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Los consumidores siguen abandonando los sitios de reserva de alojamiento que proporcionan una mala experiencia, según una investigación de SiteMinder.

El "Changing Traveller Report 2023" de la plataforma de comercio electrónico de hospitalidad se basa en encuestas de más de 10.000 viajeros en 12 países y encontró que la mitad de todos los viajeros han abandonado una reserva debido a una mala experiencia, aumentando a casi tres cuartas partes para la cohorte de la generación Z y al 60 % para los millennials.

Lo más importante para los consumidores al reservar alojamiento en línea es una experiencia de reserva y pago fácil y segura (53 %), seguida de vídeos e imágenes de las habitaciones y la propiedad (50 %).

Los detalles de la ubicación, las reseñas de los huéspedes y los paquetes y ofertas se clasifican como los siguientes factores más importantes por el 49 % de los encuestados.

Cuando se les preguntó por qué no completaron una reserva, el 24 % de los consumidores dijo que el sitio web no se sentía seguro y el mismo volumen dijo que el proceso, por ejemplo, los pagos, era demasiado difícil. Alrededor de una quinta parte dijo que el sitio web tardó demasiado en cargarse.

En general, el 53 % de los encuestados consideró que la industria del alojamiento es normal cuando se trata de adoptar tecnología, mientras que una cuarta parte sintió que se queda atrás. Además, el 66 % está de acuerdo o está totalmente de acuerdo en que la experiencia de reserva y estancia podría ser mejor si los proveedores de alojamiento fueran más expertos en tecnología.

Trent Innes, director de crecimiento de SiteMinder, dijo: "Me he reunido con muchos hoteleros recientemente y mucho de eso es una falta de tiempo y apertura a la oportunidad de lo que realmente podrían hacer".

Investigación y reserva

El estudio de SiteMinder también analizó dónde comienzan los consumidores su investigación de viajes, con el 26 % utilizando un motor de búsqueda y el 23 % utilizando un sitio de viajes en línea específico o una aplicación móvil. Alrededor del 10 % de los consumidores buscan marcas o propiedades con las que ya están familiarizados, la misma cantidad busca recomendaciones a amigos y el 9 % encuentra inspiración en los canales de las redes sociales.

Tal vez no sea sorprendente que las redes sociales influya en el descubrimiento de alojamientos para el 90 % de la generación Z y el 84 % de los millennials y tienen un promedio del 70 % de los consumidores a nivel mundial.

Más de la mitad de los encuestados también dicen que es probable o muy probable que utilicen la inteligencia artificial para presentarles recomendaciones de hoteles, aumentando al 68 % entre los millennials.

SiteMinder está escuchando de los clientes de los hoteles de forma anecdótica que están siendo descubiertos a través de herramientas de IA generativas como ChatGPT.

La reserva directa con el proveedor de alojamiento solo aumentó en un punto porcentual entre el informe de este año y el del año pasado. Mientras tanto, el porcentaje de consumidores que planean reservar a través de un sitio de metabúsqueda, lo que puede conducir a una reserva directa, aumentó del 14 % en 2022 al 19 % este año.

Es más probable que los millennials y la generación Z elijan un sitio o aplicación de reservas en línea al 45 % y al 40 %, respectivamente. También es probable que ambas cohortes busquen la búsqueda en línea y/o la metabúsqueda en un 22 % y un 26 %, respectivamente.

Cuando se trata de reservas directas, los baby boomers acuden primero a los sitios de reservas en línea, seguidos de directamente con el sitio del proveedor de alojamiento. Mientras tanto, la preferencia de los de la "Generación Silela", también conocida como "Radio Babies" y nacida entre 1928 y 1945, es llamar o enviar un correo electrónico al alojamiento primero, seguido de una reserva directa y luego un sitio de reservas en línea.

Sobre la tecnología que los consumidores podrían usar para reservar en el futuro, Innes dijo: "Todavía hay un largo camino por hacer en cuanto a la adopción de la tecnología. Será un facilitador clave, pero la experiencia puede ser muy diferente, la experiencia de la tecnología digital. Tienes hoteles que todavía son de la vieja escuela y otros que son completamente móviles. Por lo tanto, la industria en su conjunto tiene un largo camino por seguir y las expectativas están aumentando".

Viajeros emergentes

SiteMinder también cubrió a los viajeros de la India y México por primera vez en el informe mediante el estudio de grupos de viajeros emergentes.

Para los viajeros indios, se encontró que el 27 % investiga el alojamiento a través de los motores de búsqueda, seguido por el 25 % que usa OTA. Para la reserva, el 42 % de los viajeros en la India reciende a las OTA, mientras que el 26 % usa la búsqueda o la metabúsqueda.

Este conjunto de viajeros también depende en gran medida de las redes sociales, con un 92 % de gran influencia por parte de las plataformas y es probable que el 84 % utilice la IA cuando busca alojamiento.

Las fuentes de investigación para los viajeros de México fueron similares a las de sus homólogos de la India, mientras que el 31 % busca sitios de alojamiento en línea para reservar y el 22 % se dedicó a la búsqueda y la metabúsqueda. La cohorte era un poco menos propensa a usar IA con un 68 %, pero estaba aún más influenciada por las redes sociales con un 87 %.

Fuente: Phocuswire