Mejorar la experiencia de pago de los huéspedes también ayudará a los hoteles a buscar más ventas basadas en atributos, según el informe. Los hoteles pueden mantener los datos de pago del huésped en el archivo, lo que facilita la mercancía de ofertas en la ventana antes de que el huésped se registre, tal vez a través de la aplicación del hotel.

El estudio también señala que la industria hotelera tarda en adoptar innovaciones de pago, como los servicios de compra ahora pago más tarde, que permiten a los huéspedes pagar en cuotas mensuales flexibles.

Fuente: PhocuWire