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La IA inspira, pero la confianza es lo que todavía vende viajes
El viajero latinoamericano incorpora cada vez más herramientas digitales e inteligencia artificial para planificar sus vacaciones. Sin embargo, cuando llega el momento de elegir y reservar, las recomendaciones personales, las opiniones de otros viajeros y la confianza en las marcas siguen teniendo un peso decisivo.
La transformación digital está modificando la manera en que los latinoamericanos organizan sus viajes. Las redes sociales, los buscadores y, más recientemente, las herramientas de inteligencia artificial se han convertido en fuentes habituales de inspiración y consulta. Sin embargo, una nueva investigación sobre el comportamiento del viajero de la región revela que la tecnología todavía no ha desplazado a uno de los factores más tradicionales del negocio turístico: la confianza.
Según el estudio The Latin American Experiences Traveler, elaborado por Arival en colaboración con Phocuswright, a partir de una encuesta a 1.200 viajeros de Argentina, Brasil y México, las recomendaciones de amigos y familiares siguen siendo la principal referencia al momento de elegir experiencias turísticas.
El 77% de los encuestados señaló que recurre a su entorno cercano para obtener recomendaciones. Le siguen las opiniones de otros viajeros, con el 67%, y las agencias de viajes, con el 58%. En cambio, las sugerencias generadas mediante inteligencia artificial alcanzan el 42%, mientras que las publicaciones en redes sociales representan el 40%.
Los resultados muestran una particularidad interesante: aunque el proceso de búsqueda se vuelve cada vez más digital, la decisión de compra continúa apoyándose fuertemente en referencias humanas y experiencias verificables.
La inteligencia artificial gana terreno, pero no cierra la venta
La incorporación de la inteligencia artificial al proceso de planificación de viajes avanza con rapidez. Los viajeros la utilizan para encontrar destinos, descubrir actividades, comparar alternativas y organizar itinerarios.
Sin embargo, su protagonismo disminuye cuando llega el momento de concretar una reserva. En el segmento de experiencias turísticas, apenas el 12% de los encuestados utilizó directamente una herramienta de IA para reservar.
Esto plantea una diferencia importante entre dos etapas del consumo turístico: la inspiración y la conversión.
La tecnología puede ayudar a descubrir opciones y reducir el tiempo de búsqueda, pero la decisión final todavía necesita otros elementos. La reputación del proveedor, las opiniones de quienes ya contrataron el servicio y la posibilidad de recibir asesoramiento siguen siendo determinantes.
En un mercado donde el precio también condiciona las decisiones, contar con una referencia confiable puede marcar la diferencia entre una consulta y una venta.
Una oportunidad para las agencias de viajes
Este comportamiento abre una perspectiva interesante para las agencias de viajes y los profesionales independientes.
Lejos de perder relevancia frente a la digitalización, su papel puede evolucionar hacia una función de asesoramiento, selección y generación de confianza.
El viajero tiene cada vez más herramientas para buscar información por su cuenta. Puede consultar plataformas, comparar precios, recurrir a redes sociales o pedirle a una inteligencia artificial que organice sus vacaciones. Pero disponer de más información no necesariamente significa tener mayor capacidad para tomar una decisión.
En ese escenario, el agente de viajes puede aportar algo que la tecnología todavía no consigue reemplazar completamente: conocimiento del producto, experiencia, criterio para seleccionar alternativas y respaldo ante cualquier inconveniente.
La oportunidad no consiste en competir contra la tecnología, sino en incorporarla para mejorar el servicio y fortalecer la relación con el cliente.
El futuro será digital, pero también humano
La industria turística atraviesa una etapa en la que la tecnología está redefiniendo los canales de comercialización y los hábitos de consumo. Sin embargo, los datos muestran que la digitalización no implica necesariamente la desaparición de los vínculos personales.
Para hoteles, operadores, plataformas y agencias, el desafío será comprender cómo conviven ambos mundos.
La inteligencia artificial podrá convertirse en una de las principales puertas de entrada al proceso de compra, pero la confianza seguirá siendo un activo fundamental para transformar el interés en una reserva.
En definitiva, el negocio turístico no dependerá solamente de quién consiga aparecer primero en una búsqueda o en una respuesta generada por IA. También dependerá de quién logre convencer al viajero de que está tomando la decisión correcta.
Fuentes:
Phocuswright – The Latin American Experiences Traveler.
