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JD Power publicó el miércoles su Estudio del Índice de Satisfacción de Huéspedes de Hoteles de América del Norte de 2022 , que revela una ligera caída en la satisfacción de los huéspedes a medida que la demanda y la ocupación regresan a los niveles previos a la pandemia .

El estudio encontró que, si bien los precios subieron en todos los segmentos, los viajeros no necesariamente sienten que están obteniendo el valor de su dinero. La disminución de 8 puntos de este año (escala de 1000 puntos) en la satisfacción general es el resultado de varios factores, ninguno mayor que el costo y las tarifas del hotel.

La satisfacción con las habitaciones también es un factor que contribuye. JD Power señala que, si bien los hoteles aún obtienen puntajes de satisfacción relativamente altos por la limpieza de las habitaciones, los puntajes en aspectos como la decoración y el mobiliario, las comodidades en las habitaciones y la calidad de los baños han disminuido en comparación con 2021.

La satisfacción de los huéspedes también se ve afectada por los costos de Wi-Fi. Más de ocho de cada 10 (81 por ciento) de los huéspedes encuestados accedieron a Internet en sus habitaciones de hotel y el porcentaje que pagó extra por Wi-Fi aumentó cuatro puntos porcentuales en comparación con el año anterior a la pandemia de 2019.

El estudio también descubrió la tendencia de menos interacciones del personal en medio de una escasez de mano de obra en la industria. Según JD Power, menos huéspedes interactúan con el personal de recepción y los encargados del desayuno este año en comparación con 2019. No obstante, aún otorgan calificaciones altas al personal por cortesía.

“El fenómeno que estamos viendo este año sigue de cerca el aumento en las tarifas diarias promedio de las habitaciones desde fines de 2021, lo que pone a los propietarios de hoteles en modo de recuperación”, dijo Andrea Stokes, líder de prácticas de hospitalidad en JD Power, en un comunicado. "Durante el período de campo del estudio, de junio de 2021 a mayo de 2022, la tarifa diaria promedio para los hoteles de marca aumentó un 34,8 por ciento. Muchos propietarios y operadores de hoteles están utilizando este aumento en los viajes posterior a la pandemia para recuperar una base financiera estable. sin embargo, se abstuvieron de invertir en actualizaciones y mejoras durante la pandemia. Los operadores de hoteles deben equilibrar cuidadosamente un enfoque en la recuperación con las mayores expectativas de los huéspedes que vienen con tarifas de habitación más altas".

Para el índice de este año, JD Power agregó los segmentos Upscale Extended Stay y Upper Midscale/Midscale Extended Stay, que fueron ganados por Hyatt House (857) y Sonesta Simply Suites (852), respectivamente. Por su parte, The Ritz-Carlton (885) fue premiado como mejor marca de lujo por segundo año consecutivo y Hard Rock Hotels (883) conquistó el segmento Upper Upscale por segundo año consecutivo.

Hilton Garden Inn (868) fue nombrada la mejor marca de lujo, mientras que el perenne campeón de la escala media superior Drury Hotels (877) mantuvo su lugar en la cima del trono por un increíble 17º año consecutivo. Finalmente, Wingate by Wyndham (849) ganó el segmento Midscale mientras que WoodSpring Suites (798) fue premiada como la mejor marca Economy para 2022.

El Estudio del Índice de Satisfacción de Huéspedes de Hoteles de América del Norte, ahora en su vigésimo sexto año, analiza las respuestas de los huéspedes a más de 150 preguntas diferentes sobre las experiencias de estadía en hoteles de marca y mide el desempeño de hasta 101 marcas en los ocho segmentos de mercado antes mencionados. El estudio de 2022 se basa en las respuestas de 34 407 huéspedes de hoteles para estadías realizadas entre mayo de 2021 y mayo de 2022.